blog

De waarde van service

Branche

‘Het enige doel is klanten een WOW service geven. Iedere keer weer’

De waarde van service

Vorige week was ik na lange tijd weer eens een week in de Verenigde Staten. Wat een warme deken – als je eenmaal de immigratiedienst voorbij bent – op gebied van service. Waar je ook komt, je wordt direct opgemerkt, vriendelijk begroet, niet aan je lot over gelaten en men toont  – ook al is het niet altijd diepgaand – interesse in jou als klant. De overtreffende trap op gebied van service in Amerika is Zappos, de bekende online schoenensite die is overgenomen door Amazon. En dat is best knap omdat het een online bedrijf gaat waar nooit face to face contact is. Het enige doel is klanten een WOW service geven. Iedere keer weer. En dat lukt ze bijzonder goed. Nooit wachtende klanten aan de telefoon, altijd een persoonlijke klik maken, niet in discussie gaan, ook al is het overduidelijk dat de klant ongelijk heeft en gewoon nooit moeilijk doen.

Hun Net Promotor Score van 92% spreekt boekdelen. En met zo’n hoge score hoeven ze geen marketing te bedrijven, dat doen hun klanten wel. Kan dat alleen in Amerika? Welnee, ga maar eens op vakantie in Griekenland en laat u verrassen door de hartelijkheid en servicegerichtheid van de Grieken. En als zij het kunnen na alle ellende van de laatste jaren, moeten wij het toch ook kunnen. Wij hebben voor onszelf de lat in ieder geval weer wat hoger gelegd. Wie volgt?

 

Reageer op dit artikel