nieuws

Verzekeraar kan appbehoefte klant niet bijhouden

Branche 2271

WhatsApp en Facebook Messenger leveren verzekeraars van alle communicatiekanalen de hoogste klanttevredenheid op. Dat zeggen ze zelf in de Social Media Insurance Monitor 2019 van adviesbureau ITDS. Desondanks maakt maar 36% van de maatschappijen gebruik van WhatsApp. In het onderzoek werd Zilveren Kruis uitgeroepen tot best presterende verzekeraar op social media.

Verzekeraar kan appbehoefte klant niet bijhouden

Iets meer dan een derde van de Nederlandse verzekeraars biedt klantenservice aan via WhatsApp. Een gemis, constateert ITDS, want appdiensten worden beschouwd als uitgelezen media voor individuele marketing en promotie richting klanten. Die willen bovendien appen met hun verzekeraar. “De verzekeraars voldoen op dit vlak nog niet aan de huidige wensen van de mobiele gebruikers”, concludeert de Social Media Insurance Monitor 2019. Daarin wordt het gedrag van verzekeraars op social media in het afgelopen jaar geanalyseerd.

Chat heeft prioriteit

De onderzoekers verwachten overigens dat er dit jaar verandering komt in het appgebruik van verzekeraars. Twee op de drie maatschappijen geven aan de voorkeur te geven aan WhatsApp boven Facebook Messenger. Bovendien zegt 80% de klantbeleving van de website aan te willen pakken. Het inzetten en verbeteren van livechats en chatbots staan hoog op de agenda bij verzekeraars, aldus de monitor.

Zilveren Kruis

Het onderzoek rangschikt voor het zevende jaar op rij de verzekeraars op basis van hun prestaties op de socials. Zilveren Kruis, vorig jaar nog derde, komt als beste uit de bus. De Social Media Insurance Monitor prijst de interactieve Zorgverkenner die klanten inzicht biedt in zorgkosten, evenals de Actify-app waarmee de verzekeraar vitaliteit en bewegen stimuleert. Als tweede en derde eindigden respectievelijk Centraal Beheer en Aegon.

Hele jaar online

Volgens de socialmediamonitor staan verzekeraars steeds meer het hele jaar ‘aan’. Voorgaande jaren kenmerkte de activiteit op social media zich tot pieken rondom het overstapseizoen in november en december en bij sportevenementen, maar in 2018 vond een omslag plaats. Verzekeraars delen veel consistenter hun berichten het hele jaar door. Op Twitter en LinkedIn nemen de activiteiten af, Instagram groeit. Het aantal YouTube-views verdubbelde vergeleken met 2017.

Reageer op dit artikel