blog

Kantelen

Archief

Toen ik halverwege de jaren negentig deze uitgeverij binnenstapte, hoorde ik weldra de strijdkreet: ‘kantelen naar de klant’. In het licht van mijn niet lang daarvoor afgeronde studietijd sprak het woord mij wel aan: kantelen. Het deed mij denken aan het nuttigen van een pilsje, maar dat bleek al snel een misvatting. Nee, wij zouden ons voortaan in ons handelen laten leiden door de wensen van de klant.

Maar bij kantelen denken veel mensen toch aan omvallende vrachtwagens en dus (file-)ellende. Het is dus ook niet gelukt de juiste lading aan het woord te geven. Tenminste, dat moet ik afleiden aan onze opdracht voor 2010: ‘de klant centraal in alles wat we doen’. Een uitgever verschilt op dit punt niets van verzekeringsbedrijven. Die roepen ook al decennialang dat voortaan de klant centraal zal staan.

 

U begrijpt dat ik vorig voorjaar dan ook danig onder de indruk was, toen de commissie Maas met aanbevelingen kwam om het vertrouwen in de financiële sector te herstellen. Hoofdconclusie: banken moeten het belang van de klant weer voorop gaan stellen. Nu zou voor de aardigheid iemand eens moeten gaan turven hoe vaak het woord klant gevallen is tijdens de sessies van de parlementaire onderzoekscommissie-De Wit. Ik heb ze niet allemaal live gevolgd, maar in de samenvattingen achteraf ben ik de term in elk geval weinig tegengekomen. Ja, ombudsman Wabeke mompelde nog wel iets over de gebrekkige aandacht voor het klantbelang.

 

Tussen de verhoren door heb ik gepoogd de discussie in de letselschadewereld te volgen. Was evenzeer ontroerend. Toen het rookgordijn van drogredenen was opgetrokken, bleef geld als inhoud over. Door het PIV-akkoord voor vergoeding van buitengerechtelijke kosten af te wijzen en zelf een percentage van 21% bij verzekeraars af te dwingen, heeft Pals Groep natuurlijk vooral het belang van de klant in het oog gehad. Die heeft nu immers geen last meer van nare discussies tussen de verzekeraar en zijn belangenbehartiger. En die advocaat kan dankzij die hogere marge ook meer service bieden. “Allemaal voor u, beste klant!”

 

Veelzeggend is ook het interview in deze editie van AM. Het verhaal van Ton van Dijk (Ton wie, zegt u? Zie pagina 8, zeg ik) maakt duidelijk hoe een bedrijf kiest voor het eigen doel ‘kostenbeperking’ bóven de behoefte van klanten. En de boerenleenbank is echt niet de enige. Met zo min mogelijk inspanning de meeste klanten net niet zwaar ontevreden laten zijn om zo veel mogelijk te verdienen, lijkt een nimmer hardop uitgesproken maar wel grootschalig gehanteerd devies.

 

Ik snak naar kwaliteit en service. Daarin ben ik toch niet de enige? Is daar nou nog geen droog brood mee te verdienen?

 

hdrost@kluwer.nl

Reageer op dit artikel