Binnen het intermediair is met name bij grotere kantoren de behoefte aan een snelle verbetering van de automatisering groot, concludeert DFO. "Daarnaast is er veel behoefte aan verbeteringen van de automatisering op het gebied van onderhoud en nazorg." Het bureau sprak met 22 stakeholders hield daarnaast een kwantitatief onderzoek onder het intermediair.

Tevredenheid grotere kantoren onder de maat

De scheidslijn in tevredenheid ligt bij kantoren met 11 fte. Kleinere intermediairbedrijven zijn met een NPS-score van +5 gemiddeld genomen tevreden over de automatisering van het eigen kantoor, maar kantoren boven de 11 fte scoren -36. "Ook in de kostenloading zitten grote verschillen. Waar de kosten van automatisering van kleine kantoren rond de 9% van de totale kosten bedragen, ligt dit bij de grote kantoren rond de 4,5%."

Veiligheid en vaardigheden

Cyberveiligheid is een aandachtspunt: 74% van de respondenten verwacht dat aanbieders in de komend tijd meer eisen gaan stellen aan de digitale veiligheid binnen het kantoor. Ook de ICT-vaardigheden van het personeel houdt de leiding van intermediairbedrijven bezig: 58% zou graag zien dat de eigen medewerkers een hogere bekwaamheid ontwikkelen om adequaat te werken met de automatisering op het eigen kantoor.

Voor 61% is het belangrijk dat automatisering met name stappen zet in het ondersteunen van activiteiten op het gebied van onderhoud en nazorg.

Meer aandacht bij opleiders en aanbieders

De stakeholders zien als verbeterpunten onder meer dat er bij de vakopleidingen meer aandacht komt voor automatisering en digitalisering en dat advieskantoren vooraf betere analyses kunnen maken over belangrijke beslissingen rondom de aanschaf van automatisering en digitalisering. Ook zouden zij graag meer samenwerking zien tussen aanbieders, automatiseerders, gebruikers en beroepsverenigingen bij het verbeteren van de kennis en ervaring op het gebied van automatisering en digitalisering.

Lock-up

DFO-directeur Jurjen Oosterbaan Martinius: "Veel kantoren ervaren nu dat zij in een lock-up zitten voor wat betreft hun automatisering. In het verleden hebben zij bepaalde keuzes gemaakt die nu niet meer goed passen bij de ontwikkeling van de onderneming of de alternatieven die sindsdien in de markt zijn gekomen." Een meerderheid van de kantoren heeft dan ook behoefte aan een analyse van het eigen kantoor waar aanpassingen mogelijk zijn om tot verbeteringen in de digitale infrastructuur te komen. "Vervolgens schrikt men in de praktijk echter toch weer terug voor verandering van systemen vanuit de vrees dat conversies problematisch verlopen of medewerkers weerstand hebben om zich nieuwe toepassingen eigen te maken."

Wat Oosterbaan betreft zouden er snelle stappen kunnen worden gezet als op het intermediair georiënteerde organisaties als  verzekeraars en belangenorganisaties gaan samenwerken om de digitalisering van het intermediaire kanaal te verbeteren.