Natuurlijk zijn niet alle schapen over één kam te scheren, dus het moet gezegd worden dat er niet in zijn algemeenheid over 'de verzekeringswereld' gesproken kan worden als het over informatietechnologie gaat. Ten eerste is er al een tweedeling te maken tussen intermediairmaatschappijen en direct-writers. Niet dat er sprake is van een wereld van verschil, maar over het algemeen liggen direct-writers toch wel een paar stappen voor op de concurrenten die hun producten via het intermediair distribueren. Voice-responsesystemen, callcenters en andere technologieën zijn daar al veel meer gemeengoed dan bij intermediairverzekeraars. Natuurlijk is de noodzaak daartoe ook veel groter, omdat zij direct met de klant moeten communiceren.
Lappendeken
Als men de automatisering van verzekeraars vergelijkt met de situatie van pakweg tien jaar geleden, kan de conclusie zijn dat er in die periode veel verbeterd is. Verzekeraars zijn in de tussentijd bezig geweest om hun broze en verouderde systemen te vervangen door nieuwere. Hoewel de bekende 'lappendeken' van aan elkaar geplakte toepassingen, zeker nog niet uitgebannen is, is er wel al veel ten goede veranderd.
Toch zou de informatietechnologie bij veel verzekeraars beter en efficiënter aangepakt kunnen worden is de stellige overtuiging van G.J. Dazler. Dazler is directeur van Informatikum Service en werd onlangs beëdigd als makelaar in computer hard- en software. Naar zijn mening zouden verzekeraars eindelijk eens van de idee af moeten stappen dat zij elke toepassing of systeem zelf moeten ontwerpen en bouwen.
Standaardpakketten
"Informatiesystemen bij verzekeringsmaatschappijen zijn voor 80% hetzelfde, de resterende 20% is de saus erover. Er is dus mijns inziens geen enkele reden om niet met een standaardpakket te werken. In de VS wordt veel meer met pakketten gewerkt, maar hier zie je dat nog niet of nauwelijks. Dat is erg onverstandig, vind ik. Ontwikkelen zou met een factor 3 à 4 sneller kunnen als er standaarden gebruikt zouden worden. Ook uit oogpunt van kostenbeheersing lijkt me dat een goede zaak. Maar op de een of andere manier wil dat hier niet erg. Over het algemeen halen verzekeraars nog steeds hele hordes ontwikkelaars van Cap Volmac of CMG binnen en die mogen dan eindeloos bouwen. Niet dat ik iets tegen Cap Volmac of CMG heb, maar ze zijn wél duur. Ik werk vaak met kleinere softwarehuizen en dat geeft me aanzienlijke besparingen, tot wel 30%. Mogelijk loop ik daarmee meer risico dan wanneer ik die grote clubs in huis haal, maar dat risico moet zeker niet overschat worden. En bovendien zijn dergelijk bedrijven veel flexibeler dan de grote molochs."
Alleen onderhoud
Volgens Dazler wordt op de afdeling automatisering van verzekeraars nagenoeg alle tijd, energie en middelen in het onderhoud gestoken in plaats van in vernieuwingen. Terwijl de technologische ontwikkelingen doorgaan. "Beeld en video wordt op korte termijn belangrijk. Ook in de verzekeringswereld zijn daar goede toepassingsmogelijkheden voor, maar daar wordt niet of nauwelijks naar gekeken. Terwijl dat toch heel goed zou kunnen, óók binnen hetzelfde budget. Een bedrijf dat goed met zijn automatisering omgaat, heeft een evaluerend automatiseringsplan voor een termijn van vijf jaar of zo. Maar hoeveel verzekeraars hebben zo'n plan? Er wordt hijgend achter de feiten aangehold en er wordt geen gebruik gemaakt van de mogelijkheden die er zijn."
