De AFM maakte het onderzoek bekend tijdens de presentatie van het jaarverslag en doet daarbij een stevige oproep aan de sector: 'Geef een eerlijke premie aan loyale klanten.'
Senior toezichthouder René Geerling ging uitvoerig in op de conclusies en hoe het onderzoek tot stand kwam. Geerling begint met een fictief voorbeeld. “Thomas en Yara hebben een zelfde risicoprofiel. De verzekeraar schat in dat er zevenhonderd euro aan kosten worden gemaakt voor hun verzekering. Thomas, die twee jaar klant is, betaalt hiervoor 750 euro aan jaarpremie. Yara is al tien jaar klant, maar dezelfde verzekering kost haar negenhonderd euro.”
Hoe ontstaat margepersonalisatie?
Met het voorbeeld illustreert Geerling wat margepersonalisatie concreet is. Toch ligt het er niet altijd zo dik bovenop. Er zijn drie manieren waarop margepersonalisatie op basis van klantduur tot stand komt, vertelt Geerling. “Het kan zijn dat de premie jaar op jaar is verhoogd, terwijl het risicoprofiel gelijk is gebleven. Een andere methode is dat de dekking voor loyale klanten minder is, terwijl de premie even hoog is als die van een nieuwere klant. Als laatst komt het ook voor dat het risicoprofiel van bestaande klanten minder risicovol is geworden, maar de premie die ze betalen gelijk is gebleven.”
Welke redenen er zijn voor de hogere winstmarge die de AFM in het onderzoek vond, is op dit moment nog niet bekend. “Dat is één van de dingen die we in de gesprekken duidelijker willen krijgen.”
Aanleiding voor het onderzoek
De AFM deed onderzoek naar margepersonalisatie nadat andere Europese toezichthouders aantoonden dat verzekeraars in die landen meer winst maakten op trouwe klanten dan op nieuwere. De Britse toezichthouder liet zelfs zien dat verzekeraars geavanceerde modellen bouwden om te voorspellen of klanten zouden overstappen wanneer ze de premie verhoogden, om zo de winstmarge te maximaliseren.
“Onder andere in het Verenigd koninkrijk, Zweden en Ierland lieten schadeverzekeraars bestaande klanten een steeds hogere premie betalen zonder dat hier een actuariële reden voor was,” vertelt René Geerling. “Met het onderzoek wilden we in kaart brengen of hier in Nederland ook sprake van was.”
18 verzekeraars, 31 merken, 3 type verzekeringen
Voor het onderzoek keek de AFM naar 31 merken van in totaal achttien verzekeraars. 47 procent van de merken had bij minimaal één product een hogere winstmarge op basis van klantduur. Daarbij keek de AFM naar auto-, inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeringen.
“We hebben voor die verzekeringen gekozen omdat mensen die het vaakst hebben,” legt Geerling uit. In totaal keek de AFM naar 47,7 miljoen van deze particuliere schadeverzekeringen in de periode 2021 tot 2023.
Om een goede vergelijking te maken, vergeleek Geerling de ratio tussen de te betalen en de actuariële premie van twee klantengroepen. Dit vormt de geschatte winstmarge. De groep met mensen die één à twee jaar klant waren vergelijk hij met de klantengroep die langer dan negen jaar dezelfde verzekering had. “We maken bewust geen vergelijking met de nieuwste klanten. Daarbij zouden acquisitiekosten en welkomstkortingen een te sterk effect hebben.”
Verschillen per verzekering
Tussen de verzekeringen werden sterke verschillen zichtbaar. Zo is er bij dertig procent van de allrisk autoverzekeringen sprake van een hogere winstmarge bij trouwe klanten. Bij de WA verzekering ligt dat met negentien procent lager. Bij de aansprakelijkheidsverzekering komt dit daarentegen maar in vier procent van de gevallen voor. De reden hiervoor weet de toezichthouder niet. Bij alle onderzochte verzekeringen komt het overigens ook voor dat loyale klanten bij verzekeraars juist minder betalen dan vergelijkbare nieuwere klanten.
