blog

Opvoeden

Archief

Klantbeheer is, naast het bijhouden van dossiers, ook een beetje klant opvoeden. Zo hebben mijn klanten nog wel eens de neiging om wijzigingen (veel) te laat door te geven. Dat kan natuurlijk een keer gebeuren; een verhuizing is immers een drukke periode. Een telefoontje naar de assurantietussenpersoon schiet er de eerste dagen snel bij in. Maar als blijkt dat de klant ondertussen al drie adressen verder is, dan krab ik me toch achter mijn oren. Geen wonder dat hij niet op mijn brieven voor een updategesprek reageert! En wat te denken van de klant die ‘vergat’ te melden dat hij een nieuwe auto gekocht had? Zijn uitleg: hij had even gewacht op het moment dat ook de tweede gezinsauto werd geleverd. Dat laatste liep echter ‘een beetje’ uit. Anderhalve maand. Flinke mazzel dat de klant geen boete van de RDW had gekregen! Om nog maar te zwijgen over de schades die hij had kunnen veroorzaken!

Nee, niet alle klanten zijn even zorgvuldig. Kinderen worden geboren en/of gaan uit huis zonder dat iemand op het idee komt de verzekering in te lichten. Vakanties beginnen en eindigen polisloos en huizen worden onverzekerd omgebouwd tot immense kastelen. O, ik kom er natuurlijk wel achter. Uiteindelijk. Tijdens een bezoek of een telefoongesprek. Maar ik bén een keer te laat. Zoals bij klant F., die vergat te melden dat hij zijn complete inboedel – ten tijde van een verhuizing – ergens in de schuur van een vriend had opgeslagen. Toen hij me belde was het leed al geleden; de bliksem was ingeslagen. Helaas bleek de schuur tevens als opslagplaats voor (volle) benzineblikken te fungeren. De boel vatte vlam en alles brandde tot de grond af. Het oordeel van de verzekeraar loog er niet om: het risicoadres klopte niet én de omstandigheden waren veranderd. Kortom, de klant kreeg geen stuiver. In zijn nieuwe huis zat hij nog weken op sinaasappelkistjes. Echt gebeurd!

 

De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat ik éigenlijk niet helemaal zeker weet of bovenstaand verhaal wel echt gebeurd ís (het komt niet uit mijn eigen praktijk, ik heb het van een accountmanager), maar dat maakt me eigenlijk niet zoveel uit. Mijn klanten vergeten, nadat ik ze op deze anekdote getrakteerd heb (Echt waar! Nog niet zo lang geleden! Kan je nagaan!), nóóit meer een wijziging door te geven. Een effectief leugentje om bestwil dus. Wie kinderen heeft, weet dat zoiets bij de opvoeding hoort. Wie nalatige klanten heeft ook.

 

evuijsters@kluwer.nl

Reageer op dit artikel