nieuws

Tim Akkerman (Bol.com): Klanten willen de beste experience en service

Branche 1672

De invloed van grote techbedrijven, maar ook van de insurtechs en start-ups wordt steeds groter. De verzekeringssector ontkomt er daarom niet aan om serieus werk te maken van innovatie om relevant te blijven voor de klant. Voor Tim Akkerman van Bol.com staat als een paal boven water wat de hedendaagse consument wil: een leuk en gemakkelijk leven en vooral geen gedoe. Hij is op 17 september een van de sprekers op am:innosurance.

Tim Akkerman (Bol.com): Klanten willen de beste experience en service

“Bij Bol.com doen wij er alles aan om het leven van onze klanten leuker en gemakkelijk te maken. Dat is een keystrategie van het bedrijf”, zegt Tim Akkerman, Product Owner Mobile bij de grootste webwinkel van Nederland en België. Hij is specialist in innovatie op mobiel gebied en houdt zich daar al meer dan tien jaar mee bezig. Niet alleen bij de webwinkel, maar eerder ook bij andere grote namen als NU.nl, Kieskeurig.nl, VakantieVeilingen en Suitsupply.

Disruptie

De verzekeringssector verschilt weliswaar van de retailbranche, maar er zijn ook parallellen te trekken, zo weet Akkerman. De multinationals waarvoor hij werkt(e) in de afgelopen pakweg tien jaar kregen allemaal op de een of andere manier te maken met disruptie. Iets wat ook aan verzekeraars en het intermediair niet voorbij gaat. “Zware en snelle concurrentie zit in ons speelveld en daarom moeten wij wel veranderen en continu vooruitlopen.”

Europees koploper

Bol.com is Europees niveau koploper als het gaat om innovatie bij vergelijkbare bedrijven. De webwinkel transformeert meer en meer naar een platform, waar ondernemers hun producten aanbieden. “We richten ons op wat de klant wil. Dat is ook ons belangrijkste speerpunt met betrekking tot de app-ontwikkeling. We kijken heel erg naar de klantbehoefte en proberen daar enorm op in te spelen.”

We kijken heel erg naar de klantbehoefte en proberen daar enorm op in te spelen

Snel schakelen is voor Akkerman en zijn collega’s de standaard. Met de wijze waarop een organisatie is ingericht, staat of valt het succes van innovatie, is zijn overtuiging. “Bij bedrijven waar managementlagen er tussenuit gehaald zijn, zie je dat het vaker goed gaat dan bij organisaties die nog erg top-down zijn georganiseerd qua besluitvorming.”

Zelfsturende teams

Bij Akkermans werkgever wordt gewerkt met zelfsturende teams, die verantwoordelijk zijn voor hun eigen outcome. “Bij ons is het heel erg bottom-up georganiseerd. Daardoor kun je de vraag vanuit de markt snel beantwoorden. Dat is een voorwaarde om in te kunnen spelen op veranderingen in de toekomst. ”Snel valideren, a/b-tests, kijken of de klant ergens behoefte aan heeft zijn bij Bol.com dagelijkse kost. “Op ons platform draaien honderden experimenten tegelijkertijd. We doen een aanname waar de klant behoefte aan heeft; dat test je en valideer je. Om te bepalen of wij goed of er naast zitten met ons gedachtengoed. Om hier direct vervolgstappen op te bepalen.”

One-stop-shop

Voor Tim Akkerman staat vast dat ‘zijn’ klant een groot aanbod wil, de one-stop-shop. “Wij geloven er in dat ze willen winkelen bij één winkel waar ze zich vertrouwd bij voelen. Ze willen de beste service hebben. En dat betekent dat klanten in de gehele keten de beste experience en service krijgen.”

On-boarden

Dat begint al bij het on-boarden, het welkom heten van de klant. “Maar ook bij het bestellen, het moment dat het pakketje geleverd wordt én als iets niet goed gaat. De gehele serviceketen moet gericht zijn op de klant. Dat is wat klanten willen.” Wat consumenten daarentegen niet willen is een negatieve ervaring. “Maar als ze die dan toch hebben, willen ze er wel weer een positieve voor terugzien.”

Continu meten

Continu meten is voor Bol.com heel belangrijk. “We sturen heel erg op het meten van scores. We willen continu weten hoe we het doen als organisatie. We zijn namelijk afhankelijk van verschillende partijen, we worden steeds meer een platform met ondernemers die via ons verkopen. En met PostNL werken we samen met betrekking tot de levering. Met al die partijen proberen we zo goed mogelijk samen te werken, zodat we de servicelevels hoog kunnen houden.”

App

Leuker en gemakkelijk probeert Bol.com het ook te maken met een app. “We verwachten dat de app over paar jaar het grootste kanaal is. De app en de mobiele site zijn al meer dan de helft van onze business. Dat blijft alleen maar groeien. De app groeit sneller dan elk ander kanaal. We zien in onze statistieken dat als iemand een keer shopt via de app dat hij daar ook blijft winkelen.”

Grootste fout

Verzekeraars die het voorbeeld van de webwinkel willen volgen, krijgen van Akkerman een waarschuwing. “Een van de grootste fouten is om iets digitaals te lanceren, zoals een app, en dan te denken dat de behoefte van de klant voltooid is. Daar begint het proces pas. Wij zetten daar enorm veel tijd, mensen en geld op om continu te optimaliseren.”

Een van de grootste fouten is om iets digitaals te lanceren, zoals een app, en dan te denken dat de behoefte van de klant voltooid is

Hij geeft dat het van belang is een volwaardig team in het leven te roepen om een digitale propositie dan wel een mobiele site of app te lanceren. “Dat team moet de volledige strategie uitdenken en bouwen. Dat is een jarenlange investering. Daar moet echt de nadruk op liggen.”

Fingerprint

De app is ook een antwoord op wat klanten niet willen. “Bij de app kun je met fingerprint of gezichtsherkenning inloggen. Op de website moet je je e-mail en wachtwoord invoeren. Dat levert vaak frustratie op. Klanten willen geen gedoe, geen frictie, geen obstakels, geen moeilijkheid ervaren. Het in kaart brengen en wegnemen van deze obstakels, daar gaat het om.”

Claim nu zomerkorting voor am:innosurance

Op dinsdag 17 september is het het event am:innosurance. Dit is hét innovatiecongres voor de verzekeringsmarkt waar volop inspiratie van buiten de branche én van buiten ons continent naar binnen wordt gehaald. Op het podium staan onder anderen vertegenwoordigers van Bol.com, De Persgroep en de Zuid-Afrikaanse verzekeraar Discovery.
Download deze zomer de am:bundel over innovatie en ontvang een speciale kortingscode voor dit event.

Reageer op dit artikel