De meeste klagers zijn op het bestaan van de ombudsman geattendeerd door hun assurantietussenpersoon. Consumentenorganisaties vormen een goede derde.
Op grond van de WTV 1993 moet in alle polissen die sinds 1 juli 1994 zijn of worden afgegeven, melding worden gemaakt van het bestaan van de ombudsman als klachteninstituut.
Verreweg de meeste klachten in 1994 hadden, wederom, betrekking op de afkoop- en premievrije waarde van levensverzekeringen. In totaal werden 131 klachten over dit onderwerp ontvangen en 45 ervan werden geheel of gedeeltelijk ten gunste van klager opgelost.
Een juiste en volledige voorlichting kan veel teleurstellingen over de afkoopwaarde voorkomen. Deze ligt op de weg van de maatschappijen èn op die van de assurantiebemiddelaars, aldus het verslag. De ombudsman pleit bovendien voor een duidelijke afkoopregeling die in de polis moet worden vastgelegd.
19% meer klachten
De ombudsman levensverzekering heeft in 1994 een 480 behandelbare klachten ontvangen tegenover 402 in 1993. Dat is een stijging met ruim 19%. Het laagste aantal behandelbare klachten sinds de instelling van de ombudsman in 1971 kwam binnen in 1989: 262 klachten. Het aantal van 1994 is 83% hoger.
In 1994 werden 426 klachten afgehandeld. Hiervan werden 280 afgewezen en 146 (ruim 34%) geheel of gedeeltelijk toegewezen. In 1993 beliep het aantal afgehandelde klachten 383. Hiervan werden 246 afgewezen en 137 (bijna 36%) geheel of gedeeltelijk ten gunste van klager afgehandeld.
Van de 146 in 1994 toegewezen klachten konden 22 zonder al te veel inspanningen worden opgelost nadat deze waren voorgelegd aan de directie van de betrokken maatschappij, aldus de ombudsman. In dit soort kwesties zijn de klachten meestal te wijten aan vertragingen, fouten, vergissingen, evident onjuiste behandeling van zaken etc. "Opmerkelijk bij dit soort klachten is wel dat een kennelijk voor de polishouder moeilijke barrière via een brief aan de ombudsman moeiteloos kan worden geslecht".
Ruim 100 van de toegewezen 146 klachten konden na onderzoek en in goed overleg met de maatschappijen worden opgelost. In 18 gevallen kan worden gesproken van een van coulance getuigende afwikkeling. In 3 kwesties was de verzekeraar bereid de klager het voordeel van de twijfel te gunnen.
Afwijkende zienswijze
Bij 17 van de 146 toegewezen klachten was sprake van een afwijkende zienswijze dan wel lijnrecht tegenover elkaar staande opvattingen, maar na de nodige discussie bleken de betrokken verzekeraars bereid de door de ombudsman wenselijk geachte afdoening te volgen. In één geval gaf de ombudsman de verzekeraar een formeel advies "als laatste redmiddel om te proberen de kwestie in het voordeel van de klager af te wikkelen". Het advies betrof een onredelijk laag vastgestelde afkoopwaarde. Het advies werd door de betrokken verzekeraar opgevolgd, aldus het verslag van de ombudsman.
Van de 146 toegewezen klachten hadden 99 direct op geld waardeerbare consequenties. Aan (kapitaal)uitkeringen, restituties e.d. betaalden verzekeraars ruim f 288.000, aan afkoopwaardeverhogingen f 161.000, aan rentevergoedingen f 21.000, aan arbeidsongeschiktheidsrente en -premievrijstelling (op jaarbasis) f 130.000 en aan vorderingen op termijn f 197.000.
Opvallend in het verslagjaar is de sterke toename van met name telefonische verzoeken om informatie en/of advies, aldus de ombudsman. In totaal hebben circa 1500 min of meer uitvoerige telefonische contacten plaatsgevonden. De meeste mensen die telefonisch contact zoeken met de ombudsman, willen nagaan of een standpunt of gedraging van een levensverzekeraar klachtwaardig is en zo ja, of er iets te zeggen is over de klans van slagen als de kwestie aan de ombudsman wordt voorgelegd.
Oorzaken van klachten
Betreffende de in 1994 afgehandelde klachten leverden de volgende klachtenbronnen de volgende aantallen klachten op. Vermeld zijn de klachtoorzaken die tien of meer klachten opleverden. Cursief staan de aantallen die toegewezen werden. Afkoop, afkoop- en premievrije waarde 131 45 aanspraken uit verzekering 83 19 vertraging in behandeling/uitkering 30 20 mate van arbeidsongeschiktheid 30 11 medische acceptatie 29 9 fouten en/of vergissingen 20 9 toepassing/interpretatie polisvoorw. 19 6 verzwijging 13 2 beëindiging/opzegging polis 11 4
Ombudsman mr J. de Ruiter: de meeste klagers werden op z'n bestaan geattendeerd door hun tussenpersoon.