1. Wat doe jij in de zomer? Wordt er dan nog wel gewerkt?
"Naast veel sporten en vakantievieren in Noorwegen en Oostenrijk wordt er zeker gewerkt. De zomerperiode is een ideale mogelijkheid om vooruit te kijken en verdere plannen te maken voor Kifid. Aan het begin van de zomer hebben we het online klachtenloket, mijnKifid, geopend als volgende stap in het optimaliseren van onze klachtvriendelijkheid. Deze portal wordt de komende tijd ook toegankelijk gemaakt voor de financieel dienstverleners. Verder zijn we druk bezig om geheel digitaal te gaan werken. Een enorme stap, die veel betekent voor onze medewerkers, maar uiteindelijk voor onze klanten oplevert dat we sneller kunnen reageren. Dit vergt een goede voorbereiding."
2. Wat is je boodschap aan Jeroen Dijsselbloem?
"Wij zien vaak in de geschillen die aan ons worden voorgelegd dat consumenten veel elementen van het gekochte product niet begrijpen. Hoe mooi zou het zijn, als de consumenten van later, dus de kinderen van nu, het dan wél begrijpen? Ik zou de minister willen oproepen om samen met Sander Dekker (staatssecretaris van OC&W) ervoor te willen zorgen dat kennis over financiën onze kinderen al op de basisschool spelenderwijs wordt geleerd. En dat deze aandacht en gerichte aanpak vloeiend overgaat in het voortgezet onderwijs. Jong geleerd, oud gedaan is dan het motto, op die manier kan veel mensen later een hoop ellende bespaard worden."
3. Als je het voor het zeggen had, wat zou je dan morgen meteen veranderen aan de verzekeringsbranche?
"Luisteren! Luister naar de consument en heb oog voor zijn emoties als hij klaagt. Iets meer compassie en menselijke maat kan geen kwaad. Benader de klacht niet alleen juridisch, maar overweeg ook eens mediation. Kifid heeft het initiatief genomen om deze mogelijkheid in de financiële dienstverlening te faciliteren. Dit jaar nog start de pilot."
4. Welk boek ga je lezen?
"Een boek van Jo Nesbø: De Zoon. Die ligt al heel lang mij aan te kijken van: lees mij! Daar maak ik straks heerlijk de tijd voor. De boeken van Nesbø zijn gemakkelijk te lezen en ontzettend spannend. Alles om je heen vergeet je dan even. Heerlijk!"
5. Van welke industrie/welk bedrijf zou de verzekeringsbranche wat kunnen leren?
"Familiebedrijven. Het valt mij altijd op dat dergelijke bedrijven een goede focus hebben en betrokken zijn. Ze spelen zeer goed in op wat hun klanten willen en zijn echt klantvriendelijk. Ook zijn ze veelal goed voor hun personeel, want ze beseffen dat daarin de kracht van hun bedrijf zit. En ze zijn ook nog eens aardig winstgevend. Wat wil je nog meer?"
6. Welke innovatie gaat de branche echt veranderen?
"Als de klant echt centraal wordt gezet, gaat er heel veel veranderen denk ik. Het is nog te veel product- en procesdenken en te weinig klantdenken. Kennelijk blijft dat op veel plekken in de financiële dienstverlening toch een moeilijk vraagstuk. Ik denk ook dat men meer open naar elkaar zou moeten zijn om ervaringen te delen en van elkaar te leren."
7. Wie wil je op vakantie echt niet tegenkomen?
"Franse en Belgische boeren. Ik rijd liever ongestoord door naar mijn vakantiebestemming."
Eerdere zomergasten staan hier.
