Jan Driessen

Onze klantcommunicatie is in verkeerde handen gevallen. Door de digitale ontsluiting van bedrijven is de macht veel te veel bij de techneuten komen te liggen. Zij bepalen vanuit een technisch ICT-kader de hele klantcommunicatie. Van instrumentele productaanbiedingen tot aan klinische klachtafhandeling. En van koude rekeningen tot visieloze apps.

Hoe komt het dat machthebbers de veranderende tijdgeest zo slecht aanvoelen? Komt dat door henzelf of door de steeds vijandigere buitenwereld? Gedurende de jaren '90 beleefden de grote multinationals en financiële instellingen hun hoogtepunt van macht en invloed. Winstmaximalisatie en mondiale groei stonden gelijk aan succes en eigen onfeilbaarheid. De crisis was vervelend, de macht en het aanzien even weg. Het zou daarna allemaal weer goedkomen.

Wat is het geheim van Philips? Waarom scoort dit bedrijf voor het 8ste jaar op rij het allerhoogst qua reputatie in Nederland? En waarom staan de verzekeraars weer diep onderaan? Volgens Philips-CEO Frans van Houten komt dat door de echt doorleefde en door alle medewerkers gekende missie van Philips: "We improve the lives of billions of people through meaningful innovations."

Kent u het Project Sherlock? Neen? Dat is vreemd. Want dit op zich lovenswaardige project startte vier maanden geleden met veel positieve tamtam. Het Verbond van Verzekeraars vond het tijd worden om de vernieuwingen in de branche eens echt in de schijnwerpers te zetten.

De banken roeren zich weer volop, maar de verzekeraars blijven zwijgzaam. Bij de banken is een duidelijk hernieuwd zelfvertrouwen voelbaar en waarneembaar. Vanuit verantwoordelijkheid, vanuit klantbelang, vanuit hun rol in de maatschappij. Je ziet de bankbazen weer echt uit hun kantoren komen en doelbewust voor de verschillende camera's verschijnen.

Waarom betalen Nederlandse huiseigenaren eigenlijk nog zo'n hoge hypotheekrente? In geen 500 jaar was het renteniveau in Nederland zo laag als nu.

"We moeten harder werken en de Amerikanen technisch bijblijven!" Deze twee eenvoudige lessen had Alibaba-oprichter Jack Ma tien jaar geleden voor zijn toen nog relatief kleine groepje medewerkers. Het gevolg van die vooruitziende blik werd de grootste beursgang ooit.

Hoewel de hele wereld er inmiddels van overtuigd is dat de ramp met de MH17 een aanslag was, ziet het Verbond van Verzekeraars dat heel anders. De ramp met de MH17 is volgens de Nederlandse verzekeraars een ongeluk. Terwijl de ramp toch overduidelijk is veroorzaakt door een luchtdoelraket. Een oorlogsdaad dus. En zodoende vallend onder groot molest, waardoor verzekeringspolissen niet hoeven uit te keren. Uitvaartverzekeringen niets hoeven te vergoeden. Reisverzekeringen geen dekking meer bieden. Levensverzekeringen vervallen en afspraken bij pensioensverzekeringen niet meer gelden.

"Nee, morgenvroeg om 7 uur heb ik eerst een conference call over de aanscherping van de nu al uitstekend werkende strategie. Daarna vijf erg belangrijke bilaterale meetings met achtereenvolgens Risk, Compliance, Centrale Inkoop, Juridische Zaken en Financiën. Dan stafoverleg over de nieuwe regels voor het verhogen van de medewerkerstevredenheid. Waarna we 's avonds een fase-overleg over cijfers Q3 hebben. Sorry, ook morgen ben ik de hele dag bezet. Ja, in Londen voor 'The International Brand Boardmeeting' over het nieuwe, veel vriendelijkere Global lettertype. Woensdag zitten we op de hei voor een 'BenenOpTafel'. Bespreken we de noodzakelijke afstemming over de ICT-overbelasting. Donderdag plannings- en beoordelingsgesprekken met daarna het maandelijks directiediner. Maar vrijdagochtend heb ik om 7 uur nog wel tijd voor een korte call."

<span style="line-height: 1.5em;">Ondanks alle verbeterprojecten, alle klantgerichte activiteiten, alle mooie woorden en zelfs een grootse en peperdure Verbondscampagne ten spijt, wil de klant maar niet van verzekeraars gaan houden.</span>