Het stormt als Van der Ploeg eigenlijk had willen afspreken voor een kennismaking. Zo hard, dat het KNMI code rood heeft afgegeven. Bij ING in Amsterdam is vrijwel niemand op kantoor, dus het gesprek is digitaal. Digitalisering, data en innovatie zijn ook de gemene delers in de carrière van Van der Ploeg.

Anderhalf jaar geleden verliet hij Aegon, waar hij ervaring opdeed in finance, pensioen en schade, en daarna bij marketing op het gebied van data analytics, pricing en innovatie, waaronder voor het hypothekendomein. Onder Maarten Edixhoven groeide hij door naar chief data officer. Van der Ploeg huldigt nog steeds ‘de transformatiedrive’ die er heerst bij Aegon. Toch weet ING hem in 2021 te strikken als tribe lead hypotheken.

Na anderhalf jaar nauwe samenwerking met zijn voorganger Hidde Coebergh is het nu aan Van der Ploeg om de leiding over de hypotheektak over te nemen. In de nieuwe organisatie is hij ook verantwoordelijk geworden voor intermediaire en eigen distributie, naast de domeinen die hij al onder zich had: beleid, pricing, marketing, productontwikkeling en beheer. Afdelingen die sinds kort ook fysiek allemaal bij elkaar zitten.

Je houdt van transformatie. Je begint aan een nieuwe rol in een gereorganiseerde afdeling. Maar de belangrijkste boodschap voor de buitenwereld is ‘er verandert niets.’
“Nou, er verandert niets aan de ambities waar Hidde en ik invulling aan gaven. Het is niet zo dat ING van koers wijzigt. De transformatie waar we aan begonnen zijn zet ik voort.”

Waarom was het nodig om alle afdelingen samen te voegen tot één grote hypotheekorganisatie?
“ING heeft de afgelopen jaren de focus gelegd op enkele kernzaken, om op die terreinen echt cutting edge te worden. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheden die we bieden in onze app. Wat we hebben gedaan, met deze stap, is mijn verantwoordelijkheden nog een stap dichter bij het intermediair brengen. Door de interne scheidingen konden we niet optimaal samenwerken. Met deze organisatie kan de focus nog beter op de klant en het intermediair.”

Een betere focus op klant en intermediair, wat betekent dat concreet?
“Bijvoorbeeld de nieuwe producten en services die we live hebben gezet voor het intermediair. Dat doe je door goed te luisteren. Die customer voice en de stem van het intermediair,  die wil je zo dicht mogelijk brengen bij de mensen die elke dag bezig zijn om onze processen te verbeteren.

Een mooi voorbeeld vind ik de implementatie van Ockto, samen met de Hypotheker. Als je een nieuwe feature live zet, dan is dat niet vanaf dag één perfect. Dus je moet daar heel dicht op zitten om het beter te maken, en om ervoor te zorgen dat het naadloos in het proces komt. Dan zorg je dat het intermediair ook echt alle voordelen pakt.”

En werkt het?
“Ja. Het vertrouwen van het intermediair en de klant zijn cruciaal voor onze ambities. En dat betaalt zich ook uit. We maken een flinke groei door in de hypotheekproductie en daar zijn we trots op.”

De hypotheekmarkt draait niet heel goed. Merken jullie daar dan niks van?
“Wat ik bedoel is dat ons marktaandeel groeit in een krimpende markt. We zien natuurlijk wel dat de markt verschuift. Oversluiters zijn er niet meer. Tegelijkertijd zien we dat mensen gewoon blijven verhuizen en dat er nog steeds veel starters op zoek zijn naar een huis.”

Als het wat rustiger is, betekent dat ook dat je meer tijd hebt voor innovaties?
“Het is bij ons niet echt rustiger. Onze verkooporganisaties zitten nog steeds vol met werk. Vorig jaar was er topdrukte; iedereen met de ervaring en de diploma’s om offertes te mogen verwerken was op een gegeven moment met hypotheken bezig. Hidde en ik zaten nog net niet zelf de offertes te verwerken. Dat was niet houdbaar. We hebben in die zin wel wat meer ruimte gekregen.”

Een aantal geldverstrekkers heeft klantdata al geautomatiseerd opengesteld voor intermediairs. Dat is al lange tijd een grote wens van de adviesketens. Staat dat bij jullie ook op de agenda?
“Ik heb behoorlijk wat introductiegesprekken gehad en dit is een van de agendapunten die besproken wordt. Afgelopen jaar hebben we het al makkelijker gemaakt voor klanten om hun data te ontsluiten: een download maken en deze delen met adviseur is nu al mogelijk. Maar ik ken de behoefte van het intermediair over die ontsluiting, dus daar zijn we over aan het nadenken.”

