De NBvA kondigde dit 'open huis' aan op de jongste traditionele nieuwjaarsbijeenkomst van de NBvA die dit jaar op 9 januari is gehouden in Gouda. Nadere bijzonderheden over de openstelling kon men nog niet geven.
Het idee hangt samen met de uitkomst van een onderzoek door Bureau D&O (zie AM 1, pag.16) over samenwerking tussen intermediair en maatschappijen.
Aan het onderzoek waren ook een aantal stellingen ontleend die in de bijeenkomst getoetst werden bij enerzijds een forum van verzekeraars en tussenpersonen en anderzijds bij de zaal.
Het forum bestond uit NBvA-voorzitter mr A. van Voorst Vader, drs A. Lugtigheid (Levob), mr E. Kist (ING Groep), L. Beugelsdijk (Fortis Nederland), B. Braber (NBvA-bestuurder en tussenpersoon) en mr J. Oosterbaan van genoemd bureau.
De 'zaal' (52% tussenpersonen, 29% verzekeraars, 19% 'overigen') kon zijn oordeel geven door middel van stemapparatuur.
Segmentering
Het is noodzakelijk dat maatschappijen aangeven in welk tussenpersonensegment zij hun tussenpersonen hebben ingedeeld en welke consequenties die indeling heeft in aard en inhoud van de dienstverlening, zo luidde een van de stellingen.
Van de zaal onderschreef 84% deze stelling.
Beugelsdijk betoogde desgevraagd dat er vooraf overleg moet zijn met de tussenpersoon over indeling en dat de tussenpersoon zelf uitmaakt in welke mate hij ondersteuning wil hebben van de maatschappij.
Lugtigheid: "Als we de samenwerking met een kantoor op de lange termijn niet zien zitten, laten we dat weten en handelen we ernaar. Dat resulteert in minder informatieverschaffing en minder bezoek aan dat kantoor. De kernrelaties krijgen meer aandacht".
Braber is erop gesteld geïnformeerd te worden over de indeling in een segment zodat hij erop kan inspelen. Wat zijn bijvoorbeeld de gevolgen in de schaderegeling en in de coulance bij uitkeringen? Wat zijn de gevolgen voor de consument? Het gevaar van indeling in een lager segment is dat je misschien wordt afgescheept. "Je kunt niet bij elke maatschappij in het beste segment zitten", aldus Braber.
Afhankelijke acceptatie
Decentrale acceptatiesystemen bij tussenpersonen leiden tot vermindering van de onafhankelijkheid bij het intermediair.
Ja, zei 68% van de zaal tegen deze stelling.
Volgens Kist heeft toepassing van dit systeem niet veel met onafhankelijkheid te maken. Het is innovatie. Daarmee moet het intermediair snel vertrouwd raken want deze ontwikkeling gaat een hoge vlucht nemen. "We moeten ons distributiekanaal oliën en zo efficiënt mogelijk maken met het oog op de concurrentie. Dat moeten wij samen doen. Dat is vitaal voor de samenwerking. Het staat los van onafhankelijkheid".
Van Voorst Vader juicht de ontwikkeling van expertsystemen toe, maar is bevreesd voor gebrek aan geheugencapaciteit bij installatie van meerdere systemen. De tussenpersoon kiest dan niet maatschappijen maar de gebruikersvriendelijkste systemen. "Dat heeft invloed op de onafhankelijkheid". Het ADN moet volgens de NBvA-voorzitter een meer centrale rol spelen om de onafhankelijkheid van het intermediair te steunen.
Braber is van mening dat een tussenpersoon zich zal beperken tot 3 à 4 systemen.
Beugelsdijk: "Het is een uitdaging in plaats van een bedreiging. Je hebt de vrijheid om systemen in huis te halen en de deur uit te zetten. Het tast de onafhankelijkheid niet aan".
Primaire partners
In de portefeuilles van assurantiekantoren zal het aandeel van primaire maatschappijen de komende jaren aanzienlijk stijgen.
Deze stelling beaamde 85% van de zaal.
Volgens Oosterbaan neemt het aandeel van primaire maatschappijen in de intermediair-portefeuilles toe. De primaire maatschappijen zijn vooral de grote verzekeraars. Hierdoor wordt het moeilijker voor nieuwkomers om de markt te betreden.
