nieuws

De robot wil jouw baan!

Branche 392

De robot wil jouw baan!

Ze heten Maud, Magda, Allie, Arbie en Marc en ze willen je baan. Toch vind je ze niet achter een bureau, want het zijn kunstmatig intelligente robots die achter de schermen complete financiële klanttrajecten automatiseren, ook van verzekeringen. Hoe lang heeft de menselijke adviseur nog een job? In am:magazine nummer 27 een verhaal over de opkomst van de adviserende robot.

Het aanvragen van je optimale autopolis doe je voortaan zo: je neemt een foto van je nummerbord, sms’t het naar Evia, zij stelt je een paar vragen (ook weer via sms), en zoekt vervolgens door de tientallen verzekeringspakketten om daaruit de meest waardevolle en voordelige voor je te selecteren. Evia is behulpzaam, efficiënt en snel. Wat ze niet is, is… een mens. Evia staat voor ‘Expert Virtual Insurance Agent’. Een virtuele adviseur dus. Daar moeten we ons geen humanoïde robot achter een helpdesk bij voorstellen, maar slimme software die stilletjes, zonder piepende scharnieren, z’n werk doet. Evia mag dan weinig menselijks hebben, ze kan wel degelijk taken overnemen die voorheen door geschoolde arbeidskrachten van vlees en bloed werden uitgevoerd. Evia doet dat voortaan sneller, slimmer én goedkoper, aldus techwebsite CNET News.

Beter opgeleid en 24/7 on demand
In augustus blogde Mark van der Laan, consultant financial services bij Accenture, op onze amweb-pagina’s dat zulk robo-advies ‘een onomkeerbaar effect’ zal hebben op de verzekeringsbranche. De robo-adviseur is volgens hem gemiddeld beter opgeleid, maakt geen menselijke fouten en kan 24/7 on demand zijn. Hij is niet de enige die ervan overtuigd is dat we aan de vooravond staan van een verzekeringsrevolutie. InsurTech Weekly-redacteur Rick Huckstep noemt met name de stap van Facebook om zijn Messenger-platform te openen voor chatbots een doorbraak met enorme gevolgen. Op de website van The Digital Insurer schrijft hij: “Dit stelt verzekeraars in staat hun distributie, claims en klantenservice aan te bieden op een platform met maandelijks 900 miljoen vaste gebruikers, en dat dagelijks 60 miljard berichten ondersteunt.”

Op zondagmiddag de klant helpen
De Nederlandse bedrijven zien robo-verzekeringsadviseurs meer als kans voor de branche dan als bedreiging. Thomas van Noort, een van de managers van het innovatieteam bij Univé, noemt de robo-verzekeringsadviseurs – of bots – een waardevolle aanvulling voor klanten. “Op veel standaardvragen kan een bot antwoord geven, zodat een klant ook op bijvoorbeeld een zondagmiddag geholpen kan worden.” Bij Delta Lloyd bekijken ze de ontwikkelingen op het gebied van robotisering en kunstmatige intelligentie eveneens positief. Peter Heemskerk, algemeen directeur IT en Services bij Delta Lloyd: “We verwachten dat deze ontwikkelingen snel gaan en impact hebben op alle branches. Dus ook op de verzekeringsbranche. Gecombineerd met interne en externe (big) databronnen, kan er door computers en machines snel veel kennis of intelligentie worden verzameld, aangeboden en gebruikt. Door deze automatisering verwachten we dat de verzekeringsadviseur zich nog meer kan richten op de persoonlijke advisering. En klanten nog beter kan bedienen.”

Nieuwe patronen herkennen
Net zo enthousiast is Erik Hietkamp, directeur ICT bij Aegon Nederland. “Robo-verzekeringsadviseurs bieden een enorme kans voor de branche om de dienstverlening aan onze klanten te verbeteren. Op basis van de beschikbare data en slimme technologie kunnen we nieuwe patronen herkennen. Door de grote hoeveelheden data en complexiteit is dit voor mensen een ingewikkelde klus. We kunnen klanten bijvoorbeeld proactief attenderen om actie te ondernemen op de hypotheek of schadeverzekering. Een ander voorbeeld is het informeren om schades te voorkomen op basis van verkeersinformatie of weersverwachtingen.”

Androïde blondine
Er moet wel onderscheid gemaakt worden tussen echt robotadvies en geautomatiseerde processen. De laatste zijn al langer aan de gang en uiten zich bijvoorbeeld in de meer eenvoudige chatbots, vergelijkingssites of simpele bots die betalingsherinneringen sturen. De nieuwere generatie dienstverlenende robots gaat veel verder. Je komt ze soms zelfs in fysieke vorm tegen. Bijvoorbeeld in Amerikaanse bouwmarkten, waar ze klanten de weg wijzen, of in de huiskamer, waar bots als Amazons Echo je vragen beantwoorden, agenda bijhouden, je reis boeken, je voorkeuren leren kennen en daar op anticiperen. Zulke robots worden steeds slimmer en daarom spreken we van machine learning, artifical intelligence (AI), of in het Nederlands: kunstmatige intelligentie. Het is die laatste categorie die de meest geavanceerde dienstverlenende kansen biedt. Van der Laan noemt als voorbeeld Amelia, van het bedrijf IPSoft. ‘Zij’ kan context begrijpen, logisch redeneren, conclusies trekken, leren van ervaringen en zelfs emoties ‘voelen’.

Menselijke namen
Amelia is slechts een van de vele chatbots die klanten te woord staan. Ze begrijpen wat er gezegd of getikt wordt en kunnen anticiperen op veel verschillende scenario’s. De makers erachter benadrukken de ‘menselijkheid’ van hun creaties en geven ze menselijke namen als Magda (de chatbot van de Poolse online autoverzekeraar Link4), Allie (24/7 beschikbaar bij Allianz), Mia (beantwoordt klantvragen bij de Britse Co-operative Bank), Arbie (van RBC Insurance in Canada), Marc (verkoopt zorgverzekeringen namens het Franse Crédit Agricole), Hanna (al sinds 2003 ‘in dienst’ bij het Zweedse Social Insurance Agency) en natuurlijk onze eigen Nienke (de virtuele assistente van Nationale-Nederlanden).

Lees het hele verhaal in nummer 27 van am:magazine. Vandaag op de mat.

Reageer op dit artikel