Samen met Market Response onderzocht IG&H de ontwikkelingen op het gebied van serviceproviders. Projectdirecteur Dick-Jan Abbringh gebruikt die term als verzamelnaam voor "bedrijven die intermediairs als klant hebben en verzekeraars als leverancier". Daaronder rekent hij ook de inkoopcombinaties. "De centrale vraag was waarom het intermediair steeds meer voor dergelijke samenwerkingsverbanden kiest. Uit ons performanceonderzoek bleek vorig jaar dat het aantal tussenpersonen dat samenwerkt met serviceproviders, met 40% is gegroeid", zegt Abbringh.
Inmiddels blijkt circa 50% van alle tussenpersonen gebruik te maken van zo'n organisatie. Abbringh ziet vooral bij hypotheken, particuliere schadeverzekeringen en zorg een spectaculaire toename van het aantal intermediairs dat met dergelijke serviceorganisaties werkt. "Voor hypotheken brengen deze aangesloten tussenpersonen de helft van hun productie al bij de serviceproviders. Voor schade liggen deze cijfers lager, maar ook daar stijgt de productie die via serviceproviders wordt gesloten snel."
Wel wordt er geklaagd over de slechte performance van sommige serviceproviders. "Die lijken dezelfde problemen te krijgen als verzekeraars enkele jaren terug hebben gehad." Eén van de oorzaken van die mindere prestaties van sommigen is de sterke groei die zich heeft voorgedaan. "Het fenomeen serviceprovider is sinds 2000 in opkomst. De grootste organisaties groeien jaarlijks met ongeveer 20%; een aantal van hen komt nu pas goed in beeld."
Dat meer wordt geklaagd 0ver slechte dienstverlening van service-organisaties komt volgens Abbringh niet zozeer doordat het serviceniveau daalt, maar doordat het intermediair kritischer is geworden. "Zij stellen nu de eisen die ze ook aan verzekeraars stellen. Dus als je je ICT niet op orde hebt, kom je in de problemen."
Tussenschakels
Volgens Abbringh gebeurt in de intermediaire markt hetzelfde als in de luchtvaart en de levensmiddelenbranche is gebeurd: "Er wordt niet meer rechtstreeks van A naar B gevlogen en voedselfabrikanten leveren niet meer rechtstreeks aan de winkel, maar via het distributiecentrum. In de financiële branche zie je nu ook tussenschakels opkomen. Dat gebeurt in de echt concurrerende marktsegmenten, waar de tussenpersoon onder druk staat en de consument zelf vaker is gaan shoppen. Die wil graag meer producten op de plank zien. Daarvoor heeft de tussenpersoon weer meer agentschappen nodig en dat is op een gegeven moment economisch niet meer haalbaar. In die situatie biedt de serviceprovider uitkomst, want die heeft als volmachtsupermarkt een volledig assortiment. Daarvan kan tegen lage kosten en een constant serviceniveau gebruik worden gemaakt."
Het intermediair blijkt nog wel geregeld te wisselen van inkoopcombinatie. "Maar dat lijkt tijdelijk. We hebben nu een lijst van 83 serviceproviders geïdentificeerd. De algemene verwachting is dat er maar zes of zeven organisaties zullen overblijven die werken voor het vrije intermediair." De inkoopcombinatie vergelijkt Abbringh met de grossier van vroeger in de levensmiddelenbranche. "Daar waren er heel veel van, maar binnen twintig jaar was er nog maar een beperkt aantal van over."
Drie functies
Het onderscheid tussen de diverse bloedgroepen, zoals volmachtbedrijven, postenbanken en inkoopcombinaties, vervaagt en zal volgens Abbringh vrijwel verdwijnen: "Zulke bedrijven vervullen eigenlijk drie functies. De basis is informatielogistiek: als regisseur in de keten wordt informatie heen en weer gestuurd. Daarnaast is er category management: het samenstellen van een productassortiment en ontwikkeling van eigen producten op basis van componenten van aanbieders. Dat komt nu op bij hypotheken en in mindere mate bij schadeproducten. Tot slot is er nog formulemanagement: die functie wordt nu vervuld door andere partijen als de franchiseketens. Men zoekt naar een combinatie van die drie functies door onderling steeds meer de samenwerking te zoeken. Een partij als Intrasurance gaat bijvoorbeeld in zee met Xtensive. Merken en category managers zullen dat steeds meer gaan doen."
Abbringh denkt dat maatschappijen zich steeds meer zullen richten op service-organisaties zeker voor het kleinere intermediair. "Anderzijds moeten serviceproviders alle zeilen bijzetten om hun kwaliteit op peil te houden." Alleen de serivce providers die de ICT op orde hebben en weinig medewerkers in relatie tot hun omvang, zullen overleven, denkt Abbringh.
Aanbieders zitten in een spagaat: enerzijds zien zij een deel van hun kernactiviteiten verdwijnen, maar anderzijds kunnen zij sneller groeien met behulp van service-organisaties. "Volmachtbedrijven werden eerst gezien als een tijdelijke oplossing vanwege de administratieve chaos bij verzekeraars. Nu blijken de volmachten echter te groeien."
Een onderscheid maakt Abbringh tussen bedrijven die voor en die na 2000 zijn gestart. "Die laatste groep groeit vaak sneller en is agressiever. Dat moet ook, want er wordt gewerkt met smalle marges. Je kunt alleen overleven als je veel volume draait, dus snelle groei is een randvoorwaarde. Clubs die voor 2000 zijn begonnen, zijn minder agressief, maar doorgaans stabieler."
Een beleid
Omdat het volmacht- en het provinciale kanaal niet meer als gescheiden kanalen beschouwd kunnen worden, moeten verzekeraars één beleid gaan ontwikkelen. "Sommigen, zoals Reaal, hebben specifiek gekozen voor serviceproviders. Die plukken daar nu de vruchten van." Abbringh vindt wel dat aanbieders 'op twee borden moeten blijven schaken'. "Alleen moeten ze dan wel op elk bord goed schaken en dat maakt de huidige situatie complexer."
Vast staat dat de traditionele partijen de markt steeds minder kunnen dicteren. "Zij moeten nu het spel van de serviceproviders meespelen. Kijk maar naar ABN Amro: die wil weer met de ketens zaken gaan doen, maar die willen de bank niet per definitie weer op de schappen leggen."
Belangrijke succesfactor is in de startfase van service-organisaties volgens Abbringh ondernemerschap. "Je ziet dat initiatieven waarin aanbieders domineren, zoals Meeting Point, dat element missen."
Lees voor meer nieuws over volmachtbedrijven en inkoopcombinaties de bij dit nummer gevoegde special.