blog

Gevoel voor drama

Archief

Heeft u wel eens – bewust of onbewust – een nieuwtje wat opgeleukt? Een duffe boodschap zó gemodelleerd dat het een spannend verhaal werd? Handenwringend geroepen: “Wat ik nou toch weer heb meegemaakt?!” Vast wel. Deze vorm van ‘windowdressing’ komt namelijk heel vaak voor. Zélfs in de verzekeringsbranche, zo bleek onlangs.

Een cliënte belde om een schade te melden en het eerste wat ze zei was: “Ik heb mijn hand derdegraads verbrand!” Ik wilde haar al doorverwijzen naar de eerste hulp, maar het bleek helemaal niet om de verbrande hand te gáán, die had ze allang laten behandelen. De vrouw had een plastic kan vastgepakt die per ongeluk op een warmtebron had gestaan. Het plastic was gaan smelten en had zowel een gat in haar hand als in haar nieuwe jurk gebrand. De schade: een kapotte jurk à € 49,95. Een bonnetje had ze niet, want de jurk kwam van de braderie. “Net nieuw!”

Nadat ik het gesprek had beëindigd, bleef de kwestie door mijn hoofd spoken. Waar paste toch die verbrande hand in dit verhaal? De ziektekostenverzekering van de vrouw liep niet bij ons, voor de brandschade aan de jurk maakte het letsel geen verschil en ook met betrekking tot het schadebedrag voegde de brandwond niets toe. “Ach,” zei mijn collega toen ik de kwestie met hem besprak. “Ze wilde gewoon even lekker dramatisch doen.”

Vanaf dat moment ben ik erop gaan letten: deed het verschijnsel – dat we hier op kantoor intussen de ‘gedramatiseerde schade’ zijn gaan noemen – zich nou vaker voor bij schademeldingen? En jawel: een opsomming van alle ongewaaide bomen binnen een straal van tien kilometer vóórdat de eigen stormschade gemeld werd, een krantenartikel bij een autoschade (“let op! Dit gaat over mijn auto!”) en een verslag van een burenruzie naar aanleiding van een kleine inbraak. Opvallend: hoe lulliger de schade, hoe meer drama! Zo had een klant van een collega er onlangs twee vliegtuigrampen voor nodig om tot het verhaal van zijn verdwenen toilettas te komen. Over een schoolvoorbeeld gesproken!

Het verschijnsel heeft overigens wél een voordeel: ik schrik tegenwoordig nergens meer van. Als ik binnenkort gebeld word – vanuit het ziekenhuis – door iemand die door een tornado over een flatgebouw is geblazen, blijf ik rustig. Hij of zij wil waarschijnlijk alleen maar melden dat in de tussentijd zijn fiets is gestolen. Meer niet.

Reageer op dit artikel