Hoe zijn jullie tot die 30 procent tijdwinst gekomen?
“Wij nemen processen van banken, verzekeraars en van het grotere financieel intermediair over. Daarbij kijken we altijd samen met ons Full Experience Team naar de huidige efficiëntie, hoeveel minuten doen we nu over bepaalde processen en hoe wij dat kunnen versnellen. Dit meten we als onderdeel van een pilot en die resultaten vergelijken we met elkaar. Daar komt dat percentage vandaan. We kijken naar tijdswinst met minimaal dezelfde kwaliteit of beter.”
Sommige verzekeraars hebben inmiddels een eigen GPT (Generative Pre-training Transformer). Is dat niet genoeg?
“Dat is generiek. Ze kunnen daar bepaalde zaken mee versnellen. Waar het vooral om gaat als je het claimproces verder wilt automatiseren en slimmer wilt maken, is de praktijkervaring. Je moet de machine leren welke claim wel door kan en welke claim niet, met bijbehorende reden. De regels binnen het acceptatiebeleid moeten daar in komen. Dat is de ervaring die in de hoofden van de acceptanten zit. Die informatie moet in het AI-systeem worden gebracht.”
Partijen die verder zijn, de grotere partijen, lopen regelmatig tegen de koppeling met het huidige systeemlandschap aan”
Dat wordt nog te weinig gedaan eigenlijk?
“Inderdaad. Sommige partijen zijn er redelijk ver mee. Anderen zijn er nog helemaal niet mee bezig. Partijen die verder zijn, de grotere partijen, lopen regelmatig tegen de koppeling met het huidige systeemlandschap aan. Dat is niet zomaar aan te passen. Ze kunnen deelprocessen versnellen en dat geeft een bepaald efficiëntievoordeel. De legacy houdt ze echter vaak tegen om AI door te voeren van A tot Z. Als ooit de keuze voor nieuwe systemen gemaakt moet worden, verandert dat wel.”
Is het implementeren van AI in het hele bedrijfsproces voor die partijen dan wel realistisch?
“Nieuwkomers, zoals startups en scale-ups of innovatieve dochterondernemingen van grotere banken en verzekeraars, kunnen het proces wel helemaal op deze manier in regelen. Maar bij de echte grotere partijen, duurt het nog een tijd voordat dat die verandering gemaakt kan worden. Je ziet daarom dat nieuwe initiatieven snel voet aan de grond krijgen, omdat ze het beter voor elkaar hebben. Alleen hun volumes zijn een stuk lager. Het grote voordeel van de banken en de verzekeraars is dat de balans totalen veel groter zijn.”
Moet hier dan meer prioriteit aan gegeven worden?
“Het moet hoog op de agenda staan van het bestuur van het bedrijf. Er is vaak onwetendheid bij directies. Daarnaast is het op compliance- en risicogebied lastig: wat wel en niet mag. Dat moet overwonnen worden voordat je hiermee aan de slag kunt gaan. Er zijn mogelijkheden om AI-systemen veiliger op een eigen omgeving te draaien in plaats van in de cloud. Toch kunnen grote partijen vaak niet zo snel innoveren als kleinere partijen dat kunnen.”
Is het mogelijk dat nieuwe partijen de gevestigde orde hierdoor voorbijstreven?
“Ja, maar dat kan ook komen van andere partijen zoals Apple. Die hebben wel de omvang, het vermogen en de balans totaal om in één keer heel groot uit te rollen. Als er een technologische partij is met de minimale omvang van de gevestigd orde, dan is die bedreiging een stuk groter. De start-ups en de scale-ups worden regelmatig gekocht door, of zijn al, een initiatief van het huidige landschap.”
Het werk wordt interessanter gemaakt voor medewerkers, omdat zaken die de tooling kan oplossen toch vaak repeterend zijn”
Naast die die 30 procent tijdswinst, welke andere voordelen zijn er met AI te behalen?
“Het werk wordt interessanter gemaakt voor medewerkers, omdat zaken die de tooling kan oplossen toch vaak repeterend zijn. Medewerkers worden daardoor ingezet voor de kennis die ze op een bepaald dossier moeten hebben als dat van de band valt. Bijvoorbeeld als er een beoordeling moet plaatsvinden met meerdere factoren die niet zomaar door AI-tooling kan worden gemaakt. Uiteindelijk gaat dit juist meer werk opleveren. Dat zie je altijd bij de komst van nieuwe technieken en technologieën.
Er blijft altijd een belangrijk deel voor de mens over. Dat is ook waar wij als Proud Experts ons op richten. We omarmen techniek en we kijken continu wat er in de markt te koop is en waarmee we kunnen werken om processen efficiënter te maken. Wij leven van het bieden van menselijke inzet aan onze klanten, met zoveel mogelijk de juiste technologie, zodat we het beste eindresultaat behalen. We geloven in de mens- en machineoplossing.”
