Sterker nog, het stevig genoeg aanwezig zijn van één van de criteria, maakt het mogelijk de andere criteria in ongunstige zin van het traditionele aanbod te laten afwijken. Zo kan, zelfs op internet, een hoge gemaksfactor leiden tot een verhoogde prijs. Wij beweren dus dat je op internet een hogere prijs kunt vragen dan via traditionele kanalen en nog succesvol kunt zijn ook!
Voorbeeld Albert
Wat dacht u bijvoorbeeld van Albert, de thuisbrengservice van Albert Heijn? Een mand vol boodschappen die u zelf in de fysieke supermarkt haalt, is goedkoper dan dezelfde mand die u online bestelt en door Albert thuis laat bezorgen. Het verschil, zult u veronderstellen, zit in de bezorgkosten. Dat is ook wat op de site wordt gecommuniceerd: dezelfde prijzen als in de winkel, u betaalt alleen wat voor het bezorgen.
De waarheid is natuurlijk gecompliceerder. Voor de diensten van Albert hoeft geen winkel te worden gehuurd, hoeven de vakken niet netjes te zijn gevuld en hoeft de kassière niet te worden betaald. 'Dezelfde prijzen als in de winkel' klinkt dus mooi, maar in feite zouden de bezorgkosten gemakkelijk kunnen wegvallen tegen alle kosten die niet hoeven te worden gemaakt.
Ondanks dit alles is Albert een groot succes. Simpelweg omdat de klant de totale propositie aantrekkelijk vindt.
Notaris
Daarmee zouden wij in onze branche toch ook iets moeten kunnen. Slim gebruik maken van de mogelijkheden die internet biedt, daarmee een propositie bouwen die voor de klant toegevoegde waarde geeft en vervolgens uit de prijsdiscussie komen. Wat dacht u bijvoorbeeld van een hypotheekaanbod dat verder gaat dan het verstrekken van het geld, maar ook het hele zoektraject, gedoe met de notaris, verhuizing, adreswijzigingen en de fiscale afwikkeling uit handen neemt?
Van Albert Heijn kunnen we leren, dat je een aantal zaken op internet zo slim kunt inrichten dat de klant er blij mee is en er zelfs een hogere prijs voor over heeft, terwijl je aan de achterkant kosten bespaart. Aangezien aan onze kant de kosten vooral aan de personeelskant zitten, moeten we dingen bedenken die vooral deze kosten verminderen. Vanuit klantperspectief is helder dat vooral gekeken moet worden naar gebruiksgemak of snelheid.
Net als bij Albert is het scoren op gebruiksgemak waarschijnlijk het best te realiseren. Wij kennen genoeg klanten die er geld voor over zouden hebben, als ze uren van hun kostbare tijd zouden kunnen besparen, bijvoorbeeld als ze naar het traject richting notaris geen omkijken zouden hebben. En juist dit administratieve deel van het traject moet zonder inlevering van kwaliteit kunnen worden aangepakt. Het raakt immers het echte advieswerk niet. De stukken digitaal kunnen zien, weten waar de stukken en het geld in het traject zijn en desnoods het ophalen van een volmacht om een derde bij de notaris te laten tekenen is mogelijk. En voor je eerste huis wil je misschien zélf nog bij de notaris zitten, maar de tweede keer is deze handeling al van alle romantiek ontdaan.