blog

Soft skills in financiële dienstverlening steeds belangrijker

Branche 2938

De minister schrijft een brief over de evaluatie van het provisieverbod. Daarin staan interessante bevindingen uit de onderzoeken. Wat blijkt? Waardeperceptie van advies en vertrouwen zijn essentieel voor commercieel succes. Maar hoe realiseer en vergroot je die? Een aantal concrete tips vanuit de marketing en gedragspsychologie.

Soft skills in financiële dienstverlening steeds belangrijker

Adviseurs hebben moeite om de waarde van hun advies over het voetlicht te brengen. Dat is een serieuze commerciële belemmering. De klant heeft daardoor moeite met de kosten van dat advies. Hij kán het wel betalen, maar wíl dat niet. Waardoor de adviseur zijn advies beperkt om de kosten te beperken. En het advies dus suboptimaal blijft: voor klant én adviseur. Want zo worden bijvoorbeeld verschillende nuttige producten, diensten of adviezen niet aangeboden. ‘Aanboduitval’ zo noemt de minister dat met een economische term. Wij noemen dat gemiste kansen.

Identificeren

Hoe kun je de waardeperceptie door de klant van je advies vergroten? Hier biedt de gedragspsychologie handvatten. Bijvoorbeeld door het gebruik van sociale bewijskracht. Laat weten dat anderen het normaal vinden om een gedegen advies te vragen en daarvoor te betalen. Die anderen zijn dan liefst consumenten waar je betreffende klant zich mee kan identificeren: ‘mensen zoals hij’. Laat ook weten dat die andere klanten tevreden zijn met het uiteindelijke resultaat.

Inkloppen van gegevens

Laat ook zien wat je allemaal voor je klant doet! Verjaag het beeld van het inkloppen van enkele gegevens en een automatisch gegenereerd rapportje voor veel geld. Toon aan dat je veel uitzoekt en vergelijkt om juist deze specifieke klant van dienst te kunnen zijn. Geef ook aan dat je al veel werk doet vóórdat de klant bij je aan tafel zit. Bijvoorbeeld de analyse van tevoren door de klant gegeven informatie. Dat laatste heeft nog een bijkomend voordeel. Want de klant die de moeite heeft genomen om die informatie op te snorren en in te dienen zal die door hém gedane moeite ook niet willen weggooien (het leerstuk van de sunk costs).

Zo zijn er veel psychologische (marketing)instrumenten die je in het hele traject – inclusief de nazorg – succesvol kunt inzetten om de klant de waarde van je dienstverlening te laten beseffen en te laten waarderen.

Vertrouwen is de basis

In diezelfde onderzoeken staat iets wat mogelijk nog belangrijker is: het vertrouwen in de adviseur. Dát speelt een doorslaggevende rol bij de keuze van de consument. Wat aan dat vertrouwen bijdraagt? De onderzoeken noemen transparantie, inzet, deskundigheid, eerdere ervaringen én de mate waarin de adviseur laat merken dat hij de persoonlijke situatie van zijn klant begrijpt.

Begrip en emotie

Ja, u leest het goed: deskundigheid is maar één van de aspecten die vertrouwen geven. Sterker nog: die deskundigheid wordt voorondersteld. Het gaat vooral om de menselijke, emotionele  aspecten. En daar kan het vaak beter. Want financieel adviseurs zijn meestal rationeel ingesteld en door inhoud gedreven. Dat geldt overigens voor veel vakmensen.

Daarom worden ook in de financiële dienstverlening ‘soft skills’ steeds belangrijker. Om te kunnen begrijpen dat klanten vaak ‘irrationeel’ reageren en handelen en hoe daarmee professioneel om te kunnen gaan. Alleen de adviseur die zijn klant echt laat voelen dat hij hem en zijn émotionele situatie begrijpt krijgt het vertrouwen. En daarmee de ruimte om zijn dienstverlening optimaal uit te voeren. Die dan overigens echt op waarde wordt geschat, zoals we al zagen.

Reageer op dit artikel