Uit onderzoek van AM blijkt dat trage digitalisering de grootste frustratie van de branche is, zowel binnen de eigen organisatie als in de hele sector. De talenten die zijn samengekomen bij Aon in Rotterdam om van gedachten te wisselen lijken dit te herkennen. Romy Vooijs, teamleider en campagnemanager bij Monuta, legt uit dat er veel verschil is tussen digitalisering van individuele bedrijven en de wereld eromheen. Waar de wereld snel digitaliseert, lopen verzekeraars nog weleens achter volgens de jonge verzekeringstalenten.
Systemen hangen met pleisters aan elkaar
Met name verzekeraars die al langer bestaan zouden te maken hebben met systemen die ‘met pleisters aan elkaar hangen’. Het vervangen hiervan is een enorme klus, ervaren de jonge professionals. “Ga dat maar doen in een tijd waarin IT’ers super schaars zijn. Mensen die de codering van dertig jaar geleden nog begrijpen; dat veilig omzetten, is complex”, merkt Vooijs op. “Tegen de tijd dat je systemen heb geüpdatet is er weer een nieuw softwaresysteem dat vervangen moet worden”, voegt Dylan Heyn, productmanager bij NN | ABN Amro Verzekeringen, toe.
Concurreren met Coolblue
Bovendien concurreren verzekeraars wat digitalisering betreft niet alleen met verzekeraars, maar ook met andere bedrijven. Nelleke Smits, data scientist bij ASR: “Ook met Coolblue bijvoorbeeld waar het heel soepel werkt. Het is lastig als je daartegen moet opboksen.” Het woord ‘legacy’ valt ook een aantal keren tijdens het gesprek. Hiermee worden oudere systemen zoals software bedoeld die al lang binnen de organisatie draaien en vaak de basis vormen.
In tegenstelling tot de andere bedrijven waar de talenten vandaan komen, is Rhion een nieuw bedrijf zonder de zogenoemde legacy. Hoewel actuaris Michael Watson vindt dat digitalisering in de verzekeringswereld wordt bemoeilijkt door regeldruk vanuit de toezichthouders, herkent hij deze problemen dus niet. “Bij ons is het vrij makkelijk om dat soort zaken te realiseren.” Hij merkt op dat er nog niet is gesproken over digitalisering naar de buitenkant.
'Particulieren merken het minder'
Pieter van der Veen, productmanager bij TVM: “Naar de buitenkant heeft TVM losse applicaties die snel werken en die de klant kan gebruiken om direct zijn wagenpark te beheren of digitaal schades te melden in plaats van via een oud formulier.” Daaromheen ziet hij ook doorontwikkelingen. “Zo kun je niet alleen de schade digitaal melden, maar kun je daar een systeem achter hangen waarmee je data uit die schades kunt analyseren en preventieadvies kunt geven.”
Bij de grotere klanten gaat het vaak nog traag, omdat het complexe verzekeringen kunnen zijn”
Merel Mulder, consultant Corporate Social Responsibility bij Aon Nederland, ziet hierin verschillen als het gaat om het type klant. “Bij Affinity bijvoorbeeld – kleinere klanten en individuen – gaat redelijk wat digitalisering naar de klant toe. Maar bij de grotere klanten gaat het vaak nog traag, omdat het complexe verzekeringen kunnen zijn.” Als klant bij Aon kan ze alles goed vinden. Particulieren merken dus minder van trage digitalisering, denkt ze.
Eén portal voor klanten
Nelleke Smits legt uit dat er bij ASR verschillende business lines zijn met bijhorende producten die via dezelfde weg naar buiten gebracht moeten worden. “ASR werkt aan één portaal waarin klanten alles kunnen regelen. Ondanks de uitdaging om de business lines dezelfde kant op te krijgen, worden hierin zichtbare stappen gezet.” Ze vraagt zich af of het herkenbaar is voor anderen.
Verzekeraars aan elkaar knopen
Wesley Mol, adviseur zakelijk, zegt dat het voor zijn werkgever Boidin Terneuzen nog complex is. “We moeten verschillende verzekeraars aan elkaar knopen. Daarbij proberen we klanten in ons eigen portaal te krijgen. We zijn wel enigszins overgeleverd aan de grillen van de verzekeraar en in hoeverre zij de digitalisering doorzetten.”
We nemen dit jaar afscheid van bepaalde verzekeraars die onvoldoende meegaan in digitalisering”
Er zijn verzekeraars die het nalaten om jaarlijks een polis op te sturen, legt hij uit. “Dat betekent voor ons dat we dit jaar afscheid nemen van bepaalde verzekeraars die niet voldoende meegaan in digitalisering.” Mol benadrukt nog wel dat de intermediair digitalisering vooral gebruikt om efficiënter te werken. “Onze kernwaarde blijft altijd advies.”
