nieuws

Keurmerk Klantgericht Verzekeren: ‘Verzekeraars reageren nog altijd te traag’

Branche 823

Keurmerk Klantgericht Verzekeren: ‘Verzekeraars reageren nog altijd te traag’

Veel verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben na ruim vijf jaar Keurmerk nog altijd moeite met de normen over reactietermijnen en telefonisch contact. De prestaties zijn wel beter, maar uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar klantcontact blijkt dat er nog wat te verbeteren valt.

Zo verstuurt bijna de helft van de keurmerkhouders niet altijd overschrijdingsberichten, of doet dit te laat. Een derde van de keurmerkhouders houdt zich niet altijd aan het beloofde telefonische servicelevel.

Zes keurmerkhouders krijgen herbeoordeling
In het thema-onderzoek naar klantcontact zijn de normen over reactietermijnen, claimbehandeling en telefonisch contact getoetst. Directeur Ron van Kesteren (foto): “We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop gemiddeld genomen goed met een score van 79%. Toch hebben zes keurmerkhouders een herbeoordeling gekregen voor een van de getoetste normen. Het blijkt voor keurmerkhouders dus lastig om de getoetste normen te behalen. Maar als we de resultaten vergelijken met die van enkele jaren geleden, dan zien we wel duidelijk een verbetering.”

Verzekeraars versturen brieven niet tijdig
Bij de norm Reactietermijnen redden sommige keurmerkhouders het niet om 90% van de reacties op e-mails of brieven tijdig te versturen. Bij de norm over telefonisch contact blijkt dat niet alle keurmerkhouders een terugbeloptie voor de klant hebben ingericht en de klant de mogelijkheid bieden om een gewenst terugbeltijdstip aan te geven. Bij de norm Claimbehandeling is opgevallen dat te veel keurmerkhouders de klant niet proactief informeren over de mogelijkheid om een contra-expert in te schakelen.

Een voorbeeld.
Marktonderzoekbureau Ipsos heeft in opdracht van het Keurmerk 866 e-mails verstuurd naar de keurmerkhouders. Daarvan zijn er 807 inhoudelijk beantwoord. Ipsos heeft van maar liefst 59 e-mails helemaal geen antwoord geregistreerd. Bij de beantwoorde e-mails reageerden de keurmerkhouders in 99% van de gevallen binnen de beloofde termijn. De gemiddelde reactietermijn is 2 dagen (de e-mails die binnen een dag zijn beantwoord, werden meegeteld als beantwoord binnen een dag).

Tweede voorbeeld
In de periode van januari 2015 tot en met maart 2016 heeft Ipsos 2099 mysterycalls uitgevoerd bij alle keurmerkhouders. Bij mysterycalling werden twee verschillende eisen getoetst:
*Beantwoordt de keurmerkhouder de telefoon binnen vijf minuten, inclusief het keuzemenu?
*Beantwoordt de keurmerkhouder de oproep van de klant binnen gemiddeld zestig seconden, na het keuzemenu?

Van de in totaal 2099 mystery-calls heeft Ipsos 77 keer een overschrijding van de vijfminutengrens genoteerd. Er zijn 20 keurmerkhouders die in het Ipsosonderzoek geen overschrijdingen hebben van de vijfminutengrens.
Gemiddeld beantwoordt maar 66% van de keurmerkhouders de telefoontjes binnen 30 seconden. Keurmerkhouder BNP Paribas Cardif beantwoordt 97,9 procent van de mysterycalls binnen 30 seconden.

Het rapport van het Keurmerk staat hier (pdf).

Reageer op dit artikel