blog

Commerciële druk

Archief

Als jullie dit doorzetten, dan wordt het oorlog, zei toenmalig ASR-voorman Carlo de Swart in 2001. De dreigende taal was bestemd voor de voorzitters van de intermediairorganisaties NVA, NBVA en DAK. Die hadden het in hun hoofd gehaald om verzekeraars de maat te gaan nemen, hierdoor aangespoord door leden die de administratieve drama’s bij diverse maatschappijen spuugzat waren.

"We hebben toch doorgezet", stelde NVA-voorman Dick de Bruin enkele jaren later trots. Een jaar geleden voegde zijn opvolger Bob Veldhuis er krijgshaftig aan toe dat "wij nota’s gaan neerleggen bij verzekeraars als zij wanprestaties leveren".

Hij wist toen al dat verzekeraars van de beloning een zaak tussen adviseur en klant willen maken, de essentie van CAR (Customer Agreed Remuneration), en zulke nota’s terzijde zullen schuiven. Hoewel Veldhuis dat als "een strategische fout" typeert, houden de verzekeraars vast aan hun "stip aan de horizon". De ooit door De Swart beloofde oorlog is daar: de CAR-discussie verhit voortdurend de gemoederen.

 

Voor Adfiz en DAK is dit nu aanleiding om de 10e editie van het prestatieonderzoek níet te houden. Door de heftige sentimenten die er leven, vrezen zij iets anders te gaan meten dan de dienstverlenende prestaties van verzekeraars. Een gemiste kans. Immers, verzekeraars uiten dit verwijt al vanaf het allereerste uur richting de onderzoekers. Voor soortgelijke monsteringen door IG&H betalen zij jaar in jaar uit tienduizenden euro’s, maar een mager rapportcijfer bij DAK, NVA en NBVA werd en wordt steevast afgedaan als sentiment. Een rol zal spelen dat DAK/Adfiz de resultaten bekendmaakt en IG&H die het liefst geheim houdt.

 

Vorig jaar zei 10% van het intermediair de kwaliteit van de dienstverlening van een verzekeraar van doorslaggevende aard te vinden voor het doen van zaken. Veldhuis voorspelde toen "dat die 10% keihard gaat groeien". Voorwaarde is dan natuurlijk wel dat die kantoren beschikken over stukken waarop zij hun beslissingen zakelijk kunnen baseren. Resultaten van een wetenschappelijk verantwoord onderzoek helpen daarbij.

 

En het zou de intermediairorganisaties toch juist nu uitkomen om verzekeraars publiekelijk te jureren? Een beetje ‘commerciële druk’ kan in deze tijden geen kwaad, zou je zeggen. Dat zelfs de NMA al door het Verbond wordt ingezet om resultaten van een enquête niet openbaar te maken, geeft aan dat verzekeraars zich bij enige druk al snel erg ongemakkelijk voelen.

 

hdrost@kluwer.nl

Reageer op dit artikel