nieuws

FBTO grote winnaar keurmerk klantgericht verzekeren

Branche 1065

De deuren stonden donderdagmiddag wagenwijd open in Leersum tijdens de uitreiking van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren door de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Niet alleen buiten scheen de zon krachtig, ook de verzekeraars die in de prijzen vielen, werden op het podium in het zonnetje gezet. Maar liefst acht bekers voor de thema-keurmerken werden er uitgedeeld. De negende was voor de overall-winnaar: FBTO. “Dit hadden we niet verwacht, dit is een erkenning voor de eigenzinnige manier waarop we vanuit het noorden in Friesland vertellen hoe het is. We zijn blij met het succes”, zo sprak Rogier de Weerd (FBTO).

FBTO grote winnaar keurmerk klantgericht verzekeren

“In de afgelopen drie jaar hebben we acht thema-onderzoeken gedaan. Daarbij toetsten we steeds enkele normen. We hebben in totaal maar liefst 271 themabeoordelingen afgerond. Verreweg de meeste beoordelingen hadden een goede uitkomst. Bij acht verzekeraars hebben we in de afgelopen jaren een herbeoordeling moeten doen, omdat de uitkomst van de beoordeling onvoldoende was. Deze keurmerkhouders moesten opgaan voor een herexamen. Daar slaagden zij gelukkig allemaal voor. Dat is mooi, want daarom zitten deze keurmerkhouders nu ook hier in de zaal én de klant is er weer beter op geworden”, zo sprak Elly Blanksma, burgemeester van Helmond en de voorzitter van de Stv, donderdag.

‘Slager mag eigen vlees niet keuren’

Blanksma refereerde in haar speech naar de tijd (2011) waarin ze nog in de Tweede Kamer zat voor het CDA, met de portefeuille Financiën. “Ik heb toen in een interview gezegd dat zelfregulering prima kan werken mits er sprake is van onafhankelijke en strenge monitoring. Het mag natuurlijk niet zo zijn dat alleen de slager zijn eigen vlees keurt. Monitoring door een onafhankelijk instituut dat niet alleen blaft maar ook bijt, is een vereiste”, aldus Blanksma. De klant moet volgens de burgemeester van Helmond het verschil van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, dat door het Verbond van Verzekeraars is opgezet, merken in zijn of haar contacten met de verzekeraar.

Duidelijke communicatie

Wie vielen er gisteren in de prijzen? Op het thema Reisverzekering won Nationale-Nederlanden omdat  volgens de organisatie de communicatie via de website duidelijk is en er verschillende modules zijn die kunnen worden afgesloten. Op het thema Websites won Zilveren Kruis  die volgens de Stichting aan alle moderne eisen voldeed. Ook won ZK omdat de afsluitmodule en de voorwaarden goed op de site worden uitgelegd én omdat de site volgens de organisatoren een goed filmpje bevat over hoe consumenten een claim kunnen indienen.

ZLM Verzekeringen mocht bloemen en een beker in ontvangst nemen op het thema Letselschade. Deze verzekeraar stak ‘met kop en schouders’ boven de anderen uit. Volgens ZLM komt dit door ‘het eenvoudige en simpele systeem’ dat zij op hun site hebben geplaatst. Verzekeraar Stichting Achmea Rechtsbijstand won op het thema Rechtsbijstand. Volgens de Stv kunnen verzekeraars op dit gebied zich nog wel wat verder ontwikkelen. Vooral veel verzekeraars geven bijvoorbeeld geen informatie of er vrije advocatenkeus is of niet. ABN Amro ontving bloemen voor het thema Klachten, net als Ohra. Binnen dit thema wordt gekeken naar beleid, doelstellingen, opleiden medewerkers en ‘aanhaken topmanagement’.

Reactietermijn

Op het thema Klantcontact, waarbij onder ander werd gekeken naar de reactietermijn, won Pro Life. Zes verzekeraars werden onderworpen aan een herbeoordeling op dit thema. Lex Mentink van Pro Life gaf aan dat zijn organisatie op dit gebied goed scoort omdat medewerkers en klanten qua leveninstelling (christelijk) nauw op elkaar aansluiten. “Het is echt een missie, het zit er in”, zo zei hij.

