blog

Kunstmatige intelligentie? Het is niet of, maar wanneer!

Branche 1284

Kunnen computers denken? Dit vraagstuk over kunstmatige intelligentie houdt de gemoederen al flinke tijd bezig. Logisch, want overal om ons heen lijken inmiddels computers autonoom te handelen. Als we chatten met een virtuele klantenservice, als we een vraag stellen aan een smartphone-assistent zoals Siri en als auto’s zichzelf inparkeren. Inmiddels wint de computer het zelfs al van de beste schaker ter wereld. Sec genomen gaat kunstmatige intelligentie over het vermogen van machines (en software) om zelfstandig vraagstukken op te lossen met behulp van patroonherkenning op basis van data. En dit biedt veel kansen, ook voor verzekeraars.

Kunstmatige intelligentie? Het is niet of, maar wanneer!

De verzekeringsbranche is een zeer administratieve en kennisintensieve sector, waarbij nog veel mensenwerk komt kijken. Desalniettemin hebben veel verzekeraars de afgelopen jaren al veel processen geautomatiseerd. Het gaat hierbij vooral om sterk repeterende processen waarbij weinig tot geen menselijke interactie nodig is, zoals het routeren van kredietaanvragen, het afsluiten van een verzekering en facturering. Het grote potentieel voor de toekomst zit ‘m echter in de meer complexe beslissingen en taken, bijvoorbeeld op het gebied van klantondersteuning en -interactie.

De opkomst van bots

Een interessante toepassing van kunstmatige intelligentie ten behoeve van de klantgerichtheid is de zogenoemde ‘bot’. Een bot is een stukje software dat zelfstandig taken kan uitvoeren. Enerzijds doet een bot wat de programmeur in code heeft geschreven, anderzijds heeft het een zelflerend vermogen. Een bekende bot is de ‘Slackbot’ in het samenwerkingsplatform Slack. De Slackbot is een persoonlijke assistent die je helpt met al je vragen en die je zelfs kan leren hoe hij in bepaalde situaties moet reageren. Handig als je bijvoorbeeld altijd je WiFi-wachtwoord vergeet.

Bots zullen in toenemende mate worden ingezet om persoonlijk advies te geven, waar en wanneer de klant dat maar wil. Denk bijvoorbeeld aan advies over welke verzekering goed past, welke investering je als klant het beste kan doen en of je extra moet aflossen op je hypotheek. Bots bieden relevante en persoonlijke informatie, precies op het juiste moment en zijn altijd op afroep beschikbaar.

1 computer = 34 medewerkers

Dat de bots snel hun weg zullen vinden naar de verzekeraar staat buiten kijf. Het biedt immers veel kansen om klantgerichter te worden. Op dit moment wordt de klantenservice nog grotendeels uitgevoerd door mensen en dat maakt het ook meteen een grote kostenpost. De eerste stappen op dit gebied worden reeds gezet. Begin van dit jaar kondigde de Japanse verzekeraar Fukoku Mutual Life Insurance aan 34 medewerkers te vervangen door de kunstmatige intelligentie van IBM supercomputer Watson. Kunstmatige intelligentie wordt daar gebruikt om automatisch verzekeringsdocumenten te scannen en in te delen op bijvoorbeeld ziekten en de medische geschiedenis van de patiënt. Het bedrijf verwacht 1,1 miljoen dollar te besparen op de loonkosten.

Ga voor hybride

Kunstmatige intelligentie gaan we naar verwachting dus steeds vaker terugzien in de markt. Juist doordat computers en algoritmes steeds slimmer worden, kunnen ze klanten verrassen met persoonlijk advies en contact dat volledig is afgestemd op hun context, waar en wanneer dan ook. Maar ondanks dat persoonlijk advies door chatbots nu al werkelijkheid is, zien we ook dat de technologie nog niet ver genoeg is.

Communicatie met klanten over verzekeringsproducten vergt nog altijd veel input van mensen. Zij kunnen immers beter omgaan met onduidelijkheden, nuances, context, emotie, veranderingen en dubbelzinnigheid. Iets wat een computer vooralsnog niet kan. De connectie van mens tot mens is nodig om een sterke en duurzame relatie te borgen. Voor verzekeraars betekent dit dat zij in hun klantinteractiestrategie rekening moeten houden met de momenten waarop menselijk contact het meest waardevol is, en wanneer een digitale afhandeling volstaat. Ga dus voor een hybride vorm van mens en technologie, waarbij beide vormen complementair zijn aan elkaar.

Reageer op dit artikel