De DSB-affaire met de woekerpolissen, misbruik binnen de katholieke kerk en verder in het verleden, het schandaal rond het DES-hormoon. Drie gevallen van massaschade als gevolg van fysiek en mentaal letsel bij de slachtoffers, met ook een rol voor de verzekeraar. Karlijn van Doorn, docent contract- en aansprakelijkheidsrecht aan de Tilburg Law School, sprak benadeelden in deze zaken persoonlijk en onderzocht hun belangen. Die konden, zo vermoedde zij, dieper liggen dan een voor de hand liggende financiële schadevergoeding. Haar onderzoek biedt voor de verzekeraar lessen voor een structurele aanpak van massaschadezaken. “De verzekeraar hoeft niet steeds opnieuw het wiel uit te vinden.”

Geruchtmakende zaken met massaclaims

Van Doorn koos voor haar onderzoek bewust voor drie uiteenlopende gevallen van massaschade. In de DSB-woekerpolisaffaire ging het vooral om vermogensschade. In de misbruikzaak van de katholieke kerk speelde naast fysiek leed ook langdurige mentale schade. Zo ook bij het langslepende schandaal rond de producenten van het ziekmakende DES-hormoon dat zwangere vrouwen tot eind jaren zeventig slikten om miskramen en vroeggeboortes te voorkomen.

Erkenning en betrokkenheid zijn troef

In alle gevallen bleek dat de slachtoffers veel behoefte hadden aan erkenning en betrokkenheid van de schadeveroorzakende partij. Zelfs als louter vermogensschade in het geding was. De slachtoffers wilden goed geïnformeerd worden, hulp bij de afwikkeling en wat de juridische aspecten betrof, in begrijpelijke taal. Ook wilden ze dat de schade niet nog eens zou voorvallen. In die zin zagen ze een geldbedrag als een stok achter de deur om het gedrag van de dader te veranderen, zoals bij de katholieke kerk. De benadeelden wilden dat de kerk leerde van de fouten en herhaling zou voorkomen.

Bij het vaststellen van de schadeclaim blijkt het meestal ook niet nodig een geldbedrag tot op de komma nauwkeurig uit te drukken. Van Doorn ontdekte dat het geldbedrag voor slachtoffers ook een middel is om de andere partij tot gedragsverandering te bewegen. Ook heeft het meer een symbolische betekenis voor benadeelden. Slachtoffers blijken het zelfs helemaal niet zo erg te vinden dat ze een meer gemiddeld compensatiebedrag krijgen in combinatie met erkenning, een luisterend oor en actie om herhaling te voorkomen. “Ze zien schade als meer dan vermogensverlies”, zegt van Doorn. “Tegelijk is de ene benadeelde de andere niet. Bij de woekerpolisaffaire stond een financiële compensatie vaker voorop voor de slachtoffers.”

Het waren opmerkelijke uitkomsten. Van Doorn: “Juristen – ik zelf ook, zijn geneigd vermogensschade meteen in geld uit te drukken. Want dat is makkelijk. We denken al snel: als we geld uitkeren, dan is recht gedaan. Maar ook bij vermogensschade blijkt het belang van erkenning er heel duidelijk achter te zitten. Het heeft mijn ogen geopend.” Erkenning bieden betekent overigens nog niet dat je als verzekeraar aansprakelijkheid erkent.

Lessen en adviezen voor de verzekeraar

Uit de conclusies vallen lessen te trekken voor de verzekeraar van zowel daders als slachtoffers. Zo kan een verzekeraar van de schadeveroorzakende partij zijn klant adviseren excuusbrieven te sturen met daarin uitleg over de fout en een buitengerechtelijk traject te volgen zolang het kan. Andere manieren van betrokkenheid zorgen er ook voor om schadeafwikkeling sneller laten te verlopen. De DES-producenten en hun verzekeraars droegen bijvoorbeeld gezamenlijk financieel bij aan een schikkingsfonds. In de DSB-zaak stonden rechtsbijstandsverzekeraars een grote groep gedupeerden bij. Van Doorn: “Voor die verzekeraars is het hun core business om benadeelden professioneel bij te staan. Je ziet dat benadeelden dat ook erg waarderen.”

Aansluitend op de ruimere uitleg van het begrip schade door de slachtoffers, pleit van Doorn ervoor om ook het begrip schade in juridische zin te verruimen, zodat de immateriële component er ook onder valt. “Als we creatiever zijn en breder denken, kunnen we die geldkwestie ook sneller afwikkelen.” Dat kan ook door het aanhouden van best practices, mede omdat een wetswijziging of andere regelgeving met daarin een ruimer schadebegrip opgenomen, lang kan duren. Beter is het te beginnen bij bewustwording, zegt van Doorn. Ook omdat partijen de massaschade vaak buiten de rechter afwikkelen.

Een recent voorbeeld van een massaschadezaak is die van Tata Steel. Gezien haar conclusies, zou van Doorn een verzekeraar als eerste stap adviseren of er middels onderhandelingen iets te behalen valt. “Praat met de tegenpartij en haar eventuele belangenorganisatie. Vraag wat speelt, wat de zorgen zijn.” Meteen de juridische weg bewandelen, is niet handig. Zo’n procedure kan jaren duren en polariseert. Ondertussen blijven de vele gedupeerden met hun schade zitten.

Calculerend gedrag

Theoretisch is het mogelijk dat verzekeraars calculerend optreden met een luisterend oor en de andere aanbevelingen, in de hoop dat dit leidt tot een lagere financiële schadevergoeding. Van Doorn erkent dit. “Uiteindelijk zijn verzekeraars grote commerciële partijen. Maar calculerend gedrag heeft ook weer als risico dat benadeelden ervaren dat het calculerend gedrag is. Ze vinden de geuite erkenning dan niet meer oprecht.”

Rol als bemiddelaar innemen

Een handvat voor verzekeraars kan zijn om te handelen zoals de overheid deed bij massaschadeclaims door de blootstelling aan chroom bij Defensie en de NS. De overheid neemt hier een bemiddelende positie in met tegemoetkomingsregelingen. “De overheid pakt in dat soort situaties een rol waar verzekeraars als derde partij zich mee kunnen vergelijken, om toch een soort bemiddelende insteek te kiezen.”