Het koppel kocht vorig jaar een huis en schakelde voor advies en bemiddeling de betreffende adviseur in. Voor zijn diensten betaalden ze 1690 euro. De huizenkopers zijn na aankoop van hun huis erg ontevreden over de dienstverlening van de adviseur en schakelen Kifid in. Ze eisen 20 procent van de vergoeding, oftewel 338 euro. Allereerst stellen ze dat de hypotheekadviseur meerdere mails heeft verzonden die feitelijk onjuist waren of verkeerde verwachtingen creëerden. Zo is in een e-mail vermeld dat de adviseur een aanvraag voor een overlijdensrisicoverzekering gaat indienen, terwijl de consumenten voor de verzending van die e-mail met de adviseur besproken hadden dat zij hun overlijdensrisicoverzekering zouden afsluiten zonder tussenkomst van de adviseur. Enkele dagen laten krijgen ze een alarmerende bericht over de ontbindende voorwaarden. Dit bleek een automatisch gegenereerd bericht te zijn dat onnodig verontrustend was, aangezien een dag later bleek dat de geldverstrekker een bindend aanbod gedaan had. Het derde punt dat de consumenten noemen is een mail waarin staat dat zij het renteaanbod van de geldverstrekker moesten ondertekenen en aanleveren bij de adviseur. De kopers verzoeken naar aanleiding hiervan om telefonisch te overleggen, maar dat gebeurt niet. In plaats daarvan werd het renteaanbod ongetekend door de adviseur doorgestuurd naar de geldverstrekker.

Ten tweede is de verzending van werkgeversverklaringen door de adviseur aan de geldverstrekker volgens de kopers niet goed verlopen. Volgens hen heeft een medewerker van de adviseur de oude werkgeversverklaring doorgestuurd naar de geldverstrekker, terwijl zij de nieuwe werkgeversverklaring al aan haar collega verstrekt hadden. De consumenten hebben gesteld dat hierdoor de oude werkgeversverklaring per ongeluk naar de geldverstrekker verzonden werd, waarna de nieuwe werkgeversverklaring nagestuurd moest worden. Dat zou er weer voor gezorgd hebben dat de geldverstrekker nader onderzoek ging doen en de nieuwe werkgeversverklaring aanvankelijk niet accepteerde.

Kopers: adviseur kent eisen rond bouwdepot niet

Verder stellen de woningkopers dat de adviseur tekortgeschoten is in de bemiddeling. Ten aanzien van de discussie met de geldverstrekker over de werkgeversverklaringen, maar ook over een bouwdepot. Met de hypothecaire geldlening zouden ook de zonnepanelen op de woning worden gefinancierd, door middel van een energiebespaarbudget-/bouwdepot. De zonnepanelen kostten volgens het taxatierapport 4400 euro,  maar op een gegeven moment bleek dat de geldverstrekker een minimumbedrag van vijfduizend euro hanteerde voor een bouwdepot. Besloten is om dit op te lossen met een verlaging van het aflossingsvrije deel van de lening. De kopers vinden dat de adviseur van meet af aan had moeten weten dat een bouwdepot van 4400 euro niet mogelijk was bij de geldverstrekker.

Daarnaast beklagen de consumenten zich over de informatievoorziening. Zo heeft een medewerker toegezegd dat haar collega naar een oplossing zou kijken voor het bouwdepot, maar twee dagen later bleek dat die collega daar niets vanaf wist. Verder moesten de kopers zelf concluderen dat voornoemde verlaging van het aflossingsvrije deel als gevolg had dat het annuïtaire deel verhoogd werd, wat een verhoging met de maandlasten met zich meebracht. Bovendien constateerden de consumenten zelf dat zij door de aanpassing op de transportdatum een extra bedrag van duizend euro uit eigen zak moesten betalen.

Ten vijfde beklagen de consumenten zich erover dat de adviseur meermaals gezegd heeft dat hij ‘even brutaal zou zijn’ tegen de consumenten. Over het algemeen was het contact goed, maar een dergelijke opmerking duidt volgens het duo op onbeschoft zijn en het niet hebben van respect voor de ander. Als laatste klacht stellen de consumenten dat de adviseur niet heeft gereageerd op hun klachten.

Adviseur slaat terug

De adviseur stelt dat er geen verwarring was over de overlijdensrisicoverzekering en dat duidelijk was dat hij een en ander niet af zou handelen. Hij spreekt tegen dat de mail over de ontbindende voorwaarden onnodig is verzonden en stelt dat de ervaring leert dat het van belang is om tijdig voor het aflopen van de ontbindende voorwaarden te waarschuwen. Over het renteaanbod stelt hij dat het klopt dat deze niet ondertekend hoefde te worden en dat de e-mail daar inderdaad niet goed bij aansluit. Dat heeft volgens de adviseur echter geen gevolgen gehad voor de consumenten. Daarnaast stelt hij dat hij de nieuwe werkgeversverklaring bewust niet doorgestuurd heeft, omdat die niet aansloot bij de salarisstrook. Geldverstrekkers verlangen dat een salarisverhoging in een separate verklaring onderbouwd wordt. Later stuurde de adviseur ook de nieuwe werkgeversverklaring door, maar had de geldverstrekker alsnog een aanvullende verklaring nodig over de salarisverbetering. Dit is volgens de adviseur moeizaam verlopen omdat de kopers aanvankelijk niet een aanvullende verklaring van de werkgever overlegden.

