Martijn Foolen heeft zich volledig toegelegd op het betwisten van BKR-registraties. Als zelfstandig advocaat en als procesadvocaat van CoderingVrij. De overgrote meerderheid van zijn klanten klopt bij hem aan omdat het hen niet lukt om een hypotheek af te sluiten vanwege een oude registratie. Soms zijn die klanten zich daarvan bewust voor ze een kooptraject ingaan, maar het komt ook regelmatig voor dat de registratie pas boven water komt als er al een getekend koopcontract ligt. Bezwaar maken tegen een oude registratie heeft dan haast.

Maar als Vesting Finance het dossier behandelt, dan moet Foolen zijn klanten meestal voorbereiden op een teleurstelling. “Ik kan ze niet eens garanderen dat er binnen twee maanden een reactie ligt”, vertelt Foolen. Hij schat in dat Vesting Finance in zeker 80 procent van de gevallen de termijn van één maand niet haalt. Meestal gaat het bureau er ver overheen. Soms zelfs meer dan een half jaar, vertelt Foolen. Exacte cijfers heeft hij niet.

Alleen ontvangstbevestigingen

Deepak Thakoerdien is directeur van Dynamiet Nederland, een andere grote organisatie die BKR-registraties aanvecht. Cijfers over het incassobureau heeft hij wel. “Uit ons systeem blijkt dat klanten gemiddeld bijna vier maanden wachten op een reactie van Vesting Finance”, zegt Thakoerdien. “Ik heb er net nog een dossier bij gepakt, dan zie ik rappel nummer zes, rappel nummer zeven, nummer acht. Daar komen alleen automatische ontvangstbevestigingen op terug.”

'Zorgvuldigheid boven snelheid'

Vesting Finance wilde geen vragen van AM beantwoorden, maar stuurde een korte schriftelijke reactie. “Verzoeken tot het verwijderen van (negatieve) BKR-registraties kun je beschouwen als heel specialistisch werk op veelal complexe dossiers. Daarbij verkiezen we zorgvuldigheid boven snelheid.”

ING stemde de verklaring af met Vesting Finance. Een woordvoerder van de bank mailt dezelfde woorden: “Verzoeken tot het verwijderen van (negatieve) BKR-registraties kun je beschouwen als heel specialistisch werk op veelal complexe dossiers. Daarbij verkiezen we zorgvuldigheid boven snelheid. We realiseren ons dat dit van sommige klanten tijd en geduld vergt, en vragen in zulke gevallen om begrip voor de zorgvuldigheid van het proces.

Acht keer een rappel is niet redelijk

Thakoerdien erkent dat er een uitzondering bestaat om de wettelijke termijn te overschrijden. “Als ze meer tijd nodig hebben om extra stukken op te vragen. Dan moet je redelijkerwijs meer tijd geven. Maar wat is redelijk? Dat is een discussiepunt. Acht keer een rappel moeten sturen is het in ieder geval niet.”

Volgens Foolen worden er bovendien zelden tot nooit extra stukken door Vesting Finance opgevraagd. En hij ziet dat ook de verzoeken die lang blijven liggen afgewezen worden met telkens dezelfde standaardbrieven en standaardargumenten. Een praktijk die volgens hem bij Vesting Finance vaker voorkomt dan bij andere organisaties: “Klanten hebben vaak van meerdere kredietverstrekkers registraties in het BKR. Dan heb ik er drie waarbij het verzoek tot verwijdering wordt ingewilligd, en Vesting Finance wijst het af.”

Incassobureau op de stoel van de arts

Dynamiet zet dezelfde vraagtekens bij de kwaliteit van afhandeling van Vesting Finance. In zijn functie behandelt Thakoerdien zelf geen zaken, maar hij vertelt hoe hij zich onlangs genoopt zag om toch de telefoon op te pakken. “We hadden een verzoek ingediend voor een man die hersteld was van longkanker. Vanwege zijn aandoening wilde hij verhuizen en gelijkvloers wonen. Hij had korte tijd een betalingsachterstand gehad voor een niet al te hoog bedrag. Maar het verzoek werd zonder verklaring afgewezen. Toen heb ik ze gebeld: ‘Kun je me nou eens uitleggen waarom je dit afwijst?’ Het antwoord: ‘Hij hoeft niet per se gelijkvloers te wonen, want het is juist gezond om trap te lopen.’ Dat is echt gebeurd. Soms zitten ze te oordelen alsof zij de arts zijn.”

In de verzekeringsbranche mogen medische gegevens alleen door verzekeringsartsen beoordeeld worden. Maar in deze uithoek van de financiële dienstverlening is van toezicht amper sprake. “De AFM houdt zich niet bezig met de vraag of er een correcte belangenafweging geweest is voor consumenten, die houdt alleen toezicht op de kredietverstrekking. Daar heeft ons traject niets mee te maken”, vervolgt Thakoerdien.

NN: 'Geen uitspraken over onze partners'

Nationale-Nederlanden is ook om een reactie gevraagd naar zijn relatie met Vesting Finance. Volgens een woordvoerder worden processen bij de partners continu gevolgd. “NN Bank doet echter geen uitspraken over haar samenwerkingspartners. Indien een relatie niet tevreden is over de afhandeling van haar verzoek bij één van de samenwerkingspartners van NN, dan kan een klacht worden ingediend bij de desbetreffende partner.”

Nationale-Nederlanden is goed op de hoogte van de wijze waarop NN-klanten behandeld worden bij Vesting Finance, stelt Thakoerdien. Enkele maanden geleden heeft Dynamiet aan de bel getrokken bij de verzekeraar. “Ze waren heel verbaasd”, zegt Thakoerdien. “NN heeft met Vesting Finance afspraken gemaakt over de afhandeling van verzoeken en de termijnen waarop ze moeten reageren, daar betalen ze ook goed voor. Dus heeft NN contact met ze opgenomen. Vervolgens belt een medewerker van Vesting Finance met ons. Helemaal over de rooie: Wat denken jullie nou, dit kost ons bakken met geld!”

Afhankelijkheid niet gezond

Het voorval onderstreept de afhankelijkheid van de belangenbehartigers ten opzichte van het incassobureau. Een tweede advocaat waar AM mee sprak kan wel bevestigen dat Vesting Finance de zaken ‘allerminst op orde heeft’, maar wil zijn naam niet in het verhaal hebben om te voorkomen dat hij de belangen van zijn klanten schaadt.

Hoewel zowel Foolen als Thakoerdien weinig vertrouwen meer heeft in Vesting Finance, zijn ze soms gedwongen om toch coulant te zijn met het incassobureau. De enige ‘sanctie’ op het overschrijden van de beantwoordingstermijn, zijn gerechtelijke stappen. “Dan kom je in gevaar. Je wil coulant zijn naar Vesting Finance voor het geval ze toch met een antwoord willen komen, en je wil je klant niet op kosten jagen. Maar uiteindelijk wacht je vaak net zo lang tot je juridisch geen poot meer hebt om op te staan”, aldus Thakoerdien.