In innovatiestad Rotterdam ontmoet ik bij de VNAB, gelegen vlak bij de Erasmusbrug, Sujata Lachman en Burcu Çinar. Lachman is CICE operational support specialist bij CNA Hardy en Çinar is client advisor corporate bij verzekeringsmakelaar Marsh. Beide dames zijn na corona erg positief over thuiswerken: zo is er meer rust en kunnen zaken en privé beter gecombineerd worden. Wel stelt Lachman dat nu vrijwel alle meetings (deels) online zijn, wat soms ten koste gaat van de tijd om met collega’s bij te praten over niet-werkgerelateerde zaken.

Corona heeft er volgens het duo wel voor gezorgd dat het bewezen is dat ‘alles online’ kan werken. “Daarvoor was het bijna een taboe om thuis te werken en werd er bij vergaderingen soms te veel over randzaken gepraat. Nu merk je dat het online samenwerken sneller gaat en dat het goed te doen is. Zo bespreken we nu schades via videobellen en word je vanzelf gedwongen om meer gestructureerd te gaan werken”, vertelt Lachman. “Als broker kun je nu ook gewoon je polisquote aanvragen en ben je minder afhankelijk van andere partijen. Toch mis ik de ouderwetse meetings en kantoordagen wel. Nu gebeurt het vaak dat mensen na een overleg weer terug naar huis gaan naar hun hond of kind. Ik probeer juist kantoordagen in te plannen als ik weinig calls heb. De verzekeringswereld is namelijk nog steeds wel handjes schudden en elkaar in de ogen kijken; dat wil ik weer ervaren.”

‘Klanten zijn veeleisender’

Ook Çinar kijkt kritisch naar innovatie. “We hebben nu online meetings met klanten over prolongaties; dit gebeurde voorheen op kantoor of bij de klant thuis. Je merkt dat klanten het fijn vinden dat een en ander digitaal kan en dat begrijp ik ook. Het gaat allemaal sneller en je merkt dat drempels in de onderlinge communicatie lager worden. Aan de andere kant zijn klanten door de ‘alles-kan-online-ontwikkeling’ kritischer en ongeduldiger dan ooit. Ze vragen al snel: ‘Waarom kan het niet via de app?’ Ook Lachman herkent dit. “Er komt al snel druk bij ons als verzekeraar te liggen en je hebt eigenlijk voortdurend het gevoel dat je achterloopt. Zo hebben we een groot marineportfolio waar we een mooie website voor hebben, maar die crashte regelmatig. Dat leidt dan toch wel tot boze brokers. Dus dat willen we dan zo snel mogelijk gefikst hebben. Die druk voel je eigenlijk constant.”

Bij zowel Marsh als bij CNA Hardy draaien de digitaliseringsprojecten dan ook volop. “Klanten moeten hun polis digitaal kunnen inzien of een overzicht krijgen. We zijn hiervoor bezig met een nieuw crm-systeem, maar dit project is nog niet afgerond”, vervolgt Çinar. Ook Lachman is druk met verschillende projecten, zoals elektronische handtekeningen en het terugbrengen van de hoeveelheid administratie voor underwriters.

Met weinig stappen een polis creëren

Volgens de dames is tempo maken in het post-coronatijdperk het devies. Lachman: “We kunnen nu al in vijf stappen een schade uitbetalen en als in ons geval de broker al wat voorwerk heeft gedaan, kan de underwriter meer oppakken. We kunnen dus met weinig stappen een polis creëren.” Aan de andere kant merkt Çinar dat er ook (oudere) klanten zijn die moeite hebben om het tempo bij te benen. “Klanten lijken het niet te durven zeggen als ze onze online tools niet volledig snappen en vinden het lastig toe te geven als ze de technologie niet goed begrijpen.” Lachman ziet dit ook intern terug bij haar collega’s. “Sommige betalingssystemen die we nu gebruiken zijn voor oudere collega’s lastig om mee om te gaan en ik denk dan ook dat het goed is dat nieuwe systemen niet in één keer zonder veel instructies intern worden ingevoerd, maar dat dit met een goede en duidelijke toelichting én begeleiding moet plaatsvinden. Eigenlijk zou elk bedrijf dat werkzaam is binnen de verzekeringen een interne IT-coach moeten hebben.” Çinar beaamt dit. “We gaan over naar een nieuw crm-systeem en gaan in stappen live. Je merkt wel dat als je vragen hebt, je zelf moet zoeken naar iemand die je kan helpen. Zo’n IT-coach kunnen wij dus ook wel gebruiken en ik denk wel elk bedrijf.”

‘Maak eerst intern de boel op orde’

Op de vraag waar innovatie vooral in moet zitten, automatisering of nieuwe producten, stellen de dames dat interne automatisering de eerste prioriteit moet hebben en dat daarna nieuwe producten kunnen volgen. Lachman: “Je merkt wel dat cyberverzekeringen echt booming zijn en dat klanten hier veel meer informatie over willen. In die zin zijn we als bedrijf meer volgend geworden wat betreft ‘verzekeringstrends’ in plaats van leidend.”

Digitalisering zorgt er volgens het tweetal ook voor dat bestaande verzekeringsberoepen verdwijnen en nieuwe functies ontstaan. Lachman: “Je merkt nu al dat de underwriterwereld kleiner wordt; assistenten zijn bijvoorbeeld niet meer nodig. Polissen en quota opstellen kunnen de underwriters nu bijvoorbeeld prima zelf online. Ook bij CNA Hardy is er veel minder administratie; ons administratieteam is dan ook intussen gehalveerd. Voor nu en in de toekomst hebben we juist veel meer businessanalisten en data-analisten nodig. Ook mensen die specialist zijn op het gebied van cyber kunnen we goed gebruiken.” Çinar ziet eveneens dat de administratieve taken en functies gaan verdwijnen. “Wij hebben juist meer verzekeringsspecialisten nodig die vakkennis meebrengen. We missen nu echt mentoren in ons bedrijf die met name op het inhoudelijke vlak van meerwaarde zijn.” Lachman is het daarmee eens. “Het is fijn om vaste personen te hebben waarbij je terecht kunt met vragen over bijvoorbeeld uitzonderingen bij dekkingen.”

Tot slot stellen de dames dat het voor iedereen in de branche belangrijk is om, ondanks de druk, rust te bewaren wat betreft innovatie. Lachman: “Ik voel me soms net een hamster die achter innovatie aanloopt; het is zaak om goed voor jezelf te zorgen en snelheid niet ten koste te laten gaan van kwaliteit.” Çinar beaamt dat wie achterloopt, uiteindelijk de strijd verliest, maar dat innovatie in geen enkel geval mag leiden tot mindere kwaliteit, want, zo besluiten de dames: “Haastige spoed, is zelden goed.”