Hetzelfde geldt voor de computer. Wie eenmaal met een storing is geconfronteerd, kan beamen hoe afhankelijk je als ondernemer van de automatisering bent geworden. Dat geldt zeker voor de assurantiebemiddelingsbranche, waar in vergelijking met andere branches in het mkb het gebruik van computers relatief zeer hoog is. Drie van de vier werknemers gebruikt de computer voor administratieve taken, terwijl de verhouding aantal werknemers/aantal computers vrijwel 1:1 is. Mede hierdoor is het intermediair voor zijn bedrijfsvoering in vergelijking met mkb-ondernemers in andere branches 'bovengemiddeld' afhankelijk van de goede werking van computers.
Dat blijkt uit een recent onderzoek dat het Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf (IMK) en de Raad voor de Informatie Technologie heeft gehouden onder dertien branches in het mkb naar de wijze van informatiebeveiliging bij de bedrijven in het midden- en kleinbedrijf. Voor de assurantiebemiddelingsbranche heeft de NBvA aan het onderzoek meegewerkt. De hieronder genoemde cijfers hebben, voorzover sprekend voor de assurantiebranche, daarom betrekking op de situatie bij de deelnemende NBvA-leden.
Meer dan gemiddeld
Uit het onderzoek komt onder meer naar voren dat storingen vrij regelmatig voorkomen. Zo is 77% van de ondervraagde NBvA-leden in de afgelopen twaalf maanden geconfronteerd met één of meer storingen aan pc's op de werkplek en 63% met een storing aan de centrale computer (server of mini). Dat is iets meer dan het gemiddelde voor alle mkb-ondernemingen: 71% resp. 62%.
Het ging daarbij bij de pc's in 80% van de gevallen om lichte storingen, die binnen twee uur konden worden opgelost. Bij 14% was sprake van matige storingen (opgelost binnen twee en acht uur) en in 6% van de gevallen betrof het een ernstige storing (waarmee meer dan acht uur arbeidstijd was gemoeid).
De gevolgen van storingen aan de centrale computer waren doorgaans ernstiger van aard. In 44% van de gevallen spraken de respondenten over een lichte storing, in 12% van een matige en in 44% van een ernstige storing.
De schade bij assurantiekantoren als gevolg van storingen in de computersoftware beliep gemiddeld vier mandagen, aldus blijkt uit het IMK-onderzoek 'Informatiebeveiliging'.
De boosdoeners
In het onderzoek is verder gevraagd naar de veroorzakers van computerstoringen. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen - om in verzekeringsjargon te blijven - van buiten komende onheilen en storingsoorzaken die van binnen uit (computer of organisatie) komen.
Als externe factoren werden door de respondenten vooral stroomstoringen (31%) genoemd en in mindere mate virussen (12%). Daarbij 'scoort' de assurantiebemiddelingsbranche rond het algemeen mkb-gemiddelde, al komen virussen volgens de onderzoekers in dienstverlenende beroepen 'opvallend vaak' voor.
Opmerkelijk is voorts dat in tegenstelling tot andere mkb-branches bij assurantiekantoren geen enkele computerstoring werd gemeld als gevolg van brand- en waterschade, diefstal of inbraak. Daarentegen is de schade door stroomstoringen bij assurantiekantoren vaker van veel ernstiger aard - meer dan twee keer zoveel - dan in andere branches.
Interne storingveroorzakers
De overgang op nieuwe software en hardware is de grootste bron voor computerstoringen bij assurantiekantoren. Bij maar liefst 49% respectievelijk 38% van de respondenten leidde de aanschaf van nieuwe computerprogrammatuur respectievelijk apparatuur in het afgelopen jaar tot lichte, matige of ernstige storingen, hetgeen meer is dan in de andere branches. Datzelfde geldt voor de ernst van de storing. Ook die lag gemiddeld beduidend hoger. Er was bij het assurantie-intermediair sprake van twee keer zoveel ernstige storingen dan in andere branches in het mkb.
Daarnaast werd de onhandigheid van medewerkers (24%) en onzorgvuldigheid (14%) als storingsoorzaak genoemd. Overigens komt het intermediair hierbij aanmerkelijk beter voor de dag dan de gemiddelde mkb-er.
Besturingssystemen
Uit het onderzoek komt naar voren dat 98% van de respondenten onder het intermediair een systeem gebruikt dat 'draait' op DOS, 61% op Windows, 4% op OS/2 en 3% op UNIX. De twee eerstgenoemde komen met een storingspercentage van 23% respectievelijk 31% redelijk uit de bus, temeer daar het in het overgrote deel van de gevallen lichte storingen betreft. Anders is het gesteld met de besturingssystemen UNIX - 33% van deelnemers heeft storingen van matige of ernstige aard - en vooral OS/2, waarvan de helft van de gebruikers in het afgelopen jaar met ernstige storingen is geconfronteerd.
