De oude keurmerknorm, waarbij het langer dan 5 minuten kon duren voordat de beller de juiste persoon aan de lijn had, vindt 90% niet acceptabel. De acceptabele wachttijd is, volgens duizend respondenten van een GfK-onderzoek, gemiddeld 3,8 minuten.
De Keurmerk-normen worden verder aangepast bij begrijpelijke taal (ook op websites en in e-mailverkeer) en de reactietijd op vragen (ook per e-mail). De 37 maatschappijen met een keurmerk moeten voorts hun bestaande producten een 'product approval procedure' (PAP) laten ondergaan, met uitgangspunten die voor nieuwe producten gelden. Verder moet een overzicht van het aantal klachten op de eigen website worden gepubliceerd, gerelateerd aan het aantal verzekerden, zodat die cijfers per maatschappij vergelijkbaar worden.
Een jaar geleden kregen 25 verzekeraars als eerste het keurmerk. Zij zijn na een jaar opnieuw beoordeeld en volgens Van Kesteren blijkt daaruit dat "het volhouden van de kwaliteit van dienstverlening geen sinecure is"; er is nog geen keurmerk afgenomen. Volgens de GfK-enquête heeft driekwart van de consumenten er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen na te leven. Overigens is 6% bekend met het keurmerk.
Mercedes-Benz Insurance Services