Ivoren toren
Voor het weinig alerte automatiseringsbeleid zijn volgens Dazler twee redenen. Enerzijds het gebrek aan kennis van de materie bij het management en anderzijds het feit dat de automatiseerders zelf tamelijk conservatief zijn en nog altijd in een ivoren toren gehuisvest zijn. "Er wordt met IBM en Cap Volmac zaken gedaan, 'omdat dan niemand met de beschuldigende vinger kan wijzen als het fout gaat'. Automatiseerders komen ook niet met ideeën naar het management. Het is een cultuur van 'u-vraagt-en-wij-draaien' en er is niemand die opstaat en roept dat het allemaal een stuk beter kan."
Ook de ontwikkeling van de automatisering bij het intermediair wordt geremd door maatschappijen, constateert Dazler. "Kijk maar wat er gebeurt: verzekeraars komen allemaal met hun eigen oplossinkjes die vervolgens door de systeemhuizen geïntegreerd of gekoppeld moeten worden. Die systeemhuizen hebben echter niet met één maatschappij te maken, maar met een stuk of tig. Zij zijn dus continu bezig met de maatschappij-franjes in plaats van met ontwikkeling. De kennissystemen die in de loop der jaren ontwikkeld zijn bijvoorbeeld, dat is toch een aanfluiting! Dat zijn prestigeprojecten die veel meer kosten dan ze ooit zullen opbrengen. Een centraal kennissysteem is de enige juiste manier, maar daar willen verzekeraars om onverklaarbare redenen niet aan."
Centenkwestie
Standaardisering lijkt in een branche waarin zoveel van hetzelfde wordt gedaan niet meer dan logisch. Toch blijft elke maatschappij steeds opnieuw het wiel uitvinden. Soms op grond van argumenten die een normaal mens niet kan vatten. Dazler: "Ik heb eens een standaardpakket voor premieberekening laten zien aan een verzekeraar. Doordat dat pakket een andere berekeningsmethode hanteerde dan wat de verzekeraar deed, kreeg je soms afrondingsverschillen van een paar centen. Dat was reden genoeg om het pakket af te wijzen en zelf een - veel duurder - programma te bouwen. Tonnen extra vanwege een paar centen!"
Kapitaalvernietiging
Een verzekeraar die zonder voorbehoud overtuigd is van de belangrijke rol van IT in de strijd om de klant, is mr. P.F. Heuperman, directeur van Arag Rechtsbijstand in Leusden. Heuperman trad bij Arag aan op het moment dat tussenpersonen niet bijzonder positief waren over de maatschappij. 'Stoffig, bureaucratisch en weinig flexibel', zo kon het algemene oordeel destijds worden samengevat. Heupermans opdracht was ervoor te zorgen dat dat beeld in positieve zin werd bijgesteld. Zijn voornaamste wapen: informatietechnologie. = Kapitaalvernietiging
Paul Heuperman heeft een duidelijke visie op IT. Zijns inziens zullen maatschappijen in de komende jaren gedwongen worden hun systemen te vervangen. Door de jarenlang volgehouden methode van aanbouwen en uitbreiden met deelsystemen, zijn de limieten bereikt. "Veel verzekeraars hebben meerdere systemen en toepassingen. Dat is langzamerhand niet meer te onderhouden. Alles wat nu nog in die verouderde systemen gepompt wordt, is voor driekwart kapitaalvernietiging. Veruit de beste optie is om from scratch te beginnen met een nieuw modern systeem. Dat is natuurlijk een grote operatie die veel geld kost, maar er zijn desondanks steeds meer maatschappijen die er toe over gaan. De Amersfoortse bijvoorbeeld, wil een compleet nieuw verzekeringssysteem opzetten, waarbij overigens geprofiteerd kan worden van de banden met Stad Rotterdam en De Europeesche."
"Het is ook noodzakelijk dat verzekeraars hun IT onder de loep nemen. De concurrentiestrijd wordt harder en verzekeraars worden langzamerhand ondernemer. De verzekeraars zullen het in de toekomst nog meer van hun service moeten hebben. Of hun klant nu de consument is of de tussenpersoon, beiden willen adequaat bediend worden. Daarvoor is moderne informatietechnologie onontbeerlijk."
