blog

De Klant

Branche

De Klant

Erica is een dame die een aantal verzekeraars een mail stuurde. “Ik overweeg een verzekering af te sluiten bij u. Ik wil echter uitsluitend klant zijn bij bedrijven die even veel mannen als vrouwen in de directie hebben. In dit verband zou ik graag willen weten hoeveel procent van uw managementteam bestaat uit vrouwen?”

Bedrijven hebben altijd een enorme hekel aan dit soort klanten met dit soort vragen. Maar vooruit, een klant is een klant. En die moeten antwoord krijgen als ze een vraag stellen. Zou je denken. Erica stelde de vraag voor ons aan een aantal verzekeraars en kreeg bij een op de vijf bedrijven geen enkel antwoord.

Via tussenpersoon of rechtstreeks

Frits stelde ook een vraag: “Als ik bij jullie een xyz-verzekering afsluit, moet dat dan via een tussenpersoon of kan dat rechtstreeks bij jullie? Wat zou u mij dan adviseren?”
In twee gevallen ontkende de verzekeraar glashard dat hij het product aanbod dat gewoon op zijn website stond beschreven. Wel ging de algemene respons op deze vraag omhoog in vergelijking met de vraag van Erica. En intermediaire verzekeraars met ook een eigen direct verkoopkanaal blijken in de praktijk redelijk prudent: ze sommen voor- en nadelen op en laten de keuze aan de klant.

Wandelende kassa

Ik ging langs bij commercieel directeur Bas Hoogland van Landal Greenparks. Verzekeraars slagen er maar niet in om contact te krijgen met hun klanten. Hoogland wel. En hij legt graag uit hoe je dat doet. Antwoord geven, bijvoorbeeld. En zorgen dat klachten worden voorkomen. Komt er wel een klacht, lees die dan en handel het af. Als directielid. Natuurlijk is de branche waarin Hoogland werkt een andere dan waarin wij opereren. Maar die klant is wel dezelfde. Die wil gezien en gehoord worden en niet als een wandelende kassa
behandeld worden.

Dood voor klantdenken

Hoogland: “Je kunt mensen aannemen die zoveel mogelijk polissen moeten verkopen of mensen die zorgen dat klanten zo min mogelijk last hebben van schade. Dat is echt een
andere mindset.” De eerste stap? De gereserveerde parkeerplaatsen voor de directie afschaffen. Het is nogal een stap, maar hiërarchie is de dood voor klantdenken. Want jij zit op de top van de piramide en dan weet je alles en ben je de beste. En de klant? Ja sorry, maar daar heb je een afdeling voor. Een bedrijf met die mentaliteit is eigenlijk al dood.

Theo van Vugt
Tvanvugt@kluwer.nl, @theovanvugt

Reageer op dit artikel