Net zo makkelijk naar direct-writer
door Piet Biemans
De groei van het bedrijf moet nu niet meer komen uit personeelsuitbreiding maar uit verhoging van de efficiency, zegt de ambitieuze algemeen directeur Jonkman. "Over twee jaar zijn we niet meer weg te denken op de Nederlandse markt. Niet alleen omdat we zo groot zijn, maar ook omdat we ons zo willen positioneren".
Ze voert zelf de directie over het jonge schadebedrijf en heeft de leiding over het levenbedrijf toevertrouwd aan directeur Paul van Leeuwen.
SPA richt zich alleen op bedrijven en instellingen, maar betrekt daarbij ook wel de particuliere verzekeringen van directie, staf en overige medewerkers.
"Na een proef vorig jaar zijn we dit jaar gestart met een schadebedrijf. De eerste binnendienstman is aangesteld. De buitendienst ben ik zelf. Mijn hart ligt buiten". Haar sterkste kanten zijn: contacten met klanten, strategie en delegeren van administratie, zegt ze.
Het schadebedrijf bestaat uit de onderdelen zorg (personeelsverzekeringen), personal benefits (privé-voorzieningen voor medewerkers waaronder hypotheek en bedrijfsspaarregeling) en schadeverzekeringen voor de onderneming zelf.
Genoemde proef betrof een scholengemeenschap met verscheidene vestigingen en 1.500 medewerkers. "Ik trad daarbij op als coördinator. Het tweejarig contract werd gesloten bij de Achmea-bedrijven Centraal Beheer en ZVA, nadat ook onderhandeld was met Ohra".
Aangezien direct-writers geen provisie kennen, was het bemiddelingsloon voor SPA een eenmalige fee voor de acquisitie.
"De scheidslijn tussen intermediairmaatschappijen en direct-writers verdwijnt. Het gaat om marktaandeel. Wij willen ook samenwerking met Ohra uitproberen. Ohra praat ook met andere intermediairs".
"Intermediairmaatschappijen zien deze beweging ook, maar ze zijn nog niet voldoende uitgerust om de personal benefits te verzorgen. Ze kunnen niet de verlangde voordelen geven, anders krijgen ze problemen met tussenpersonen. De werkgevers moeten daarom nu naar Centraal Beheer, FBTO en Ohra en het intermediair kan minder scoren". Enige grote intermediairverzekeraars nemen met het oog op deze doelgroep proeven, maar hebben nog geen oplossing, weet Jonkman.
"De collectieve benadering is veel goedkoper en heeft een andere kostenstructuur. Er is een groot verschil tussen 1.500 voordeuren of één loket. Je moet de wensen van de klant inwilligen. Wij zoeken de oplossing bij de fabriek, hetzij de intermediairmaatschappij hetzij de direct-writer".
SPA werkt ook op basis van declaratie van uren en soms op provisiebasis met nacalculatie. "Dan krijgen de klanten een gezonder beeld van de tijd die het intermediair nodig heeft".
Het kantoor is financieel en juridisch geheel zelfstandig. "Anders hadden wij geen recht gekregen op zelfwerkzaamheidsprovisie". Fiscale, actuariële en juridische know-how alleen is volgens haar niet voldoende om als zelfwerkzaam kantoor te worden erkend. "Een controlerend extern accountant toetst zeer streng je onafhankelijkheid. Hij kijkt in de salarisadministratie, bankafschriften, arbeidscontracten, diploma's en de administratieve organisatie."
Het assurantiekantoor richt zich met collectieve en individuele verzekeringen op ondernemingen van 2 tot 400 medewerkers. Die invalshoek levert ook collectiviteiten op van privé-verzekeringen van individuele medewerkers. Daarnaast maakt SPA werk van individuele advisering van directeuren en stafleden. Bij gebeurtenissen met een grote financiële betekenis, bijvoorbeeld bij ontslagen en wanneer bedrijven aandelen verkopen aan stafleden, maakt het bureau tegen betaling 'financieel plan'-rapporten.