Braber benadrukt het belang voor de tussenpersoon dat hij bij 'zijn' maatschappijen de weg goed kent en de mensen. "Je moet weten wat je aan de maatschappij hebt".
Lugtigheid neemt waar dat het intermediair de band met de primaire maatschappijen versterkt. "De efficiency vereist dat. Maar onze cijfers wijzen niet uit dat er een trek is naar de grote maatschappijen. Het intermediair segmenteert ook".
Volgens Kist is het uit overwegingen van doelmatigheid logisch dat tussenpersonen een paar primaire maatschappijen hebben. "Nieuwkomers kunnen niet volstaan met een leuke premie. Goede contacten zijn een belangrijke voorwaarde".
Rol buitendienst
Buitendienstfunctionarissen blijven een wezenlijke rol spelen in het samenspel maatschappij - intermediair.
Deze stelling wordt door 87% van de zaal beaamd.
Ook Beugelsdijk onderschrijft deze bewering. "De maatschappij moet 'kennen en gekend worden'. Haar buitendienstfunctionarissen zijn het vaste aanspreekpunt voor het intermediair. De buitendienstman moet een kanjer zijn, in produktkennis, als probleemoplosser, en hij moet lekker in zijn vel zitten. Het persoonlijk element is belangrijk".
Van Voorst Vader betoogt dat binnen de informatietechnologie persoonlijk contact minder nodig is. Maar persoonlijk contact blijft volgens hem cruciaal in verband met onder meer de complexiteit van produkten. "Het menselijk contact wordt belangrijker".
Kist: "Het klassiek onderscheid tussen buitendienst en binnendienst vervaagt. We kennen nu regioteams. 'Leven' blijft ingewikkeld. De tussenpersoon ontkomt er niet aan informatie te vragen aan buitendienstmensen. Dat zijn specialisten. Voor simpele dingen is er de informatietechnologie en de binnendienst".
Bevoegdheden
Buitendienstfunctionarissen moeten meer beslissingsbevoegdheden krijgen, bij voorbeeld inzake acceptatie en budgetten.
Deze stelling onderschrijft 83% van de zaal.
Oosterbaan vestigt de aandacht op het stijgende opleidingsniveau van buitendienstfunctionarissen. "Steeds vaker is dat Heao of universiteit. Als hij beter is opgeleid, kan hij ook grotere bevoegdheden dragen". Snelle acceptatie is volgens hem een belangrijk marktinstrument.
Die stelling geldt volgens Beugelsdijk ook voor de binnendienst. De beslissingen worden dan sneller genomen maar hoeven niet altijd positief te zijn, met het gevaar dat de betrokken functionaris vervolgens omzeild wordt. "Grotere bevoegdheden geven is een prima ontwikkeling, maar de mensen moeten er goed op voorbereid worden".
Lugtigheid is het met de stelling eens. "De organisatie wordt daardoor platter, maar moet wel beheersbaar blijven". Daarom zorgvuldige opleiding en training.
Braber juicht meer bevoegdheden voor de buitendienst toe. "Dat bevordert de snelheid van de service aan de consument".
Op bezoek
Het is nuttig dat ook binnendienstmedewerkers van maatschappijen regelmatig assurantiekantoren bezoeken, zo luidde de laatste stelling.
Deze stelling vond minder bijval in de zaal: 71%.
Van Voorst Vader vindt zo'n bezoek uiterst zinvol voor binnendienstmedewerkers die al regelmatig contact hebben met tussenpersonen. Persoonlijk contact is erg belangrijk. Goede begeleiding van dat bezoek is nodig.
Kist is er voorstander van, "maar ze moeten niet allemaal tegelijk de hort op gaan". Hij betoogt dat een buitendienstman van vandaag er minder bezwaar tegen zal hebben dan vroeger. "Tussenpersonen zijn geen nummers aan de telefoon. Bij persoonlijk contact klaart soms de lucht op".
Braber: "Het woord 'regelmatig' in de stelling moet je schrappen".
Stellingen ontleend aan het onderzoek van D&O worden getoetst bij de zaal en het forum.
NBvA-bestuurder B. Braber (op voorgrond) heeft de aandacht van het forum, met van v.l.n.r.: J. Oosterbaan, L. Beugelsdijk, A. Lugtigheid, E. Kist en A. van Voorst Vader.