Volgens Signicat is het percentage afhakers nog nooit zo hoog geweest. “Het recordaantal afhakers moet een wake-upcall zijn voor de financiële sector”, zegt Thijs Vink, chief Central and Southern Europe bij Signicat. Volgens hem zijn de processen voor de identiteitscontrole vaak niet ontwikkeld voor het digitale tijdperk en sluiten deze niet aan bij lokale marktomstandigheden. “Dat gaat ten koste van de gebruikerservaring.”
Redenen om af te haken
Een te lange duur van het aanvraagproces werd door respondenten als een van belangrijkste redenen genoemd om af te haken. Ook verwarrend taalgebruik tijdens de aanvraag werkt averechts. Daarnaast vinden respondenten het vervelend als ze alsnog naar het filiaal moeten en ze verplicht zijn informatie per post te sturen.
Aan het onderzoek ‘Battle to Onboard’ werkten ruim 7600 consumenten mee uit 14 verschillende landen, waaronder 508 Nederlanders.