Acquisitie
De acquisitie van nieuwe klanten gebeurt bij SPA door middel van seminars en golftoernooien. "We organiseren bijvoorbeeld bijeenkomsten 's middags en 's avonds voor pakweg 25 ondernemers en directeuren over het thema flexibilisering van arbeidsvoorwaarden. Daarin beantwoordt een panel van diverse deskundigen (vermogenbeheerders, fiscalisten, pensioendeskundigen) vragen. Vragen uit de praktijk van deelnemers worden in alle openheid besproken. "Het verzekeringsverhaal vertellen wij helemaal zelf. Dat is onze kracht. Verzekeraars komen er niet aan te pas."
"Die deelnemers hoeven nog geen klanten te zijn. Ik nodig mensen uit onze relatiekring uit. Zo win je hun vertrouwen. Via klanten proberen wij nieuwe klanten te vinden. Van beloning in zo'n netwerk is geen sprake".
Ook het golftoernooi staat open voor relaties en hun relaties. Het lidmaatschap van Elly Jonkman van de werkgeversorganisatie VNO/NCW is ook goed voor talrijke nieuwe contacten.
"Direct mail in de zakelijke markt werkt minder goed. Ze kennen je niet. Als je werkt op referentie, geniet je al vertrouwen. Uit je eigen contacten kan veel omzet komen."
Ze voelt niet voor de praktijk om zakenpartner te zijn van enkele maatschappijen en bij die verzekeraars alle posten onder te brengen. "We zijn niet het soort kantoor dat alleen maar verkoopt wat het in de winkel heeft".
SPA heeft een agentschap van 7 levensverzekeraars en streeft naar eenzelfde aantal schade-agentschappen. "Door dat grote aantal heb je grotere onderhandelingskracht, in het belang van je klanten. Daardoor dwingen we de verzekeraar om consumentvriendelijk te denken. We streven naar een win-winsituatie voor klant, bemiddelaar en maatschappij. Steun van verzekeraars op gebied van marketing en andere gebieden hoeven wij niet. We verlangen van verzekeraars dat ze met ons meedenken en creatief en flexibel zijn en een goede administratie hebben". Hooguit gebruikt SPA wel eens opleidingen van verzekeraars, maar dan tegen betaling.
Met het oog op maatwerk voor de klant vraagt SPA offerte aan een aantal verzekeraars. "Onze rol is om die offertes vergelijkbaar te maken. Wij maken voor de klant een overzichtelijke rapportage van deze offertes. De klant krijgt de offertes zelf niet te zien".
Bij levensverzekeringen heeft SPA voorkeur voor produkten met een open kostenstructuur. "Die produkten hebben een grotere flexibiliteit, zodat de klant niet wordt geblokkeerd als hij wil 'bewegen'. Verzekeraars zonder openheid vallen af". Het bemiddelingsbedrijf kiest nooit voor een polis met een vast verzekerd bedrag zonder meer. "We zijn in principe ook geen voorstander van het systeem van maatschappijwinst-deling. We houden van winstdelingssystemen die gebaseerd zijn op objectieve criteria". Het kantoor sluit een minderheid van contracten met een vast verzekerd kapitaal plus winstdeling op basis van t-rendement of een soortgelijke maatstaf. In de praktijk valt de keuze doorgaans op beleggingsverzekeringen, al dan niet met een garantie.
Berekeningsfouten
SPA ontdekt veel berekeningsfouten bij verzekeraars. "De controle van onze rekeningen-courant met alle verzekeraars levert ons jaarlijks f 30.000 tot f 50.000 op. De fouten zijn bijna altijd in het voordeel van de maatschappij", aldus Jonkman. "Veel kantoren rekenen zelf niet en sporen die fouten dus niet op".
Ook in polissen zitten volgens SPA "ongelooflijk veel fouten, menselijke fouten, door verkeerd invoeren van gegevens". Wanneer iemand in de winkel met f 100 betaalt, controleert hij doorgaans of hij het juiste bedrag terugkrijgt. Maar hoe is de controle als hij een winstdeling ontvangt van pakweg f 40.000?
"De vraag om die controle is legitiem, maar wordt praktisch nooit gesteld. Dat een bedrag van f 40.000 wordt geaccepteerd zonder controle, is voor Hollanders niet logisch. Bij winstdeling op basis van objectieve gepubliceerde cijfers kan het uitgekeerde winstdeel worden nagerekend, maar dat is niet eenvoudig. De kans bestaat dus dat er door deze of gene maatschappij misbruik van wordt gemaakt. Spontaan doen wij die controle niet, maar het is een goede gedachte om er eens naar te kijken. We adviseren nu vooral beleggingsverzekeringen. Bij die produkten is de situatie het meest optimaal. Daarmee ondervang je veel."
