Je vader Wouter heeft in 1994 het kantoor opgericht. Hoe ben jij erin gerold?
“Na de Havo wilde ik verder gaan studeren op het HBO. Ik was net zeventien jaar oud. Dat was geen succes. Op MBO-niveau heb ik vervolgens de versnelde opleiding bedrijfsadministratie gevolgd. Ik heb toen stage gelopen bij de boekhouder die ook voor du Gardijn werkte. Zij heeft mij zestien weken onder haar hoede genomen en toen ik mijn diploma had gehaald, zei zij: ‘mooi, dan kan ik nu stoppen bij du Gardijn.’ Op mijn achttiende kreeg ik toen de verantwoordelijkheid over de hele boekhouding. Ik combineerde die baan met een HBO-studie bedrijfskunde. In de tussentijd heb ik ook alle verzekeringsdiploma’s gehaald. In 2019 heb ik mijn opleiding afgerond en toen bestond het kantoor 25 jaar. Mijn vader vond dat een mooi moment om mij meer verantwoordelijkheden te geven en zelf een stapje terug te doen. Zo werd ik op mijn 23ste directeur van ons familiebedrijf.”
De transitie die jullie hebben doorgemaakt is de gemiddelde leeftijd van het werknemersbestand van 50 jaar terug te brengen naar 24 jaar. Waarom is die keuze gemaakt?
“Ik kwam bij mijn komst in een team terecht met mensen die gemiddeld acht tot twaalf jaar bij ons in dienst waren. Maar ik wilde graag veranderen. Om klaar te zijn voor de toekomst en van meerwaarde te blijven voor onze klanten. Als je altijd hetzelfde doet als wat je altijd hebt gedaan, dan kom je eigenlijk niet verder. Op dat moment waren er twee opties: de werknemers moesten mee veranderen met de nieuwe koers of elders een baan zoeken. Ze hebben bijna allemaal een baan elders gevonden. Dat gaf mij de ruimte om jonge, frisse en energieke mensen in te passen.”
Had dat consequenties?
“Ja, hiermee hebben we vanzelfsprekend veel ervaring verloren. Echter, we leven nu in een tijd waarin kennis veel toegankelijker is dan vroeger. Vroeger had je geen Google om snel even iets op te zoeken en waren de lijntjes om snel te kunnen schakelen over het algemeen veel langer. Op het moment dat een medewerker geen antwoord kan geven op de vraag van een klant, kun je altijd zeggen dat je er even induikt en vervolgens snel terugbelt. Ik heb het nog nooit meegemaakt dat een klant dat vervelend vond. Het is wel belangrijk dat je dan vervolgens ook snel terugbelt en de klant niet aan het lijntje houdt. Afspraak is afspraak.”
Heeft de onervarenheid van het team nog voor problemen gezorgd?
“Problemen zeker niet. Toen ik het stokje overnam van mijn vader, zeiden een aantal relaties wel tegen hem: ‘Rowin is wel erg jong om eindverantwoordelijk te worden’. De standaard reactie van hem was altijd: ‘Dit is de koers die wij hebben bepaald en zo gaan we het doen. Als dat niet bij jullie past, even goede vrienden.’ Alle relaties zijn gebleven. Natuurlijk moest ik mij extra bewijzen en lag er wel druk op mij. Gelukkig heeft iedereen mij wel die kans gegeven. Na verloop van tijd gaven veel relaties ook wel toe dat wij de juiste keuze hadden gemaakt en dat het prettig samenwerken is. Dus daar ben ik heel blij mee.”
Op het moment dat een medewerker geen antwoord kan geven op de vraag van een klant, kun je altijd zeggen dat je er even induikt en vervolgens snel terugbelt.”
Innovatie en vernieuwing spelen een grote rol in de organisatie. Hoe doen jullie dat?
“Wij zijn continu aan het kijken hoe wij onze processen nog beter kunnen inrichten om het uiteindelijk beter te doen voor onze relaties. Dat zit deels in de backoffice, maar wij vinden het ook belangrijk dat je, als je ‘s ochtends een schade bij ons meldt, ’s middags antwoord ontvangt. Wij hebben ons proces zo efficiënt ingericht, dat we heel servicegericht kunnen zijn. Dat betekent korte lijnen met verzekeraars en ook zorgen we ervoor dat onze relaties zich gehoord voeren. Dat gaat over snel antwoord geven op e-mails. Als je ’s ochtends een afspraak bij ons hebt, proberen wij ’s middags de offerte al te versturen.”
Daarvoor hebben jullie je eigen software ontwikkeld: Du Gardijn Saas.
“Ja, dat klopt. Samen met onze partner Novulo. Het is een low-code-oplossing die ons in staat stelt om efficiënter te werken en onze klanten nog beter te adviseren. Wij kunnen heel flexibel en wendbaar onze eigen processen inrichten. Wij kunnen onze eigen workflows bouwen. Klantkaarten worden automatisch aangemaakt en sommige e-mailopvolging vindt ook automatisch plaats. Overbodige taken kunnen we dus automatiseren en daarmee houden we meer tijd over voor onze relaties.”
In hoeverre maken jullie gebruik van data en AI?
“Data spelen een zeer grote rol. Wij hebben een datakwaliteitsdashboard, waarmee we kunnen zien hoe het staat met onze datakwaliteit en waar we nog moeten aanvullen. Voor sales hebben we ook een eigen dashboard. Al die dashboards bouwen we in Power BI en dat levert heel interessante inzichten op. AI gebruiken we al wel, maar nog lang niet genoeg. Dat willen we op korte termijn echt gaan implementeren op onze website en wellicht breder trekken. Dat is een vervolgstap voor volgend jaar.”
Maakt een jong werknemersbestand innoveren makkelijk?
“Zeker. Zonder twijfel. Daarom heb ik ook eerst de transitie in personeel gedaan en toen in systemen en processen. Andersom lukt dat niet. Of in ieder geval veel moeizamer. De jonge generatie is veel bezig met AI en de ontwikkelingen die daarin spelen. Enige tijd geleden kwam er iemand bij me en die zei: ‘Ik heb een lijst en die moet ik een voor een invullen in Excel.’ Een collega hoorde dat en vijf minuten later had hij een script gebouwd waarmee veertienhonderd regels op de juiste plek stonden. Dat is mooi om te zien en het laat ook direct de meerwaarde zien van een techniek als AI. Ik geloof dat technologie ervoor zorgt dat je nog beter je werk kunt doen, maar het gaat de medewerker absoluut niet vervangen.”
Hoe zie jij de toekomst van du Gardijn Verzekeringen?
“Ik kijk enorm uit naar de komende jaren. Wij willen de meest datagedreven tussenpersoon van Nederland worden. Om deze ambitie te behalen moeten we nog een aantal stappen zetten. Onze medewerkers krijgen tijd om zich te verdiepen in de materie en om daarmee dataexpertise te creëren. Naast deze ontwikkeling, vind ik het belangrijkste dat we voor mooie relaties mogen werken en dat ze ook echt wat met ons advies kunnen doen. Wij willen ons nog meer onderscheiden door het combineren van persoonlijk contact met technologie. Op die manier willen wij het adviesvak nog aantrekkelijker maken voor een nieuwe generatie klanten en adviseurs.”
