De onderbouwing van die stelling vindt DCE in een onderzoek onder ruim veertig financiële dienstverleners. De bedrijven willen de klant wel in het middelpunt zetten, maar slagen daar niet in, concludeert DCE.

   Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven druk bezig zijn met klantsegmentatie en concurrentieanalyses, maar dat klanten niet gevraagd wordt hoe zij de dienstverlening ervaren. Banken doen dat wel beter dan verzekeraars. "Een mogelijke reden hiervoor is dat banken in de regel zelf contact hebben met de klant, terwijl verzekeraars vaak gebruik maken van tussenpersonen om diensten te verkopen aan de klant", aldus DCE. Uit het onderzoek blijkt: hoe directer de verkoopstrategie, hoe centraler de klant staat in het bedrijfsproces.

Kostenbewustzijn

Een evenzeer weinig vleiende conclusie trekken Atos Consulting en de Rijksuniversiteit Groningen. Voor 44% van de financiële dienstverleners geldt dat een bewuste kostenstrategie nog in de kinderschoenen staat. "In deze sector is het kostenbewustzijn traditioneel laag, aangezien de focus altijd gericht is geweest op omzetoptimalisatie en minder op kostenreducties", aldus Ed Megens, consultant van Atos. Er werden meer dan zestig financieel directeuren, -managers en controllers gevraagd naar hun visie over de effecten van een bewuste kostenstrategie op de prestaties van hun onderneming.