Hiermee is ook direct een benchmark neergezet over hoe men in Nederland aankijkt tegen zijn of haar intermediair. Het is voor tussenpersonen ook mogelijk dit te vergelijken met de tevredenheid van eigen klanten.
Keuze intermediair
Laten we beginnen met de belangrijkste reden waarom mensen kiezen voor een specifieke intermediair. Wat opvalt is dat mensen erg geneigd zijn om af te gaan op wat hen geadviseerd wordt door hun omgeving. Een kwart geeft aan dat zij door advies van anderen hebben gekozen voor een tussenpersoon. Persoonlijk contact komt als tweede reden en wordt vooral veel genoemd wanneer de tussenpersoon een zzp’er is. Als we kijken naar online intermediairs, is de gunstige prijs die zij aanbieden de grootste drive om voor hen te kiezen. Persoonlijk contact verdwijnt dan naar de achtergrond.
Onafhankelijke bureaus het beste gewaardeerd
Over het algemeen zijn mensen erg tevreden met hun tussenpersoon. Bijna 1 op de 7 geeft hun tussenpersoon namelijk een 8 of hoger. Gemiddeld scoort de intermediair daarmee een 7,8 als rapportcijfer. Dit zie je ook terug in de Nett Promotor Score (NPS, de mate waarin een kantoor wordt aanbevolen). Met een NPS van 8,9, is 26 procent van de mensen Promoter en zou hun intermediair dus aanbevelen aan anderen. Zo’n 65 procent geeft aan (groot) vertrouwen in de tussenpersoon te hebben. Deze overall scores worden hoger naarmate iemand al langere tijd klant is bij de tussenpersoon, en lager wanneer iemand minder dan een jaar klant is (NPS is dan -8,6).
Kijkend naar de verschillende organisatietypes van de intermediair, is te zien dat de onafhankelijke bureaus het beste worden gewaardeerd. Mensen zouden zowel de zzp’ers als onafhankelijke bureaus vaker dan gemiddeld aanbevelen aan anderen (NPS: 11,6 en 17,2 respectievelijk). Ook is het vertrouwen in deze soort tussenpersonen hoger. Online intermediairs scoren daarentegen wat lager, met een NPS van -2,1 en een gemiddeld vertrouwen van 49 procent.
Klik ontbreekt nog te vaak
De meerderheid is vooral te spreken over de deskundigheid van de tussenpersoon en het nakomen van de afspraken. Ruim 1 op de 3 klanten geeft ook aan wel eens positief verrast te zijn door hun intermediair, zeggen het erg te waarderen dat de tussenpersoon hen goed adviseert, proactief meedenkt, kortingen of premieverlagingen kan regelen en zelfs een kleinigheidje aanbiedt met verjaardagen.
Wat hier wel opvalt, is de magere score voor het ‘hebben van een klik’ met hun tussenpersoon. Slechts 58 procent is het eens met de stelling ‘Ik heb een klik met mijn tussenpersoon’. Hiermee is dit verreweg de laagst gewaardeerde stelling. Deels zou je dit verwachten bij franchise of online, die met 54 en 49 procent inderdaad nog iets lager scoren. Maar ook bij onafhankelijke kantoren komt dit niet verder dan 60 procent. Deze kantoren moeten het toch deels ook van de persoonlijke relatie hebben, dus dit is wel een risico.
Digitalisering
Wij vroegen mensen daarom of zij hun tussenpersoon én de verzekeringssector in het algemeen als ouderwets of als bij de tijd ervaren. Beide scoren ruim voldoende met gemiddeld een 7,5 voor de verzekeringssector en een 7,7 voor de eigen tussenpersoon. Wat opvalt is dat wanneer iemand pas net (lees: minder dan een jaar) klant is bij een tussenpersoon, dan zakt deze score iets naar een 7. Wanneer iemand al meer dan 15 jaar klant is, zijn ze hier iets positiever over en geven zij gemiddeld een 7,9 voor de mate van digitalisering. Een mogelijke verklaring hiervoor zou het leeftijdsverschil kunnen zijn.
Wil je meer weten? Kijk dan even in het dashboard voor alle resultaten.
