Volgens AFM kwamen er 125.000 klachten binnen in 2021, een daling van bijna 19 procent ten opzichte van 2020. De klachten daalden vooral in de deelmarkt Leven; het aantal dat verzekeraars rapporteerden, nam met ruim de helft af. Ook Zorg en Schade lieten een daling zien van ongeveer 10 procent. De gemiddelde daling van de drie deelmarkten komt uit op 18,7 procent.
Minder klachten over uitvaartverzekering
De deelmarkten zijn uit te splitsen naar productgroepen. In al deze groepen is het aantal klachten gedaald, behalve in de productgroep inkomensverzekering van de deelmarkt Schade. De productgroep Uitvaart in de deelmarkt Leven zag de grootste daling.
Meeste klachten over beheerfase
De AFM-klachtenrapportage geeft ook inzicht in het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening. De meeste klachten (44 procent) komen binnen over de beheerfase. Bij de schade- en zorgverzekeringen komen de meeste klachten binnen over de fase schadeafhandeling-uitkering.
Klacht reisverzekering snelst afgehandeld
Klachten worden ook sneller afgehandeld. In 2020 duurde dat nog ongeveer 29 dagen, nu is het gemiddelde iets meer dan 19 dagen. Klachten over de reisverzekering worden het snelste afgehandeld, gemiddeld in 11 dagen.
Waardevolle informatie
Voor de klachtenrapportage heeft AFM een enquête gehouden onder 168 aanbieders. Volgens AFM levert de enquête waardevolle informatie op waar zowel het toezicht als marktpartijen baat bij hebben. Het is de vierde keer dat de financiële toezichthouder dit onderzoek uitvoert.
