De Financial Times pakte eerder deze week uit met een groot verhaal over de identiteitscrisis waarin de verzekeringsbranche volgens zakenkrant verkeert. Steeds meer verzekeraars verlaten het traditionele businessmodel waarbij een (financieel) risico wordt afgedekt. In plaats daarvan gaan de maatschappijen hun klant daadwerkelijk helpen als er een probleem is, bijvoorbeeld als de waterleiding is gesprongen.
Amper groei
Logisch zo stelt analist James Shuck van Citi Group. "De klant wil geen product kopen. De klant wil dat er een probleem opgelost wordt." Ook is er in veel mondiale verzekeringsmarkten nog amper groei en hebben verzekeraars te kampen met lage rente en kapitaaleisen.
Aangepast businessmodel
Veel verzekeraars zijn op al die uitdagingen ingesprongen met een aangepast businessmodel. De Britse verzekeraar Standard Life positioneert zichzelf niet meer als zodanig naar haar fusie met Aberdeen Asset Manegement. Het bedrijf verdient nu geld met aanbieden van beleggingsdiensten aan consumenten die in deze tijden nog een beetje rendement willen maken, in plaats van dat het zelf risico's aanhoudt.
Oppasservice voor verzekerden
Andere verzekeraars maken op iets minder drastische, maar evenwel verrassende manier werk van dienstverlening. Zo biedt Generali in Italië een oppasservice voor verzekerden die in het ziekenhuis moeten verblijven. Reisverzekeraar Cover More biedt psychologische hulp en traumaverpleegkundigen voor toeristen die in een ramp verzeild raakten.
Geweldige kans
Mario Greco, CEO van Zurich (foto), is zo enthousiast over dienstverlening dat hij vorig jaar ongeveer een half miljard euro neertelde om Cover More over te kunnen nemen. "Dit is een geweldige kans voor de branche om volledig te doorgronden te worden door klanten, wat jarenlang haar Achilleshiel was. Consumenten begrepen niet waarom zij verzekeringen nodig hadden."
Lage loyaliteit klanten
Greco wil met het aanbieden van dienstverlening de klantloyaliteit in de verzekeringssector vergroten. "De hele sector heeft een fundamentele strategische zwakte als het om klanten gaat. Klanten hebben soms wel 10 tot 15 polissen lopen, maar zelden meer dan twee of drie bij dezelfde maatschappij. De loyaliteit van de klant is laag en dit (dienstverlening- RP) is de grootste kans op groei. De branche zal niet veel andere groeimogelijkheden hebben."
Beperken kosten claims
Het artikel stelt dat het verhogen van de klantloyaliteit niet voor alle verzekeraars de drijver is om meer te doen aan dienstverlening. De verschuiving naar service is ook een manier om de kosten van schadeclaims te beperken. Technologie is daarbij een instrument om in de gaten te houden wat klanten doen. Handig als je risico's moet beprijzen, maar ook goed als je schades wilt voorkomen. "In plaats van het uitschrijven van een cheque als er iets vervelends gebeurt, voorkomt het dat er vervelende dingen plaatsvinden", aldus Shuck.
