nieuws

De Hypotheker start proef met nieuw type vestiging

Archief

Adviesketen De Hypothekers Associatie vernieuwt dit jaar een aantal van de 128 kantoren, te beginnen met de vestiging in Naarden. Met de komst van Karel Pauw in de directie wordt het accent in de kantoren meer gelegd op het winkelaspect. Een voorbeeld daarvan is het introduceren van zogeheten preferred suppliers, die een prominente plaats gaan krijgen in de schappen.

Sinds 1 oktober is de directie van De Hypotheker uitgebreid met voorzitter Karel Pauw. Hij is afkomstig uit de detailhandel en heeft gewerkt bij onder meer De Bijenkorf, V&D, Wehkamp en M&S Mode. “Binnen de directie kunnen wij zo de relatie leggen tussen financiële diensten en detailhandel”, zegt mede-directielid Bas Millenaar.
“Je moet blijven veranderen; consumenten wisselen voortdurend”, vult Pauw aan. “Daarom zijn wij in Naarden een proef gestart met een vestiging die laagdrempeliger is dan de andere kantoren. Mensen moeten vrijblijvend binnen kunnen lopen met allerlei vragen, zonder dat direct wordt aangestuurd op een hypotheekadvies.” In Almere wordt binnenkort een tweede variant van het nieuwe type kantoor geopend. “Na de testperiode willen wij De Hypotheker nieuwe stijl gaan uitrollen bij de wat oudere vestigingen en de vestigingen die naar een andere locatie gaan verhuizen”, zegt Pauw.
“Het nieuwe type vestiging is met niets te vergelijken”, zegt Millenaar. “Wij willen ons onderscheiden van de rest van de ketens. De banken verdwijnen uit het straatbeeld en wij komen daarvoor in de plaats. Je ziet ook een verschuiving in de marktaandelen. ABN Amro heeft bijvoorbeeld marktaandeel verloren, doordat ze niet meer met het grote intermediair zaken doen. De bank is moeilijker toegankelijk geworden, terwijl de Nederlander vooral verschillende aanbieders wil kunnen vergelijken. Mensen moeten zich bij ons uitgenodigd voelen.”
Hypotheker Select
Dit jaar wordt een proef gestart onder de naam ‘Hypotheker Select’. “Wij doen met veel maatschappijen zaken”, zegt Millenaar. “Bij ongeveer 20% daarvan brengen wij de meeste productie onder. In onze vestigingen gaan wij nadrukkelijk een selectie maken van producten die volgens ons het predikaat ‘goed’ verdienen. Dat zullen veelal gelabelde producten zijn. Het lijkt een beetje op de detailhandel: wij selecteren producten die wij op een prominente plaats in de schappen gaan presenteren. Daarbij gaat het niet alleen om de eigenschappen van het product, maar ook om het proces bij de maatschappij die het product aanbiedt. Wij blijven de kwaliteit van de dienstverlening testen.”
Verder zal De Hypotheker een aantal zogeheten preferred suppliers benoemen. “Dat zullen wij in eerste instantie doen voor hypotheken”, zegt Millenaar. “Het zal gaan om ongeveer vijftien instellingen, dus dat levert nog steeds een heel breed spectrum van aanbieders op. Wel maken wij onszelf hiermee kwetsbaar tegenover de klant. Wij maken dan ook bindende afspraken. Een voorwaarde is bijvoorbeeld dat er een speciaal team is voor De Hypotheker. Wij streven er van onze kant naar om zo min mogelijk offertes aan te vragen, wat weer een voordeel is voor banken en verzekeraars.”
Millenaar ziet het accent in de financiële dienstverlening verschuiven naar distributie. “Dat is een heel voorname plaats aan het innemen. Je ziet een verschuiving in de markt van de leverancier naar het distributiekanaal. Ook dat loopt parallel met de detailhandel. Unilever levert veel producten, maar het merk Unilever zie je nooit in de winkels.”
Volgens Millenaar is het belangrijk om juist nu prominent in beeld te komen: “Wij zijn anticyclisch bezig: juist nu het economisch wat minder gaat, zijn wij actief in reclamebesteding en zijn wij volop bezig met productontwikkeling. Dat versterkt bij de consument het idee dat wij een sterk merk zijn. Daar investeren wij veel in. Mensen hebben behoefte aan zekerheid en merken die zich bewezen hebben. Daarom sturen wij op kwaliteit; door de lat hoog te leggen, zijn wij minder kwetsbaar.”
Spelverruwing
