blog

Zelf doen of niet?

Branche 1091

‘Wij geven u geen advies’. De communicatie voorafgaand aan de execution only-dienstverlening is helder en duidelijk. Vaak wordt expliciet aangegeven dat de klant zelf moet beoordelen of het product passend is. En toch verwachten klanten meer support dan waarvoor ze hebben getekend. Bij Kifid behandelen we met regelmaat klachten over execution only.

Zelf doen of niet?

Een paar voorbeelden. Een belegger meent dat de bank hem niet alleen per mail maar ook per telefoon moet informeren over een limietoverschrijding. Maar dat was niet de afspraak. Een belegger die vindt dat de bank hem proactief moet informeren over fiscale regelingen van de buitenlandse fondsen waarin hij belegt.  Maar bij execution only moet de belegger zich zelf verdiepen in de werking van zijn voorgenomen beleggingen. Een belegger die obsessief handelt in opties en daardoor aanzienlijk verlies lijdt, vindt dat de bank hem de mogelijkheid tot optiehandel had moeten ontnemen. Maar zolang hij geen actie richting bank onderneemt, is de execution only-belegger zelf verantwoordelijk voor zijn beleggingsbeslissingen en de gevolgen ervan.

Groei aantal ontevreden klanten

Drie voorbeelden van klanten die met terugwerkende kracht ongelukkig zijn met de resultaten van een execution only-dienstverlening. Waarom voor deze vorm van dienstverlening gekozen, vraag je je dan af. Is het zelfoverschatting? Is het gebrek aan kennis? Zijn het de kosten, of liever gezegd het feit dat execution only goedkoper is? Of is het het gemak waarmee je het product aan kunt schaffen? Het zijn voorbeelden waarin goedkoop duurkoop werd. Mijn zorg is dat het aantal ontevreden klanten zal groeien. Het is cruciaal dat de verwachtingen bij execution only goed worden gemanaged.

Cadeaukaart

Een ander voorbeeld van execution only is het aanbieden van een verzekering in de vorm van een prepaid-cadeaukaart. Consumenten die bij de meubelzaak een ‘cadeaukaart’ kunnen krijgen. Om thuis de inboedelverzekering met slechts een klik te activeren. Of de ‘verzekeringskaart’ voor een reisverzekering als cadeau bij de aanschaf van je nieuwe reistas. Consumenten worden op deze wijze verleid om op een laagdrempelige en goedkope manier een verzekering af te sluiten. Maar hebben geen idee hoe die verzekering er precies uitziet en wat er wel of niet is gedekt.

Verwachtingen managen

Juist in goed verwachtingenmanagement zie ik een kans voor financieel adviseurs. De steeds beter geïnformeerde consument wil zelf verantwoordelijkheid nemen en dragen. Diezelfde consument  staat open voor relevante informatie die helpt om een verstandige keuze te maken. Het is interessant dat uit onderzoek blijkt dat 86% van een groep van 500 starters van 20 tot 35 jaar zich eerst zelf goed oriënteert. En vervolgens persoonlijk advies en begeleiding belangrijk vindt bij het afsluiten van een hypotheek. En dan het liefst een adviesgesprek heeft op een vestiging van de hypotheekverstrekker. Niks execution only… Zal deze ontwikkeling straks ook te zien zijn in andere financiële domeinen? Wordt de nieuwe trend: zelf doen tot op zekere hoogte?

Reageer op dit artikel