Jan Driessen

Sinds de financiële crisis van 2008 hangt er in Den Haag een bijna permanent wantrouwen jegens de financiële sector. Banken en verzekeraars waren de schuldigen. Graaiers. Bonusjagers. Risiconemers.

Wie vandaag als klant een vraag stelt aan zijn verzekeraar, krijgt geen antwoord. Hij krijgt een systeem. Klikken. Scrollen. Keuzes maken die nergens op lijken. Een callcenter zonder oplossingen, een website die niet helpt, maar tegenwerkt. En dat is precies de kern van het probleem.

Iedereen begrijpt dat verzekeren geld kost. Als klant betaal je premie om zekerheid te kopen. Dat is logisch. En daar is een solide, betrouwbare verzekeraar voor nodig. Maar je vraagt je wel af wat er vervolgens met al dat verdiende geld bij een zogenaamd coöperatieve verzekeraar gebeurt.

Wat doet dat met het vertrouwen in De Nederlandsche Bank? Die vraag beantwoordt Jan Driessen, oud-directeur Communicatie Aegon en adviseur van de oud-aandeelhouders van Conservatrix, deze week in zijn column.

Direct aan het begin van dit jaar werd een grens overschreden die groter is dan internet, groter dan de smartphone, groter dan de stoommachine, zag columnist Jan Driessen. Voor het eerst in de geschiedenis bestaat er naast de mensheid een niet-menselijke vorm van hogere intelligentie die zelfstandig kan redeneren, plannen, leren en handelen.

In de verzekeringswereld voltrekt zich een stille maar risicovolle verschuiving ziet columnist Jan Driessen: wantrouwen is daarbij het nieuwe uitgangspunt. Niet pas wanneer er iets misgaat, maar al vóórdat iemand een verhaal heeft kunnen vertellen.

Wanneer verzekeraars elkaar in de haren vliegen over wie moet betalen, dreigt het belang van de klant buiten spel te komen staan. Dit schokkende verzekeringsverhaal over een strijdbare Martijn Krabbé voor de deur bij Aegon herinnert columnist Jan Driessen eraan: verzekerden mogen nooit de dupe zijn van eindeloos geruzie tussen verzekeraars.

De emoties van de dag worden steeds gevaarlijker voor de reputaties van verzekeraars, maar de les is tijdloos: feiten blijven leidend. Met dit oude praktijkvoorbeeld laat columnist Jan Driessen zien hoe een combinatie van empathie, feitelijkheid en oplossingsgerichtheid, reputatieschade kan voorkomen, zelfs als de journalistieke druk extreem groot is.

Veelbelovend verkochten ze aandelenleaseproducten en beleggingspolissen. Maar toen de beurskoers omlaag ging en het misging met die producten, bleven de meeste tussenpersonen buiten beeld. Tijd voor een eerlijke terugblik én een uitnodiging tot zelfreflectie, vindt columnist Jan Driessen.

Is het goed om in je werk als schade-expert een gezonde dosis wantrouwen te hebben? Columnist Jan Driessen stelt dat klantvertrouwen bij fraudeonderzoek wel altijd centraal moet blijven staan. Hij concludeert dat naar aanleiding van een verhaal uit de praktijk. Een spraakmakende casus waar veel lessen uit te trekken zijn.