Geïntegreerd
Arag is daarom een paar geleden begonnen met de bouw van een geheel nieuw informatiesysteem. En dat in de geest van Dazler: niet door zelf te ontwerpen en te bouwen maar door het kopen van standaardpakketten. Nu ben je met een nieuw mainframe, een netwerk en een standaardpakket weliswaar geautomatiseerd, maar er is nog nauwelijks sprake van IT. Pas als er een geïntegreerde toepassing van data, beeld, en spraak mogelijk is, wordt de 'gewone' automatisering ontstegen. Bij Arag is nu de hele organisatie opgebouwd rond een 'servicedesk'. Daar komen alle contacten met de klant (de tussenpersoon dus) binnen. Dat kunnen telefoontjes zijn maar ook faxen of - in de toekomst - electronic mail via ADN of Internet. De servicedesk zorgt voor verder transport en wel zo dat het betreffende telefoontje, fax of e-mail bij de juiste medewerker terecht komt. Daarvoor heeft Arag een nieuwe telefooncentrale met wat genoemd wordt een intelligent call distributionsystem (ICD), een voice- responsesysteem (VRS) en een documentair informatiesysteem (DIS).
Het voice-responsesysteem zorgt ervoor dat binnenkomende telefoontjes automatisch naar de juiste persoon worden doorgeschakeld en bovendien kan het eenvoudige opdrachten afhandelen. Een tussenpersoon die bijvoorbeeld aanvraagformulieren wil bestellen kan dat in theorie doen zonder tussenkomst van een medewerker. In de toekomst zal het ICD, dat gekoppeld is aan het DIS, ervoor zorgen dat degene die een telefoontje, fax of e-mail behandelt automatisch het betreffende dossier op zijn beeldscherm krijgt, zodat hij of zij meteen alle gegevens bij de hand heeft.
Cultuuromslag
Bij een dergelijk project is de techniek niet het grootste knelpunt. Het moeilijkste traject blijkt altijd weer om de acceptatie bij de medewerkers te bewerkstelligen. Implementatie van IT vergt altijd aanpassingen in de organisatie. Sterker nog, er is een complete cultuuromslag nodig en dat kost veel tijd en geduld, weet Heuperman uit ervaring. "Ik heb het hier gezien bij de invoering van DIS. Wij willen alle informatie digitaal beschikbaar hebben op ons netwerk. Alles wordt dus gescand en als image opgeslagen. De organisatie moet daar aan wennen. Dat is iets wat je niet van ene op de andere dag kunt invoeren. Je moet er rekening mee houden dat er van uiteenlopende kanten uiteenlopende bezwaren komen, die lang niet allemaal reëel zijn maar die voortkomen uit emotionele weerstanden. Daardoor hebben we bijvoorbeeld het ICD tijdelijk 'uit de lucht' moeten halen, omdat de mensen er (nog) niet aan wilden."
Dat neemt niet weg dat naar de mening van Heuperman veel verzekeraars op korte termijn de stap naar dergelijke geavanceerde IT zullen moeten maken om de concurrentiestrijd vol te kunnen houden. En naar zijn zeggen worden daar achter de schermen de voorbereidingen al voor getroffen "Verzekeraars zijn nu op grote schaal bezig met het upgraden en opschonen van databestanden. Oók in verband met direct-writeractiviteiten voor bulkproducten. Er gaat de komende vijf jaar veel veranderen. Heel veel."
G.J. Dazler:" Verzekeraars zouden eindelijk eens van het idee af moeten stappen dat zij elke toepassing zélf moeten ontwikkelen."
Het nieuwe informatiesysteem van Arag, een geïntegreerde toepassing van data, beeld en spraak.
kan'
driekwart kapitaalvernietiging'