Ook specifieke branchgerichte software blijkt gevoelig voor storingen te zijn. Maar liefst 62% van de ondervraagden meldde één of meerdere storingen hiermee, die in 73% van de gevallen licht van aard was, in 23% matig en in 3% ernstig.
Hardware
Wat de hardware van de ondernemers betreft, blijken de computer zelf (35% van de respondenten), servers (33%), DAT-recorders (eveneens 33%), printers (31%) en de harddisk (25%) het meest storingsgevoelig. De meeste ernstige gevolgen werden veroorzaakt door storingen in de harddisk (driekwart van alle storingen), in DAT-recorders (33%) en beeldschermen (21%).
Het aantal storingen in back-up-apparatuur maakt het volgens de onderzoekers noodzakelijk de juiste werking hiervan regelmatig te controleren.
Herstel van problemen
Van alle storingen wordt iets meer dan de helft (51%) door de assurantiekantoren zelf opgelost. In 66% van de gevallen speelt de hardwareleverancier hierbij een rol en in 53% de softwareleverancier. In 44% van de storingsgevallen bood de gemaakte back-up uitkomst.
Bij een kwart van de gemelde storingen was de aanschaf van extra hardware nodig om de storing te verhelpen. Voorts blijkt dat 20% van de kantoren dat met een storing is geconfronteerd een tapestreamer aanschaffen, 15% een virusscanner en 9% extra software.
Volgens de onderzoekers was de geleden schade in vrijwel alle gevallen te voorkomen geweest, als de juiste preventieve maatregelen waren genomen. Met het oog hierop is het opmerkelijk dat slechts 58% van het ondervraagde intermediair bekend zegt te zijn met de risico's van onvoldoende beveiliging. Ook wordt volgens de onderzoekers te weinig aandacht besteed aan de opleiding van medewerkers die met de computers moeten werken, aan goede interne procedures, systeembeheer en het stimuleren van de beveiligingsmentaliteit. Daarnaast vindt men dat virusscanners in veel bedrijven nog onvoldoende zijn ingevoerd en dat de back-ups meer gecontroleerd moeten worden op de juiste inhoud en kwaliteit van de gegevens.
Nieuwe software
In 1994 veranderde het sofwarehuis waarvan Assurantiekantoor Braber in Oostvoorne, samen met vele andere collega's, gebruikmaakt, de software van het assurantiepakket. Van een op zich goed werkend, maar technisch verouderd systeem werd en bloc overgestapt op een nieuw computersysteem, dat meer aan de eisen van de huidige tijd zou voldoen, draaide op OS/2, ADN-compatible was en een veel grotere opslagcapaciteit had. Twee jaar na dato ondervinden de vier medewerkers van Assurantiekantoor Braber nog steeds hinder van de overstap. "Er valt nu mee te werken, maar optimaal is het nog lang niet", aldus medevennoot Rob Slabbekoorn.
In de afgelopen twee jaar deden zich bij het NBvA-lid uit Oostvoorne diverse storingen voor die het gevolg waren van deze conversie. Zo liep de harde schijf ondanks de grotere opslagcapaciteit al vrij snel vol. Door steeds meer gebruik van maatschappijprogrammatuur weken maatschappijcodes plotsklaps af en ontstonden op vreemde wijze fouten in de financiële administratie.
Volgens Slabbekoorn is de grootste oorzaak van alle ellende terug te voeren op de keuze van het softwarehuis voor OS/2 als besturingssysteem. "Op technisch gebied, zeker destijds, het summum. Het vervelende was echter dat de markt niet gevolgd is, maar koos voor MS-DOS en Windows. Dat geldt ook voor alle softwarepakketten van maatschappijen, die hierdoor niet OS/2-compatible waren. Daardoor moesten allerlei extra werkzaamheden verricht worden om ze voor de aangesloten assurantiekantoren toch te kunnen gebruiken. Daar is heel wat tijd gaan in gaan zitten."
Overigens is Slabbekoorn vol lof over de medewerking van de helpdesk van het softwarehuis. "Die zijn zeer behulpzaam en hebben engelengeduld. Maar aan de top had men best wat slagvaardiger mogen zijn". Gelukkig zijn wij geen grote bestanden kwijtgeraakt en is de schade beperkt gebleven tot vooral veel tijdverlies en ergernis. Voor een hobbyist is het wellicht nog leuk om een automatiseringsprobleem uit de wereld te helpen, maar niet voor ons. Wij willen er gewoon goed mee kunnen werken".