Maar de winstmargeverschillen zijn flink. In de afbeelding hieronder zijn de lichtblauwe bolletjes verzekeraars die met een hoge winstmarge voor loyale klanten werken. “Dat is dan met in achtneming van vijf procent foutmarge,” vertelt Geerling. “Eigenlijk hebben alle bolletjes boven de nullijn (de dikke blauwe streep, red) een hogere winstmarge voor loyale klanten.”
Die hogere winstmarge kan voor aardig wat extra kosten zorgen. Zo hanteren verzekeringsbedrijven met WA- en allriskverzekeringen soms een marge die dertig tot veertig procent hoger ligt. Vertaal dat naar een autopremie en het gaat al snel om honderden euro’s per jaar.
Kwetsbare klantengroep
Om hoeveel klanten het precies gaat, kan Geerling onder andere vanwege herleidbaarheid niet zeggen. “Wel kun je logischerwijs inschatten dat het, gezien de aantallen onderzochte verzekeringen, niet gaat om maar een paar honderd verzekerden.”
Maar het is niet zozeer de massa van het aantal benadeelde klanten waardoor de AFM dit zorgelijk vindt. Het gaat de toezichthouder er vooral om dat trouwe klanten vaker kwetsbare klanten zijn. “We weten dat klanten die langer bij een verzekeraar zitten, vaker digitaal niet vaardig zijn. Ze zijn lager opgeleid en hebben ook vaker een lager inkomen. Die hogere premie treft hen dus ook nog eens harder”, benadrukt Geerling.
Laura van Geest doet daar nog een schepje bovenop. “In andere sectoren mag margepersonalisatie bijvoorbeeld bij telefoons, maar er is niet voor niets gezegd dat we daar binnen de financiële dienstverlening terughoudend mee zijn. In verzekeringsland is er speciale regelgeving juist om die kwetsbare groep te beschermen. Daarvan verwachten we dan ook dat die wordt nageleefd.”
Overtreding van de wet
Toch is het nog niet met zekerheid te zeggen dat verzekeraars die een hogere winstmarge hebben voor loyale klanten, de wet ook overtreden. Margepersonalisatie is namelijk volgens de wet niet per se verboden. “De regelgeving achter dit onderzoek, de productontwikkelingsnorm, is een open norm,” vertelt Geerling. “Maar bij hogere winstmarges voor loyale klanten, moet een verzekeraar kunnen uitleggen hoe ze het klantbelang evenwichtig hierin meeneemt.”
Toch hebben verschillende andere Europese landen inmiddels maatregelen genomen om margepersonalisatie op basis van klantduur te verbieden. Zo ver wil de AFM op dit moment nog niet gaan. “We wachten eerst de gesprekken met de sector af.”
Hoe nu verder?
Bestuursvoorzitter Laura van Geest geeft dan ook aan veel van die gesprekken te verwachten. “De norm is opzichzelf helder. Als je afwijkt met je premie dan moet er een goed verhaal zijn. Als dat goede verhaal er niet is, dan vertrouwen we erop dat verzekeraars er ook naar gaan handelen.”
De AFM doet een nadrukkelijke oproep aan verzekeraars. De winstmarges zouden na een klantduur van één tot twee jaar alleen zeer goed onderbouwd kunnen stijgen. “We weten vanuit banken en verzekeraars dat ze er ook alert op zijn dat ze het goede willen doen”, gaat Van Geest verder. “Ze zijn ook alert op hun reputatie.”
De komende tijd gaat de AFM verder monitoren hoe de sector deze boodschap oppakt. “Dat doen we met die gesprekken, maar het kan zijn dat we hetzelfde onderzoek nog een keer uitvoeren op een later moment,” aldus René Geerling. Hij vindt het nog te voorbarig om over sancties te praten bij eventuele overtredingen.
Wat kun je als klant of adviseur?
Maar wat kun je als klant of adviseur dan in de tussentijd? Het is niet zomaar te achterhalen of de winstmarge van jouw verzekering of de verzekering van je klant te hoog is. Toch heeft Laura van Geest een duidelijk advies. “We raden eigenlijk iedereen gewoon aan de verzekering regelmatig tegen het licht te houden. Er zijn regels om de kwetsbare groep te beschermen, maar niet iedereen is incapabel dus ik zou ook zeggen vent for yourself”
