nieuws

Chaos bij AXA Schade groter na uitbesteding aan Vandien

Archief

De administratieve achterstanden van AXA Schade zijn sinds de uitbesteding van de midoffice (polisadministratie, acceptatie en schadebehandeling) aan Vandien Service Provider (VSP) in Alphen aan den Rijn alleen maar groter geworden. Dat constateren een aantal tussenpersonen. Ook de standsorganisaties NVA en NBVA herkennen de geluiden.

AXA bevestigt dat de achterstanden nu groter zijn dan bij de start van de uitbesteding afgelopen november. “Er zijn inderdaad problemen. Het loopt niet zoals we willen. Sommige van die problemen hadden we kunnen voorzien, andere niet. Maar we zitten ook nog in de overgangsfase. We hadden onszelf drie tot vier maanden gegeven. Die zijn nog niet voorbij”, zegt AXA-woordvoerder Jeroen Brouwers.
Brouwers wijst op de invoering van de euro in december en de vakantieperiode in dezelfde maand.
Dat hadden jullie toch duidelijk kunnen zien aankomen. Waarom dan niet gewacht met de uitbesteding tot januari?
“We wilden zo snel mogelijk tot uitbesteding overgaan om het serviceniveau aan het intermediair weer op peil te krijgen”, aldus Brouwers. Andere problemen die zich voordoen, zijn van technische aard. “De aansluiting van de systemen van AXA op die van VSP verloopt moeizamer dan gedacht.”
Om de problemen het hoofd te bieden, heeft AXA twee teams geformeerd van elk tien mensen. In de teams zijn zowel mensen van AXA als Vandien vertegenwoordigd, alsook een aantal ‘techneuten’. Deze teams moeten met voorrang orde op zaken stellen. Volgens Brouwers toont dit aan dat AXA “zeer serieus met de klachten omgaat”. Overigens zegt Brouwers dat AXA maar van twintig tot vijfentwintig tussenpersonen een klachtbrief heeft ontvangen, op het totaal van 2.500 waarmee zaken wordt gedaan.
Versterking directie
Verder heeft AXA Philippe Eyben van het Belgische AXA tijdelijk toegevoegd aan het directieteam van AXA Schade. “Eyben is afkomstig uit het management van AXA België en heeft een jarenlange ervaring in de schadepraktijk.” Samen met de recent aangestelde Schade-directeuren Carlo Roelofs en William Briffaut moet er orde op zaken gesteld worden. Volgens Brouwers moet dit niet als brevet van onvermogen worden gezien van de tweekoppige Schade-directie. “Pierre Lefèvre deed ad-interim Schade erbij. Door zijn vertrek naar België ontstond er een gat. Dat vullen we tijdelijk op.”
Schandalig
De kritiek van de tussenpersonen op AXA Schade en Vandien spitst zich toe op onder meer de polisopmaak, schadeafhandeling en de rekening-courant.
“Ik moet maanden wachten op een polis. Als deze dan al binnenkomt, is ie nog fout en kan ik weer gaan bellen, met het risico dat ik weer drie maanden moet wachten. De schadeafhandeling is abominabel slecht. Mijn klanten worden steeds bozer. Ik had zelfs een klant die werd aangehouden door de politie, omdat hij niet verzekerd zou zijn. Het is een zooitje. Echt schandalig.”
Tussenpersonen hadden in februari hun rekening-courant van december nog niet betaald gekregen. “Ik heb moeten bedelen om mijn geld. Bij Vandien word je van kastje naar de muur gestuurd. Ik heb daar echt in Alphen ruzie gemaakt.”
Een andere tussenpersoon is zo mogelijk nog bozer. “Ik heb ze hiervoor gewaarschuwd. In mei vorig jaar al. Ik heb ze gewaarschuwd dat het dezelfde kant opgaat als toen Zurich zijn particuliere schadeportefeuille uitbesteedde aan Vandien. De schadeportefeuille van Zurich stelt niets meer voor. Mijn Zurich-klanten heb ik laten overschrijven naar AXA. Ik kreeg bij AXA Schade via een accountmanager de verzekering dat AXA zijn tussenpersonen niet tot sub-agenten zou degraderen en nooit zou outsourcen. In een informatiebulletin over deze uitbesteding van de midoffice is ons verzekerd dat de serviceverlening op een hoger niveau zou komen. De achterstanden zouden zo snel mogelijk weggewerkt worden en nieuwe aanvragen zouden met voorrang behandeld worden. Daar komt dus niets van terecht. Ik word belemmerd in mijn bedrijfsuitvoering.”
De geluiden van de tussenpersonen zijn bekend bij zowel NBVA als NVA. “Wij zijn al langere tijd bezorgd over de gang van zaken bij AXA Schade. Bij de overgang naar Vandien zijn wij uitvoering ingelicht en ons is verzekerd dat het beter zou worden. Nu blijkt dat dat niet zo is, gaan wij praten met de nieuwe topman Jan van Berg en hem om opheldering vragen. Wij zullen ons kritisch opstellen”, aldus NVA-directeur Niels Mourits.
“Er is ons bij de overgang van AXA naar VSP een goede afhandeling richting tussenpersonen verzekerd. Nu blijkt dat het nog niet werkt, hebben we een afspraak gemaakt met Van den Berg”, aldus NBVA-woordvoerder Paul Oostdam.

Reageer op dit artikel