Helpdesk financiële bedrijven scoort goed

Klantcontactcentra van financiële instellingen scoren beter dan vergelijkbare servicecentra van bedrijven uit sectoren als Telecom, Retail, Energiebedrijven en Overheid. Dit blijkt uit een onderzoeksrapport van MSI- ACI in opdracht van Newtel Essence.. Bij financiële instellingen, waaronder diverse zorgverzekeraars, was 83% van de klanten tevreden over het contact, terwijl dit bijvoorbeeld bij overheidscontacten maar 66% is.

De financiële instellingen scoren ook beter dan andere sectoren op het gebied van klantvriendelijkheid (7,6), daadkracht (7,2), inhoudelijk kennisniveau (7,2) en kennis van de klant (7,1). Zwakke punten bij alle klantcontactcentra zijn lange wachttijden (aldus 7 van de 10 klanten), steeds opnieuw het verhaal (moeten) vertellen, het keuzemenu, gebrek aan kennis van de medewerker en voorgeprogrammeerd gedrag. Negen van de tien respondenten geeft aan dat de (slechte) prestaties van het klantcontactcenter invloed hebben op het imago van het bedrijf. Ten slotte zou 22% van de respondenten het op prijs stellen te woord te worden gestaan in hun eigen regionaal accent.