Bij produkten die er zich goed toe lenen als onmiddellijk ingaande lijfrenten of risicoverzekeringen shopt en onderhandelt SPA bijna altijd. "We zetten een tiental maatschappijen naast elkaar, waaronder soms ook direct-writers, ook omdat de klant erom vraagt. We maken maatwerk met verzekeraars. We kijken naar hun kosten. We leveren zelf soms provisie in, met het oog op de continuïteit van de relatie".
SPA zou niet ongelukkig zijn met een systeem van nettopremies waarbij de bemiddelaar zelf zijn provisie op de premie bepaalt. "Dat doen we wel bij grotere contracten. Verzekeraars zijn dan bereid mee te denken. Ook bij individuele verzekeringen moet het kunnen". Bij de bepaling van de hoogte van de provisie moet je dan wel rekening houden met de kosten van de nazorg (after sales).
Overigens is een trend waarneembaar bij verzekeraars om doorlopende provisie toe te passen in plaats van afsluitprovisie. "Dat levert een gunstiger afkoopwaarde op en geeft meer flexibiliteit".
SPA heeft trouwens wel eens afwijkende afkoopwaarden bedongen. "Die zijn een beetje onderhandelbaar als je zelf een sterke onderhandelingspositie hebt."
Inspecteurs
Eenmaal in de week hebben binnen- en buitendienst van SPA werkoverleg. Daarvoor nodigt het bedrijf iemand uit van een maatschappij om nieuwe ontwikkelingen toe te lichten. "Inspecteurs zien we nauwelijks of niet. Als ze zo maar binnen komen lopen, hebben we geen tijd. Ze moeten wel altijd telefonisch bereikbaar zijn, ook 's avonds. Ze moeten zich flexibel opstellen."
Uit haar eigen inspecteurstijd herinnert Elly Jonkman zich dat de baan van inspecteur geen sinecure is. "Je moet je erg inleven in hetgeen het intermediair vraagt. De kunst is om het intermediair het gevoel te geven dat het goed behandeld wordt."
Door een komende wijziging van de PSW (voorwaarde vervalt dat werkgever minstens 50% van de premie betaalt) wordt het werkterrein van pensioenfondsen verbreed, ten koste van verzekeraars.
"Pensioenfondsen verzorgen de eindcommunicatie met hun klanten niet goed. Wij zijn meer consumentgericht. Als fondsen meer terrein winnen, gaan wij meer werken op basis van declaratie in de gevallen dat de voorziening wordt verzorgd door een pensioenfonds. Wij zijn toch steeds meer adviseur in plaats van polisverkoper. Overigens zijn er al maatschappijen die een servicebedrijf voor pensioenfondsen hebben. Die werken wèl tegen nettotarief".
Elly Jonkman: "Ik ben vóór vrouwen in ons vak. Vrouwen brengen een andere noot mee in de mannenwereld, waardoor heren anders gaan reageren en zich hoffelijker gaan gedragen. Mannen onder elkaar roepen spanningen op. Met vrouwen erbij is dat anders. Tegen mij praten ze over zaken, waarover ze tegen mannen niet praten. In gezinsverzekeringen scoren vrouwen met kinderen hoog. Hen parttime laten werken is een gouden greep. Maar het is niet onze zakelijke markt".
Elly Jonkman: "In polissen ongelooflijk veel fouten".
Elly Jonkman, dochter van een verzekeringsinspecteur, volgde de Hogere Hotelschool, bedrijfseconomische richting. Zij was, bij wijze van experiment, de eerste vrouw in de buitendienst (leven en schade) van Ennia (Aegon). Met succes. Ze bleef zes jaren. Uit gebrek aan carrièremogelijkheden bij de maatschappij stuurde ze spontaan een sollicitatie naar acht verzekeraars. Uit verscheidene aanbiedingen koos ze voor een inspecteursbaan bij de vrouwvriendelijke maatschappij AXA Equity & Law. Daar was ze steeds in de buitendienst, met wisselende functies: inspecteur, marketingfunctionaris, klantenbeheerder, teamleider en tenslotte verkoopleider. Tot ze voor zichzelf begon.