Een pensioenadviesgesprek is altijd maatwerk, constateert Brüggen. “En dus vraagt het tijd en aandacht van de pensioenadviseurs om hierover serieus in gesprek te gaan met werkgevers en individuele deelnemers. Als gevolg van de ingrijpende veranderingen in de pensioenwereld is er een grotere behoefte aan communicatie en keuzebegeleiding.”
Brüggen, ook directeur van Netspar, erkent dat er nog veel onwetendheid is over het onderwerp pensioen. “Er is zeker een gebrek aan kennis. Denk aan welke keuzes er zijn over de pensioendatum en uitkeringsvormen en of je überhaupt als werknemer wel pensioen opbouwt en of een aanvullend pensioen noodzakelijk is. De leerstoel aan Tilburg University moet kennis aanreiken die mensen helpt om zich vroeger en beter over hun verwachte pensioen te informeren.”
Mensen lastig te bereiken
Pensioen is een onderwerp dat niet direct iedereen aanspreekt, maar wel zeer belangrijk is. Om deelnemers te bereiken om zich in de materie te verdiepen is lastig. Brüggen: “In 2015 is de hoogte van het salaris waarover fiscaal vriendelijk pensioen kan worden opgebouwd beperkt tot 100.000 euro bruto. Wij hebben destijds met Netspar een onderzoek gedaan hoe we mensen konden bereiken via e-mail om hen te informeren over die wijziging. Hiervoor hebben we verschillende e-mails gestuurd. Wat bleek is dat de click-through rate, het aantal klikken op een artikel, in geen enkel geval hoger werd dan 6 procent. Dat is ontzettend laag. Het is dus ontzettend lastig om bij mensen binnen te komen en hen te informeren. Dat is de grootste uitdaging die er ligt bij de pensioencommunicatie.”
Brüggen geeft aan dat er geen pasklaar antwoord is op de vraag hoe je de individuele deelnemer uiteindelijk toch bereikt. “Een persoonlijk gesprek helpt. In dat opzicht zit de pensioenadviseur in een luxere positie dan een fonds dat miljoenen deelnemers in brieven een moeilijk verhaal uit moet leggen. En die deelnemers hebben ook nog verschillende brillen op. Het is noodzakelijk om gemakkelijker en gelaagder te communiceren. Stel als pensioenadviseur jezelf de vraag: wat is je kernboodschap? Wat wil ik de man of vrouw tegenover mij vertellen? Als pensioenadviseur ben je de expert op dit onderwerp, maar diegenen die tegenover je zitten, zijn dat niet. Ga dus ook niet te snel de diepte in en voorkom dat je verzandt in technisch termen die niemand begrijpt.”
Als pensioenadviseur ben je de expert op dit onderwerp, maar diegenen die tegenover je zitten, zijn dat niet”
Voor- en nadelen keuzes
Een gesprek moet dus te begrijpen zijn, maar Brüggen benadrukt dat deelnemers niet alle details hoeven te snappen. “De adviseur kan de details regelen, maar de deelnemers moeten wel de afwegingen begrijpen. Welke voor- en nadelen er kleven aan bepaalde keuzes. Ik merk dat adviseurs het soms wel lastig vinden om deelnemers te begeleiden in een proces en duidelijk te maken welke afwegingen er te maken zijn. Voor een adviseur zijn die stappen helder, maar veelal weet de deelnemer niet wat er allemaal mogelijk is.”
Rol richting verzekeringsmaatschappijen
De pensioenadviseur heeft een belangrijke rol in de informatievoorziening- en voorlichting richting werkgevers en individuele deelnemers, maar kan daarnaast ook een belangrijke rol spelen richting verzekeraars vindt Brüggen. “De pensioenadviseur is bij uitstek degene die de deelnemer goed kent en weet tegen welke vragen die aanloopt. De adviseur kan de verzekeringsmaatschappij dus van feedback voorzien om ervoor te zorgen dat zij hun informatiestroom begrijpelijker krijgen. Dat vraagt van de verzekeraars wel dat zij een systeem hebben dat ze daarvoor openstaan en dat je als adviseur ook weet dat je ben hen terecht kunt.”
Automatisering van het financiële advies
Brüggen is bezig met een onderzoek naar het automatiseren van het financiële advies en welke mogelijkheden hierin zijn. Het doembeeld is dat op termijn de financieel adviseur wordt vervangen, maar zo’n vaart loopt het volgens haar niet. “Als je een proces wilt automatiseren, moet je kijken naar een algoritme. Een stappenplan dat bestaat uit een set regels in een vaste volgorde. Dat is in de pensioenwereld al heel lastig. Deelnemers zijn niet even oud, wonen in verschillende regio’s, hebben andere achtergronden, andere gezinssamenstellingen en andere inkomens. Er zijn duizend en één combinaties te bedenken. Deze factoren zijn nog vrij eenvoudig te meten, maar het wordt lastig als je kijkt naar de doelen die iemand heeft of wat iemand wil bereiken. Stop je al je geld in een aanvullend pensioen? Los je eerst je hypotheek af? Leg je geld apart voor de studie van je kinderen? Of doe je van alles een beetje? Deze afwegingen spelen allemaal een rol in welke keuzes je maakt voor je aanvullende pensioen. Die keuze maak je vaak ook niet van het ene op het andere moment. Het is een flinke uitdaging om dat proces te automatiseren.”
Toegevoegde waarde van de adviseur zit in het gesprek met de deelnemer, hem of haar uitvragen en vervolgens een plan maken”
De automatisering van het financiële advies zit dus veel meer aan de achterkant van het proces. “In het verzamelen van data en inzichten creëren over welke mogelijkheden er zijn. Dat is denk ik een fijne ontwikkeling voor adviseurs, want ik denk dat het grootste deel van de adviseurs hier niet de meeste voldoening uithaalt. En daar ligt ook niet de toegevoegde waarde van de adviseur. Die zit hem juist in voeren van een gesprek met de deelnemer, hem of haar uitvragen en vervolgens een plan maken.”
Belevingswereld
Brüggen geeft nog een laatste advies aan pensioenadviseurs. “Sluit zo goed mogelijk aan bij de belevingswereld van de deelnemers. Hierin zitten namelijk enorme verschillen. Probeer die verschillen te begrijpen. Het is de taak van de adviseur om mensen goed te helpen en dus niet om mensen een bepaalde kant op te duwen en, zoals ik net al aangaf, te verzanden in techniek.”
