nieuws

Zomerserie (21) – Sandra Molenaar (Consumentenbond): ‘Zorgen over acceptatieproces’

Branche 2309

Geen wekker, geen stropdas, geen files. De rust van de zomervakantie is een uitstekend moment voor reflectie. Hoe kijkt de sector terug op de eerste helft van 2019? Vijf weken lang stelt AM elke dag zeven vragen aan een branchegenoot. Sandra Molenaar is sinds 1 mei directeur van de Consumentenbond. Ze maakt zich zorgen over het gebrek aan transparantie in het acceptatieproces van verzekeraars. “De vraag is hoe wenselijk het is dat verzekeraars een nieuwe inlichtingendienst worden, maar dan voor de gewone mens.”

Zomerserie (21) – Sandra Molenaar (Consumentenbond): ‘Zorgen over acceptatieproces’

Welke vakantiebestemming kun je iedereen aanraden?
“Bilbao. Zo’n 30 jaar geleden was ik daar voor het eerst en recent kwam ik er voor de tweede keer. Ik keek mijn ogen uit. Waar Bilbao 30 jaar geleden een viezige stad was, overal graffiti, vuilnis en het bijbehorende ‘unheimische gevoel’, is het nu een prachtige stad, waar je prettig doorheen kunt wandelen of beter: fietsen. Hoe dat komt? De locals zelf zeggen door de komst van het Guggenheim Museum. Dat heeft een stroom met toeristen en geld teweeggebracht. Het eten is er uitzonderlijk goed tegen acceptabele prijzen. Vanuit Bilbao zit je verder zo in de bergen, aan het strand en in San Sebastian. Het enige nadeel: het weer is er maar nauwelijks beter dan bij ons.”

Gaat je telefoon helemaal uit op vakantie, of laat je stiekem je werkmail binnenlopen?
“Nee. Ik hou mijn mail altijd wel bij. Het is me tot nu toe, sinds mijn eerste Blackberry in 2007 denk ik, één vakantie gelukt om mijn mail van mijn telefoon te halen en alleen aan het begin en het einde van de dag even mijn mail op mijn tablet te checken. Dat beviel mij overigens wel goed en mijn familie ook. Ik had ooit een Spaanse collega die na zijn vakantie al zijn mail ongelezen verwijderde. Dat werkte prima, zei hij. Als het belangrijk was kwam het nog wel een keer terug en anders was het niet meer relevant. Wie weet dat ik dat ook nog eens zo ga aanpakken. Maar zeker niet in deze zomervakantie.”

Verder valt op dat verzekeraars soms in ongelooflijk véél bronnen grasduinen. De consument weet dat niet

Wat was de meest memorabele gebeurtenis van het afgelopen halfjaar?
“Mijn nieuwe positie als algemeen directeur bij de Consumentenbond, een prachtige organisatie. In het sollicitatieproces probeer je natuurlijk wel een beeld te krijgen van wat de baan inhoudt en hoe de organisatie is, maar je kunt dat natuurlijk pas echt beoordelen als je bent gestart. Ik kan daarover zeggen: de job is nog veel interessanter dan ik van te voren had ingeschat en de organisatie nog veel impactvoller. De rol van de Consumentenbond in de maatschappij en in het leven van consumenten is ongekend, en veel groter dan ik me besefte. Als iedere Nederlander zich hiervan bewust was, zouden we 13 miljoen leden hebben.”

Welke ontwikkeling in de branche moeten we de komende tijd in de gaten houden?
“Wat opvalt is dat verzekeraars zich van steeds meer databronnen bedienen om verzekeringsrisico’s zo specifiek mogelijk in te schatten. Dat verloopt niet altijd zonder kleerscheuren. Soms kloppen die data niet, met alle gevolgen van dien. Verder valt op dat verzekeraars soms in ongelooflijk véél bronnen grasduinen. De consument weet dat niet. Die heeft er geen idee van dat sommigen gebruik maken van datadiensten die kranten en internet afstruinen op zoek naar persoonlijke informatie. De consequentie kan zijn een hogere premie, maar het kan ook leiden tot een afwijzing. En dan heeft ie geen idee waarop dat gebaseerd is. En na een afwijzing is het lastig elders geaccepteerd te worden. Dat zijn ontwikkelingen die ons zorgen baren en die we scherp in de gaten houden. Natuurlijk is het fijn dat als je zelf een laag risicoprofiel hebt – denk aan een woonwijk met gemiddeld weinig schades en wanbetalers – je dan niet helemaal meedeelt in de kosten van de brokkenpiloten. Maar uiteindelijk gaat verzekeren natuurlijk over het onderling verdelen en betaalbaar maken van risico’s. En de vraag is hoe wenselijk het is dat verzekeraars een nieuwe inlichtingendienst worden, maar dan voor de gewone mens.”

Ligt de Consumentenbond qua doelen in 2019 op schema?
“Het komt zeker in de richting. De Consumentenbond heeft vorig jaar haar nieuwe strategie neergezet met stevige ambities die gaan over de aantrekkingskracht van het merk, het lidmaatschap, de manier waarop wij onze informatie, producten en diensten aanbieden en hoe wij ook jongere doelgroepen weten te bereiken. Om al deze ambities te bewerkstelligen zijn grote programma’s gelanceerd en is een heel nieuwe werkwijze geïmplementeerd. Op holacratische basis. En ik moet zeggen: we hebben grote vorderingen gemaakt en tegelijkertijd weten we tijdens de verbouwing de winkel open te houden.”

Op welk resultaat ben je trots?
“Dat zijn er eigenlijk twee. Ik ben echt trots op de organisatie dat er ondanks alle turbulentie, van grote strategische programma’s, een totaal nieuw organisatiemodel en ook nog een pand dat compleet wordt gestript en verbouwd, een ongelooflijk positieve vibe overheerst. Maar nog trotser ben ik op de onafhankelijkheid van de Consumentenbond. De Consumentenbond is jaren geleden gestart met het aanboren van andere inkomstenbronnen dan het lidmaatschap. Zo krijgen wij een vergoeding van bijvoorbeeld energieleveranciers als een consument via onze vergelijker een nieuw contract sluit. Maar dat weerhoudt ons er nooit van om objectief te informeren, te verwijzen naar bedrijven waar we geen afspraken mee hebben, een bedrijf of een sector de maat te nemen en altijd het consumentenbelang voorop te stellen.”

Wat moet bovenaan de agenda staan als de politici terugkomen van het zomerreces?
“Nutriscore. Nutriscore is een voedselkeuzelogo, dat op een objectieve en eenduidige manier laat zien hoe gezond een product is, van een groene A tot een rode E. Deze score komt dan op de voorzijde van de verpakking van levensmiddelen, zodat de consument in de supermarkt gemakkelijk een keuze kan maken. Dat betekent natuurlijk niet dat iemand nooit meer iets zou moeten eten met een E-score, maar het maakt mensen er wel van bewust dat sommige producten niet zo gezond zijn als ze lijken, en dat er nogal wat verschillen zijn binnen een productgroep. Zo krijgt de ene cornflakes een A en de andere (omdat er veel suiker in zit) een C. Consumenten kunnen dan zelf beslissen of ze er misschien minder van eten of een gezonder product kiezen. Consumentenorganisaties in Europa voeren gezamenlijk actie om de Nutriscore verplicht te stellen.”

Reageer op dit artikel