De nieuwe aanpak die door CED Bergweg is ontwikkeld binnen de business-unit CED Personenschade, ligt in het verlengde van het in mei vorig jaar gehouden Audalet-symposium 'Kwaliteit en kosten van het schaderegelingsproces'.
Algemeen directeur Johan Waaijer: "Eind vorig jaar hebben wij daarover gesproken met onze commissarissen en opdrachtgevers. Vervolgens hebben wij contact gezocht met Audalet over de vraag: hoe zou je de behandeling van personenschade moeten inrichten om ervoor te zorgen dat je concurrerend in de markt wordt? Later zijn de instituten TNO en Kiwa erbij betrokken voor de inrichting van de processen. Zij hadden immers al ervaring opgedaan bij een algemeen onderzoek voor Audalet."
Per 1 mei van dit jaar trok CED Bergweg Rob Stroebel aan, de van Sun Alliance afkomstige claimsmanager, om leiding te gaan geven aan CED Personenschade. Stroebel: "Onze markt ligt bij de verzekeraars. Het is dan nodig om voor de schaderegeling een ruimer dienstenpakket te verlenen dan verzekeraars op zich willen nemen. Feitelijk hebben verzekeraars wél behoefte aan meer diensten, in hun streven naar schadelastbeheersing. Zo kunnen wij zuigkracht creëren en het noodzakelijke volume verwerven."
Case-manager
Elke nieuwe personenschadezaak komt in handen van een case-manager. Deze zal eerst een inventarisatie van het letsel maken en zonodig een toedrachts- en schuldvraagonderzoek (laten) doen.
Stroebel: "Met behulp van onze hoge graad van automatisering kan hij de schaderegeling via procesmanagement beheersbaar maken. Alle te ondernemen stappen, gerelateerd aan de schadecomponenten, worden met de daarbij behorende termijnen vastgelegd. Wij willen onze opdrachtgevers daar waar mogelijk garanties geven met betrekking tot 'levertijden'."
Care-center
Op medisch terrein is CED Personenschade bezig met een systeem van care-management. Stroebel: "Dat impliceert dat je direct na de registratie van een letsel samen met de medisch adviseur gaat kijken: wat is dit nu voor letsel? Wat zijn de omstandigheden? Er moet een snel contact komen met de behandelend arts. Het moet daarbij duidelijk zijn, dat we ook werken in het belang van het slachtoffer."
Voorlopig is de invulling van het caremanagement dat er op medisch terrein een netwerk wordt opzet met een overzicht van specifieke deskundigheden en inzetbaarheid van specialisten en ook van binnen- en buitenlandse ziekenhuizen. Het gaat daarbij verder om afspraken op het terrein van behandelingen (doorlooptijden), wachttijden, en prijzen.
Momenteel is er nog sprake van aparte medisch adviseurs, maar het streven is gericht op het oprichten van een of meer care-centers. Stroebel heeft care-centers in Engeland en Amerika als voorbeeld.
Reïntegratie
In het kader van een voortvarend genezingsproces moeten er ook afspraken worden gemaakt met de zorgverzekeraar van de gelaedeerde. Stroebel: "Dit geldt bijvoorbeeld op het terrein van de fysiotherapie. Als het voor het herstel van het slachtoffer belangrijk is dat er in een hoge frequentie behandelingen zijn, moet er geen vertraging optreden als gevolg van de polisdekking."
Het gaat er in feite om dat in overleg met de belangenbehartiger van het slachtoffer een versnelling van het genezingsproces wordt bewerkstelligd door een extra investering te doen.
Een ander speerpunt betreft de duur van het verblijf in een ziekenhuis. Als dit uit medisch oogpunt niet noodzakelijk meer is, maar eventueel uit sociaal oogpunt wel, kan worden onderzocht of er alternatieven zijn (verzorging thuis of elders) die voor het slachtoffer niet nadelig zijn en voor de aansprakelijke verzekeraar een kostenbesparing opleveren. Bij een goed uitgevoerd care-management verwacht Stroebel dat besparingen van 20% of meer mogelijk zijn.
Werkgever
In samenhang met het medisch proces is er ook een arbeidsdeskundig proces. Daarbinnen past het in een vroeg stadium te gaan overleggen met de eventuele werkgever van het slachtoffer. Deze heeft meestal in zekere mate een continuïteitsprobleem en wil de betrokkene zo snel mogelijk terug. Kan dat niet in de oorspronkelijke functie (ook niet via aanpassingen op de werkplek), dan kunnen alternatieven onder de loep worden genomen. "Het kan er zelfs toe leiden dat het slachtoffer al in het ziekenhuis gaat studeren voor een andere functie", aldus Stroebel.
Uitbesteding
CED Personenschade mikt nadrukkelijk op overdracht van de uitvoering van de personenschaderegeling door verzekeraars, waarbij deze uiteraard vertegenwoordigd zijn in het procesmanagement voor het nemen van wezenlijke financiële beslissingen.
Wil een expertisebureau écht goed kunnen opereren met het case-management en het care-management, dan is het wachtwoord: volume. Immers, bij een voldoende omvang kun je een goed netwerk opzetten, zowel in de medische sfeer als op het terrein van arbeidsdeskundigheid.
De aanpak van CED Personenschade wordt in de kaart gespeeld door de omstandigheid dat de meeste verzekeraars vanuit economisch oogpunt met relatief kleine letselschade-afdelingen geen wezenlijke investeringen kunnen doen om een betere beheersing te krijgen in de schadelast. Dat laatste kan eigenlijk alleen via concentratie van activiteiten worden geëffectueerd.
Academisch ziekenhuis
Het nagestreefde care-center is op dit moment nog alleen in organisatorische zin aanwezig. CED Personenschade is wel bezig met een academisch ziekenhuis om dit eventueel ook fysieke invulling te kunnen geven.
Waaijer en Stroebel achten het goed mogelijk dat zo'n care-center wordt opgezet in samenwerking met een aantal verzekeraars en andere expertisebureaus. "Tussen verzekeraars bestaan op het terrein van de materiële schadelastbeheersing competitieve elementen. Maar dat geldt niet op dit terrein, omdat de concentraties te laag liggen. Het blijft nu eenmaal een voorwaarde dat er voldoende volume moet zijn om zo'n centrum te kunnen dragen."
Waaijer heeft hoge verwachtingen van de procesaanpak die CED Personenschade invoert. "Een marktstandaard hoeft niet per se in gezamenlijk overleg tot stand te komen. Kijk bijvoorbeeld naar een product als Windows in de pc-wereld. Dat is in wezen een commercieel product waar iedereen zich aan aanpast."
Waaijer: "Marktstandaard hoeft niet in gezamenlijk overleg."
Stroebel: "Schaderegeling via procesmanagement beheersbaar maken."