blog

Overbezorgdplicht

Archief

Sommige klanten zijn snel tevreden. Die komen binnen, gooien een pak papier op tafel en roepen: “Maak er maar wat moois van!” Vervolgens gaan ze zitten, drinken een kop koffie en bemoeien zich nergens meer mee. Alsof ze bij de kapper zitten. Vroeger waren zulke klanten geen probleem: je stelde ze een paar vragen, bekeek hun papieren en regelde een mooie offerte. Zo gepiept en nooit klachten.

Anno 2011 kan zoiets niet meer. Het ‘nieuwe adviseren’ laat de klant weinig ruimte en of hij nou wil of niet, hij moet en zal overal over nadenken. Resultaten uit het verleden vragen om garanties voor de toekomst: alles moet minutieus vastgelegd worden. Zelfs voor een expirerend lijfrentekapitaal(tje) van zegge tienduizend euro, bevat het gemiddelde klant­profiel tegenwoordig zo veel delen dat de Britannica erbij in het niet valt. De meeste klanten vinden de vragen wat overdreven, maar vullen zonder al te veel protest de lijsten in.

 

De adviseur klaagt over te dikke dossiers, maar heeft er begrip voor dat de overheid de klant wil beschermen. “Het was nodig dat er dingen veranderden”, zeggen klant en adviseur en de afhandeling van het dossier levert geen problemen op. Behalve dan bij de ‘kappersklant’: die krijgt in plaats van een koekje, een vragenlijst bij de koffie. En voor een ‘levensverzekeringetje’ moet hij – al dan niet samen met jou – zich door een dusdanige hoeveelheid vragen en papieren heen worstelen dat hij binnen de kortste keren vergeten is waarvoor hij kwam. Na drie kwartier spitten en ondervragen kijkt hij slechts nog wazig uit zijn ogen en antwoordt hij op alle vragen: “Weet niet”.

 

‘Execution only’ dan maar? Nee, zeker niet. De kappersklant wil wel degelijk een advies, hij wil alleen geen financiële ‘fullscan’ waarvoor hij uiteindelijk ook nog een flinke fee moet betalen. Omdat provisie ‘old school’ is. Bovendien, vraagt hij zich argwanend af, wie zegt hem dat zijn gegevens niet ergens op Wikileaks terecht komen? Hoezo zorgplicht, daarvoor heeft hij toch een adviseur? Die weet toch alles al van hem?

 

 

evuijsters@kluwer.nl

Reageer op dit artikel