De meeste nieuwe klachten die de Ombudsman heeft ontvangen, gaan ook in 2013 over schadeverzekeringen en levensverzekeringen: respectievelijk 32% en 27% van het klachtenvolume in de Ombudsmanfase. Daarna volgen bankproducten (19%), hypotheken (15%) en beleggingen (7%).

Steeds korter

De afhandelingstermijnen van klachten worden steeds korter, zo laat het jaarverslag over 2013 zien. Bij de Ombudsman is het streven voor de doorlooptijd van een klachtdossier 6 maanden. Dat wordt niet gehaald: 77% van de klachten wordt binnen een half jaar afgehandeld. Maar in 2012 lag dit nog op 52%.

Bij de Geschillencommissie is de doelstelling voor de behandeling 12 maanden. Zij handelt nu bijna 60% van de klachten binnen een jaar af; een verbetering van circa 10% ten opzichte van 2012.

Opvallend

Het streven van Kifid is uiteindelijk 90% van de zaken binnen de gestelde doorlooptijden af te handelen.

Opvallend is dat de doorstroom van klachten van de Ombudsman naar de Geschillencommissie vorig jaar met bijna een derde toenam tot 14%. Dat is deels toe te schrijven aan de gedragslijn van de Ombudsman om zogenoemde woekerpolisklachten direct door te leiden naar de Geschillencommissie. Het gaat om 126 van in totaal 292 ingestroomde klachten. Daarnaast laten meer consumenten het oordeel van de Ombudsman toetsen door de Geschillencommissie.

Het aantal klachten bij de Commissie van Beroep steeg met 69% van 39 naar 66 klachten.

Het aantal aangesloten financiele dienstverleners bij Kifid is overigens in 2013 gedaald: van 8425 (2012) naar 8409.