nieuws

Bouter (Advieskeuze): Geloofwaardige reviewscores ligt primair bij de financiële sector

Branche 5056

Bouter (Advieskeuze): Geloofwaardige reviewscores ligt primair bij de financiële sector

Advieskeuze.nl bereikt binnenkort de mijlpaal van 100.000 reviews. Het tv-programma Kassa kaartte eind 2017 aan dat de site vol staat met bijna alleen maar rapportcijfers boven de 9 en twijfelde aan de geloofwaardigheid van de reviews. In een serie blogs op LinkedIn gaat oprichter Christian Bouter onderzoeken hoe ze tot de 100.000 reviews zijn gekomen. In zijn eerste blog geeft hij onder andere aan dat sommige doelstellingen ‘moeilijker te behalen doordat de financiële branche worstelt met de hardnekkige angst voor een slecht imago door negatieve reviews’. In een item op de website klantcontact.nl geeft hij echter aan niet te weten waar de oplossing zou kunnen liggen en meldt hij dat de verantwoordelijkheid voor geloofwaardige reviewscores primair bij de financiële sector ligt.

Op LinkedIn vierde Bouter onlangs de mijlpaal van 100.000 reviews die er aan zit te komen en hij vraagt zich daarbij af: “Hoe zorgen we voor een meer representatief en geloofwaardiger beeld van de klanttevredenheid over dienstverleners in de financiële branche?”. Daarbij vraagt hij zich ook af: “Betekent deze uitdaging dat de 100.000 reviews die nu op Advieskeuze.nl te vinden zijn geen waarde hebben? Zeker niet. Eén van de belangrijkste aspecten voor een representatief beeld van klanttevredenheid is het aantal reviews.”

Reviewonderzoeker Jeroen Vinkesteijn gaf  in het tv-programma Kassa aan dat de reviews op Advieskeuze.nl niet spontaan waren en weinig waarde hadden. Dat kwam volgens Vinkesteijn doordat hypotheekaanbieders alleen klanten die tevreden zijn na een gesprek vragen een review achter te laten. Bouter erkende dat het inderdaad vaak zo werkt.

Cherry picking

Bouter schrijft ook in zijn blog op LinkedIn: “Terecht rijst daarom de vraag of dit niet leidt tot ‘cherry picking’: dienstverleners vragen immers liever hun tevreden dan hun ontevreden klanten om online hun mening te delen met andere consumenten. Het consumentenprogramma Kassa besteedde onlangs zelfs een item aan deze vraag. Bij Advieskeuze.nl zijn we ons zeer goed bewust van het risico van ‘cherry picking’ en daarom hebben we de afgelopen jaren al heel wat stappen gezet om het uitvragen van veel reviews te belonen boven een goed cijfer. De wijziging van een default sortering op score naar een sortering op meest recente review, deed heel wat stof opwaaien, maar heeft er wel toe geleid dat veel meer dienstverleners structureel reviews uit zijn gaan vragen bij hun klanten.”

Angst

De angst voor negatieve reviews regeert volgens hem. “Advieskeuze.nl is nu zes jaar op weg en in die periode hebben we niet alleen onze onafhankelijk positie gewaarborgd, ook hebben we bewezen dat wij van betekenis zijn in het online bereiken van consumenten. Advieskeuze.nl heeft jaarlijks bijna 1 miljoen bezoeken van consumenten die op zoek zijn naar relevante informatie over dienstverleners in Nederland. Sommige doelstellingen blijken alleen moeilijker te behalen doordat de financiële branche worstelt met de hardnekkige angst voor een slecht imago door negatieve reviews. Naast onwetendheid over de werking van reviews in het keuzegedrag van consumenten, werkt ook de negatieve beeldvorming in de media over de branche niet mee: het is voor financieel dienstverleners een uitdaging om het vertrouwen van consumenten weer op te bouwen. Hoe spannend is het dan om openbaar en online met je billen bloot te gaan?”, zo schrijft hij.

Bouter geeft aan dat hij middels een serie blogs het volgende wil aantonen: “Hoe we tot deze 100.000 reviews zijn gekomen, wat de waarde is van de reviews en voor welke uitdagingen we staan. We willen je hiermee beter inzicht geven in de keuzes die wij maken en wat deze opleveren in onze missie om consumenten beter te helpen bij het maken van een goede keuze voor een dienstverlener.”

Oplossing?

In een item van de website klantcontact.nl geeft Bouter echter aan niet te weten waar de oplossing zou kunnen liggen en meldt dat de verantwoordelijkheid voor geloofwaardige reviewscores primair bij de financiële sector ligt. Hij roept marktpartijen in de financiële branche op om klanten structureel om een review te vragen, ook via een oproep op iedere polis of offerte en in de Mijn-omgeving.

In een reactie geeft Bouter aan zich niet te herkennen in de uitspraken op de website van klantcontact.nl. “Ik kan mij niet herinneren dat ik dat heb gezegd,” zo vertelt hij. Bouter heeft ook laten weten dat hij tegenover de auteur van klantcontact wel heeft gemeld dat hij geen “directe oplossing voor de selectieve houding van de financiële dienstverleners heeft”.

 

Reageer op dit artikel