Millenaar vindt dat er de laatste jaren sprake is van spelverruwing binnen de branche. “Andere partijen zetten zich tegen ons af. ABN Amro doet bijvoorbeeld nog wel zaken met het kleinere intermediair. Dat is niet consequent; ik zie dat als een steek in de rug. Maar hun marktaandeel keldert wel. En ook in de consumentenbenadering vindt er verruwing plaats.”
De Hypotheker wil een ‘financieel baken’ zijn voor de consument. Pauw: “Sommige financiële instellingen gedragen zich als piraten die in vroeger tijden op de rotsen vuren ontstaken om de schepen op te laten stuklopen en die vervolgens te plunderen. De mensen die achter zulke praktijken zitten, de geldverstrekkers en verzekeraars, moeten ook worden aangepakt.” Volgens Millenaar is vaak het argument dat banken en verzekeraars rendementseisen hebben en in een verdringingsmarkt producten aan de man moeten brengen. “Maar het heeft wel een imagoverlagend effect. Ik erger me daar hartgrondig aan.”
VVHN
Om met de Autoriteit-Financiële Markten (AFM) in het Platform Financiële Dienstverlening mee te kunnen praten over de nieuwe invulling van het toezicht, hebben de grote hypotheekadviesketens de Vereniging van Hypotheekadviseurs in Nederland (VVHN) opgericht. “In het overleg met de AFM pleiten wij ervoor de lat zo hoog mogelijk te leggen. De klant krijgt nu een pak papier over zich uitgestort, maar hij wil gewoon een huis kopen. Ik ben bang dat de consument door de bomen het bos niet meer ziet, doordat alle organisaties hun eigen belangen veiligstellen.”
De VVHN moet marktbreed worden en is niet alleen bedoeld voor de grotere adviesketens. “Wij hebben te weinig affiniteit met de assurantiebemiddeling zoals die zich traditioneel heeft ontwikkeld. Hypotheekadvies is een vak geworden. Er vindt nog meer een verschuiving plaats naar professionaliteit en er zijn veel onafhankelijke adviseurs die het vak verstaan. En er is bestaansrecht voor de VVHN: er zijn in ons land zesduizend verkooppunten voor hypotheken. De toetredingsnorm wordt binnenkort bekendgemaakt. De Stichting Keurmerk Hypotheekbemiddeling (SKHB) richt zich puur op de kwaliteit van de dienstverlening en kan bijvoorbeeld niet zeggen dat een verkocht product niet aan de normen voldoet. Dat kunnen wij als belangenvereniging wel.”
De VVHN wil zich bezighouden met alles wat hypotheken raakt. “Wij vinden het bijvoorbeeld belangrijk dat de consument een betere positie krijgt. Het gaat erom of de branche echt bereid is om de kwaliteit naar een hoger niveau te tillen. De oprichting van de SKHB heeft indertijd al een licht schisma veroorzaakt: NVA en NBVA wilden toen dat de normen voor het keurmerk naar beneden werden bijgesteld. Dat hebben wij tegengehouden. De assurantieverenigingen bestrijken nu eenmaal een breder werkterrein; hypotheekbemiddeling is een heel ander type advieswerk en een heel ander proces”, zegt Millenaar.
Aon
Begin dit jaar sloot De Hypotheker een contract met Aon voor het verzorgen van hypotheekadvies binnen de EB-diensten van Aon. “In Nederland zijn er zevenhonderd bedrijven met meer dan vijfhonderd man personeel. Aon heeft daarvan vierhonderd bedrijven in de boeken”, zegt Millenaar. “Zij krijgen vaak spontaan de vraag of ze kunnen bemiddelen in hypotheken. Omdat Aon specialist is op het collectieve vlak, zijn wij als partner gekozen om dat te verzorgen. Het is ‘synergetische marketing’, vergelijkbaar met Philips en Douwe Egberts, die met veel succes een miljoen koffiezetapparaten op de markt hebben gebracht. Het zijn twee merken die elkaar versterken. De werknemers krijgen speciale voorwaarden bij het sluiten van een hypotheek. Ze kunnen daarvoor een coupon downloaden van het intranet. De meerwaarde is dat de consument voordeel heeft en Aon tevreden werkgevers.”
Er loopt een proef met enkele grote bedrijven om te bekijken hoe de werknemers het beste bereikt kunnen worden. Via intranet, personeelsbladen en het eigen blad van Aon worden de diensten van De Hypotheker aangeboden als onderdeel van het arbeidsvoorwaardenpakket.
Bas Millenaar (links) en Karel Pauw: “Mensen moeten zich bij ons uitgenodigd voelen”.

Reageer op dit artikel