Uit het bovenstaande blijkt hoe afhankelijk assurantiekantoren van de computer zijn geworden. Slabbekoorn: "Dat moeten ze zich bij softwarehuizen terdege realiseren. Ik denk dat daarbij de technische kennis best wat meer verruimd zou mogen worden, zodat ze hun klanten - het intermediair - nog beter van dienst kunnen zijn. Hiermee bedoel ik dat elk assurantiekantoor uit de automatisering haalt wat-ie nodig heeft. Met andere woorden: softwarehuizen ken je klant en verdiep je meer in zijn persoonlijke wensen en vertaal dat via een technische slag naar zijn automatisering".
Wat heeft Assurantiekantoor Braber opgestoken van deze onvrijwillige 'cursus computerstoringen'? "Volg de markt. Kies voor een systeem dat draait op een besturingssysteem dat gemeengoed is. Dan is het rendabel voor bedrijven om te investeren in nieuwe ontwikkelingen en in het updaten van het systeem. En realiseer je vooraf terdege dat bij de overstap op automatisering of bij een 'switch' naar een ander systeem, er zich altijd kleine problemen zullen blijven voordoen. Bij een conversie zul je altijd enige aanpassing houden. Maar het moet natuurlijk niet te gek worden."
Het Internet-virus
Volgens het onderzoek van het Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf (IMK) naar de informatiebeveiliging in het mkb komt het vooral in de dienstverlenende sector nogal eens voor dat er storingen in computerprogramma's optreden als gevolg van virussen. Theo Rietveld van Theo Rietveld Vastgoed Verzekeringen in Amsterdam kan erover meepraten. Bij hem zorgde een virus, dat naar eigen zeggen via Internet is 'overgewaaid', ervoor dat er plotsklaps regelmatig storingen in diverse computerprogramma's voorkwamen. Gelukkig voor hem bleef de schade beperkt, maar... de gevolgen hadden voor hetzelfde geld desastreus kunnen zijn.
Wat is er precies gebeurd? Theo Rietveld: "Op een gegeven moment ging mijn computer 'gek' doen. Om de haverklap deden zich storingen voor. Nu komt het wel vaker voor dat mijn computer 'even' niet dat doet wat ik wil, maar dat is dan doorgaans meteen verholpen. Dit keer was het anders, niet in de laatste plaats doordat er nu ineens storingen voorkwamen in meerdere programma's. Toen wist ik dat er iets goed mis was. Ik dacht meteen aan een virus."
Dat bleek inderdaad het geval. De door Rietveld ingeschakelde technische dienst van het bedrijf waarbij een service-abonnement voor zijn computer is gesloten ("mijn computerwegenwacht") is uiteindelijk een halve dag bezig geweest om het virus uit de hoofdcomputer te halen. Dat vergde enige tijd, omdat een normale 'viruskiller' niet voldoende soelaas bood. Daarvoor zou het virus zich al te diep in het systeem hebben 'gevreten'.
Rietveld zegt ervan overtuigd te zijn dat de herkomst van het virus Internet was. "Uit veiligheidsoverwegingen werk ik met meerdere stand- alone-computers, zodat ik bepaalde informatie, waaronder mijn boekhouding, gescheiden kan houden van Internet. Op de betreffende computer had ik in de weken ervoor geen andere schijfjes uitgewisseld dan voor Internet, waarop ik eerlijk gezegd nogal aan het 'avonturen' ben. Derhalve moet de oorzaak wel op Internet liggen".
Wat is de les die Rietveld uit het voorval heeft getrokken. "In elk geval heb ik nu een goede virus-killer in mijn computer ingebouwd. Dit is weliswaar nog geen waterdichte garantie, maar de kans op storingen als gevolg van virussen zijn wel aanmerkelijk kleiner geworden. Bovendien is het van belang om regelmatig back-ups te maken, maar pas op dat je hierbij een eventueel virus niet meekopieert".
Daarnaast moet je volgens hem bij storingen niet zelf op onderzoek uitgaan en een en ander zelf proberen te verhelpen. "Eigenlijk moet je bij een storing je werk à la minute beëindigen en meteen deskundige hulp inroepen. Uiteindelijk heb ik zelf anderhalve week lopen tobben en heeft het virus hierdoor nog meer schade kunnen aanrichten. Uiteindelijk heb ik nog geluk gehad dat dit virus slechts 'verstorend' werkte en geen bestanden en andere belangrijke informatie heeft vernietigd. Want dan was de schade aanzienlijk groter uitgevallen".
Een kwart van de storingen wordt veroorzaakt door onhandigheid van de medewerkers.
Theo Rietveld: "Ga bij een storing niet zelf pionieren, maar roep onmiddellijk deskundige hulp in."
medewerkers