Is dat een toezegging? Je vorige werkgever Aegon was er al heel snel mee.
“Het is absoluut een belangrijk topic dat op onze radar staat. Het is duidelijk dat daar een behoefte vanuit het intermediair ligt. Maar we hebben nog geen keuze gemaakt welke richting we op gaan.”

Wat zijn je prioriteiten bij ING?
“Onze ambitie is groeien en de richting daarbij is duurzaamheid. Zonder gekke bokkensprongen. Zoals we dat nu ook in het marktaandeel zien. Enerzijds betekent dat zorgen dat klanten bij het afsluiten én in de toekomst een hypotheek hebben die goed bij hun financiële situatie past. Door transformatie van een productgeoriënteerd proces naar échte dienstverlening: meedenken met klant en intermediair. De financiële gezondheid van onze klanten is een belangrijke pijler in ons duurzaamheidsbeleid. Anderzijds is er onze wil om écht te helpen bij het verduurzamen van een huis in het kader van het tegengaan van klimaatverandering. Dat is de andere belangrijke pijler in ons duurzaamheidsbeleid.  Daarin hebben wij net als de overheid onze ambities

Deze twee pijlers zijn ook gerelateerd aan elkaar, verduurzaming heeft impact op iemands financiële gezondheid. Het waardeverschil tussen huizen met een F- of G-label en huizen met een A-label neemt heel snel toe. De energielasten stijgen snel. Dat staat allemaal in relatie tot financiële gezondheid. Als je daar van een afstandje naar kijkt, dan ga je je over bepaalde klantgroepen best zorgen maken. Die klanten willen we gaan helpen. Daar ligt een rol en verantwoordelijkheid voor ING: faciliteren en informeren om een stap te maken. Want het zijn reële financiële risico’s.”

ING heeft een maatschappelijke rol te vervullen, maar is de laatste tijd niet echt overgekomen als de klantvriendelijkste organisatie. Vooral in de BKR-zaken. Steekt dat jou als je in deze rol zit?
“Je wilt uiteindelijk dat alle processen goed gaan. Hier ben ik niet direct verantwoordelijk voor. Maar in al onze productlijnen moeten we alle processen zo goed mogelijk uitvoeren. En als dat fout gaat, dan leggen we alle focus erop om dat te verbeteren. Ook in dit geval.”

Steekt het? Je trapt af als leidinggevende met veel ambities, maar als je de tv aanzet gaat het over ING en de BKR-zaak. Kun je daar iets mee?
“Het antwoord dat ik gaf zal niet veranderen: als er iets niet goed gaat, zal onze effort erop gericht moeten zijn om het op te lossen. Ik baal er stevig van als onze app er uitligt. Daar zijn we niet trots op. Wat ik gaaf vind bij ING, is dat alles in het werk gesteld wordt om het op te lossen. Die mindset is er. Echt een klantbedrijf om het verschil te maken.

Een voorbeeld: in mijn eerste week werd ik benaderd door een klant met een klacht. Ik heb het diezelfde dag opgelost voor die klant. Die mindset zag ik ook bij Hidde. Als een adviseur niet blij was, dan stapte hij in. Dat is onze ambitie: elke dag het verschil maken. Al blijft het mensenwerk. Soms is het niet vlekkeloos, maar we lossen het wel op.”

Is het lastig om Hidde Coebergh op te volgen? Grote schoenen.
“Ik heb heel fijn met Hidde samengewerkt. Ik ben begonnen in coronatijd. Mijn grootste doembeeld was een laptop ophalen in een leeg kantoor. Maar het goede nieuws was dat Hidde daar gewoon zat om mij in te werken. Dat was vanaf moment één echt een heel fijne samenwerking. Wegwijs worden binnen ING, de overdracht met de belangrijke partijen in de markt. Dat was heel goed.”

Coebergh is ook een bekend gezicht in de branche. Heb je dezelfde ambitie om zo zichtbaar te zijn als hij?
"Kijk, ik ben niet Hidde. Ik ga niet hetzelfde doen. Maar het is cruciaal voor ING om een leidende rol te hebben in de hypotheekmarkt. Dan is het ook belangrijk dat de frontman op hypotheken en wonen zichtbaar is voor de buitenwereld en vertelt waar ING voor staat.”