In april 2014 ontving een klant van Axent de mededeling dat zij voor € 241 onder twee polissen verzekerd was voor de kosten voor een uitvaart en dat zij desgewenst een offerte kon aanvragen voor een aanvullende dekking. Daarop ontstond een meningsverschil over de vraag wie en op welk moment de twee uitvaartverzekeringen zou hebben gesloten en wat de waarde zou zijn bij afkoop. Axent benadrukte dat Aegon onvoldoende inzicht had gegeven om de polishistorie van de verzekeringen volledig te reconstrueren waardoor de vragen van de klant slechts gedeeltelijk beantwoord konden worden.

De Commissie stelt echter dat de verantwoordelijkheid volledig bij Axent ligt om over alle fysieke dossiers, zoals zoals het aanvraagformulier en de polisbladen, te beschikken. Ook kunnen verzekeraars geen beroep doen op een bewaartermijn van zeven jaar. Deze termijn gaat pas in op het moment dat een verzekering tot uitkering is gekomen, zoals het moment van afkoop of het overlijden van de verzekerde. “Verzekeraar is en blijft te allen tijde verantwoordelijk voor een adequate polisadministratie”, aldus de Commissie. De afkoopwaarde is vastgesteld en de Commissie heeft uitgesproken dat de verzekeraar het verzekerd kapitaal van € 241 aan de klant moet uitkeren.