Taalkundige uitdagingen

Ohra won ook op het thema Fraudebeleid en ontving lof voor het feit dat deze verzekeraar veel doet aan medewerkerawareness, het geven van workshops en het communiceren op de website over dit onderwerp. Verzekeraar Generali, die opgaat in ASR, won op het thema Kwaliteit waarbij was gekeken naar kwaliteitsbeleid en verbetermanagement.

FBTO scoorde volgens de organisatoren overall het beste en won ook prijzen op de thema’s Overlijdensrisicoverzekering en Keurmerknormen. Bij de overlijdensrisicoverzekering keek de organisatie onder andere naar productontwikkeling en productcommunicatie. Volgens de Stv kunnen verzekeraars vooral op dit gebied taalkundig nog wat bijschaven, veel websites bleken geen aantrekkelijk taalgebruik te hanteren en op sommige sites waren redelijk wat spelfouten te vinden. De winnaar had nieuwe polisvoorwaarden ontwikkeld waarover duidelijk was gecommuniceerd.

Keurmerk is hoeksteen van zelfregulering

Directeur Richard Weurding van het Verbond van Verzekeraars gaf aan dat het Keurmerk ‘de hoeksteen van zelfregulering is’. Weurding: “We zijn er ooit mee begonnen als vervolg op de woekerpolisaffaire en het duurde even voordat er voldoende zelfreflectie was. Het klantbelang is heel belangrijk en daar moeten we extra onze best voor doen.” Weurding gaf ook aan dat het Keurmerk een nieuwe fase ingaat: “We stappen nu af van het gevoel dat het Keurmerk een soort afvinklijstje is. De tweede fase gaat nu in en we gaan meer met open normen en thema-gerichte aandacht werken. We kunnen nu ook zorgen dat we zelf in de lead zijn door zaken die toezichthouders doen over te nemen. Je verliest daardoor de druk en je laat zien dat je zelf in de lead wilt zijn.”

Verplicht of vrijwillig?

Dagvoorzitter Rens de Jong, onder andere bekend van BNR Nieuwsradio, vroeg daarop aan Weurding of het Keurmerk niet verplicht moet zijn voor alle verzekeraars. Volgens Weurding is dat geen goed idee: “Partijen kunnen hier zelf voor kiezen, dat vergroot ook de concurrentie. Het is een onderdeel waarop maatschappijen zich kunnen onderscheiden.”

Vertrouwen van de klant en duurzaam bouwen

Jan Boerboom, waarnemend hoofd Toezicht Verzekeren en Pensioenen Autoriteit Financiële Markten (AFM), gaf aan dat de AFM recentelijk een ‘duurzame relatie’ is aangegaan met de Stv en het Verbond. Boerboom sprak onder ander over het AFM Klantbelang Dashboard waarin scores worden uitgedeel van 1 tot en met 5 voor de mate waarin de sector het belang van de klant centraal stelt in diverse producten, diensten en procedures. Doel is dat verzekeraars het klantbelang duurzaam centraal stellen en proactief met klanten meedenken. Het Dashboard voert de AFM meestal uit bij de grote verzekeraars en soms ook bij kleinere verzekeraars, als zij bijvoorbeeld een groot marktaandeel hebben binnen een specifieke productgroep. Sinds de start van het AFM Klantbelang Dashboard in 2010 heeft de AFM samenwerking gezocht met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Stv heeft inmiddels het eigenaarschap van drie onderzoeksthema’s (informatieverstrekking, klachtenmanagement en claimbehandeling) uit het Dashboard overgenomen. Ter afronding gaf Boerboom mee: “We weten allemaal één ding zeker: passende dienstverlening en passende producten zijn het fundament onder duurzaam vertrouwen van de klant. En zonder fundament, valt er niets duurzaam te bouwen.”

Reageer op dit artikel