Ten aanzien van de zonnepanelen brengt de adviseur naar voren dat er klaarblijkelijk een misverstand ontstaan is over de kosten van de aanschaf. Hij rekende met 5000 euro omdat hij dacht dat hij dat ook met kopers besproken had. Het was bovendien een bijzondere situatie omdat de zonnepanelen zich al op de woning bevonden. Omdat de adviseur begrepen had dat er een bedrag van 5000 euro benodigd was, was er geen aanleiding om kennis te nemen van het minimale bedrag dat de geldverstrekker hanteert voor bouwdepots. Ook stelt hij dat het duo niet duizend euro extra geld moest inleggen.

Commissie spreekt zich uit

Ten aanzien van het bericht over de overlijdensrisicoverzekering begrijpt de commissie dat de consumenten nog even bij de adviseur wilden controleren of hij niet alsnog een overlijdensrisicoverzekering zou aanvragen, aangezien dat in de e-mail van 15 juni 2021 staat. Dat de adviseur met de consumenten besproken had dat hij geen overlijdensrisicoverzekering zou aanvragen en dat dit ook niet in de opdracht tot dienstverlening opgenomen is, maakt dit niet anders. De e-mail over de ontbindende voorwaarden was, met de kennis van nu, niet nodig. Mogelijk zou de e-mail een iets andere toon hebben als de tekst niet van te voren opgesteld was. De commissie volgt de adviseur echter in zijn verweer dat het goed is om tijdig te waarschuwen dat de datum van de ontbindende voorwaarden nadert. Ook als de aanvraag voorspoedig verloopt. Beide partijen hebben vastgesteld dat de inhoud van de e-mail over het renteaanbod niet aansloot op de werkwijze van de geldverstrekker. De commissie is met de adviseur eens dat dit geen gevolgen gehad heeft voor de consumenten. In de e-mail stond bovendien dat het renteaanbod na ondertekening weer naar de geldverstrekker verzonden zou worden, maar omdat het renteaanbod van de geldverstrekker afkomstig was en de consumenten het niet hoefden te ondertekenen, hoefde de adviseur het ook niet terug te sturen. Het is dus niet zo dat de adviseur het renteaanbod naar de geldverstrekker gestuurd heeft zonder het door de consumenten verzochte telefonisch contact af te wachten: het renteaanbod is in zijn geheel niet naar de geldverstrekker gestuurd.

De werkgeversverklaringen

Voor de commissie staat niet vast dat de adviseur de oude werkgeversverklaring bewust doorgestuurd heeft. De stelling van de consumenten dat de oude werkgeversverklaring per ongeluk toegezonden is terwijl de nieuwe werkgeversverklaring al aangeleverd was, blijft dan ook overeind. De volgende vraag is volgens de commissie of de geldverstrekker hierdoor aanvankelijk het nieuwe salaris onvoldoende onderbouwd vond. Uiteindelijk heeft de geldverstrekker de nieuwe werkgeversverklaring, de salarisstrook en een aantal stukken uit het personeelsdossier afdoende bevonden. De kopers hebben erop gewezen dat zij van meet af aan voorstelden om de salarisverhoging op die manier te onderbouwen, maar voor de commissie staat niet vast welk besluitvormingsproces zich bij de geldverstrekker afgespeeld heeft. Duidelijk is dat de geldverstrekker niet direct akkoord ging met de nieuwe werkgeversverklaring en de salarisstrook, maar of dat (uitsluitend) komt doordat de oude werkgeversverklaring eerst aangeleverd is, is op basis van de beschikbare informatie niet vast te stellen.

Zonnepanelen

Wat betreft de zonnepanelen, telt de commissie dat de adviseur na ontvangst van de taxatie hadden kunnen opmerken dat de aanvraag aangepast moest worden. In het onderhavige geval was het de geldverstrekker die opmerkte dat er geen bouwdepot van 5000 euro benodigd was, maar van 4.400 euro. Overigens houdt de opmerking van de adviseur dat het niet nodig was om het minimumbedrag te kennen omdat hij uitging van 5000 euro geen stand. Als het minimumbedrag hoger was dan 5000 euro was het bij een bouwdepot van 5000 euro alsnog van belang om rekening te houden met het minimumbedrag. Overigens is niet komen vast te staan dat de consumenten duizend euro extra eigen geld moesten inbrengen.

‘Even brutaal zijn’

De adviseur heeft niet gereageerd op de klacht dat de consumenten niet gesteld zijn op zijn opmerkingen dat hij ‘even brutaal zou zijn’. Tot in de procedure bij Kifid heeft de adviseur zelfs in het geheel niet gereageerd op de klacht. Dit terwijl de adviseur als financiële dienstverlener zorg moet dragen voor en adequate behandeling van klachten van zijn. De klacht over het uitblijven van een reactie op de klacht is dus gegrond en het is terecht dat de adviseur hiervoor zijn excuses heeft aangeboden aan de consumenten.

Alles overwegend is de commissie van oordeel dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de adviseur aanspraak maakt op de volledige vergoeding van 1690 en een bedrag van 250 euro moet vergoeden. De uitspraak is bindend.